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StudienKategorie Essen/Trinken → Studie Schnellrestaurants (10.09.2010)

Studie Schnellrestaurants (10.09.2010)

Freundliche Mitarbeiter in Schnellrestaurants aber schmutzigen Toiletten

Verdreckte Tische und Böden, Wartezeiten von über zehn Minuten bis zur Bestellung oder Ignoranz bei Kundenbeschwerden – solche Erfahrungen waren dieses Jahr eher die Ausnahme als die Regel. Der Service in den deutschen Schnellrestaurants hat sich im Vergleich zum Vorjahr deutlich gesteigert, wie eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv ergab. Die Marktforscher analysierten insgesamt 13 Restaurantketten mit Selbstbedienung oder Bedienung über die Theke. Fazit: Der Service ist insgesamt gut.

Vor allem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter hat sich stark verbessert. Aber auch die Entwicklung bei Angebot und Ambiente ist erfreulich. Einerseits entstehen neue Selbstbedienungskonzepte, die frische Speisen in hochwertiger, gestylter Atmosphäre anbieten. Andererseits ziehen etablierte Anbieter wie Burger-Ketten nach, modernisieren die Filialen, erweitern ihr Angebot und schulen ihre Mitarbeiter bezüglich Fachkenntnis und Kundenservice.

Verbesserungspotenzial gibt es vor allem noch in punkto Sauberkeit. Bei jedem vierten Besuch bemängelten die Tester verschmutzte Toiletten oder unangenehme Gerüche im Sanitärbereich. Besonders zu Stoßzeiten ließ die Sauberkeit in den Filialen zu wünschen übrig. Bei jedem dritten Test störte zudem der hohe Geräuschpegel.

„Bestes Schnellrestaurant 2010“ wurde wie im Vorjahr Marché Restaurant. Das Unternehmen bekam die höchste Bewertung in der Branche für die Frische und Qualität der Speisen und bestach durch seine motivierten Mitarbeiter und ein attraktives Umfeld. Zweiter der Gesamtwertung und damit Testsieger bei den Fast Food-Anbietern wurde Kentucky Fried Chicken. Hier trafen die Testkunden auf besonders freundliches und fachkundiges Personal. Rang drei erzielten die Restaurants von Ikea. Lobend wurden hier vor allem das behindertengerechte Umfeld und der professionelle Umgang mit Kundenreklamationen hervorgehoben. Auf den weiteren Plätzen: Burger King, McDonald’s, Kochlöffel, Vapiano, Nordsee, Subway, Grillpfanne, Dinea, Gosch und RestaurantCafé.

Jedes Unternehmen wurde von verdeckten Testern zehn Mal in verschiedenen Städten und Filialen besucht, insgesamt flossen somit 130 Servicekontakte in die Analyse ein. Schwerpunkte der Untersuchung waren

die Sauberkeit und das Ambiente, die Vielfalt und Qualität des Angebots, sowie die Freundlichkeit, Motivation und Kompetenz der Mitarbeiter – besonders im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen.

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Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Ergebnis Servicetest Schnellrestaurants
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Marché Restaurant 74,7 1 gut
Kentucky Fried Chicken 74,0 2
IKEA 73,9 3
BURGER KING 73,7 4
McDonald's 73,1 5
Kochlöffel 73,1 6
VAPIANO 72,9 7
NORDSEE 72,2 8
SUBWAY 70,0 9
Grillpfanne 68,9 10 befriedigend
DINEA 68,2 11
GOSCH 67,7 12
RestaurantCafé 65,5 13
Ergebnis Untergruppe Fast Food-Restaurants
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Kentucky Fried Chicken 74,0 1 gut
BURGER KING 73,7 2
McDonald's 73,1 3
Kochlöffel 73,1 4
SUBWAY 70,0 5

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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