Mehrere hundert Euro können Verbraucher beim Wechsel der Kfz-Versicherung einsparen, teilweise sogar bis zu 65 Prozent der Versicherungsprämie. So das Ergebnis einer aktuellen umfangreichen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv. Große Unterschiede gibt es nicht nur bei der Höhe der Tarife, sondern auch beim Kundenservice und den Vertragsleistungen.

Neben Policen mit einem ausgewogenen Preis-Leistungsverhältnis sind einige Produkte auf dem Markt, die teuer sind und vergleichsweise wenig bieten. Ein höherer Preis bedeutet also nicht immer, dass auch die Vertragsleistungen umfangreicher sind. Wer zu den günstigsten Produkten greift, muss aber auf jeden Fall Einschränkungen, beispielsweise eine Werkstattbindung, in Kauf nehmen.

Deutliche Differenzen offenbarten sich beim Kundenservice: 40 Prozent der getesteten Anbieter erhielten ein gutes Qualitätsurteil, jeder vierte untersuchte Versicherer bot jedoch nur eine ausreichende oder sogar mangelhafte Performance. Zu den größten Servicedefiziten zählten lange Wartezeiten am Telefon, nicht beantwortete E-Mails und nur unvollständig bearbeitete Kundenanfragen. Bei den Filialversicherern mussten sich Interessenten zum Beispiel im Durchschnitt 50 Sekunden in der telefonischen Warteschleife gedulden. War endlich ein Ansprechpartner in der Leitung, ließ auch noch die Freundlichkeit zu wünschen übrig.

Sowohl einen guten Service als auch attraktive Produkte mit einem fairen Preis-Leistungsverhältnis boten die Testsieger HUK-Coburg als bester Filialversicherer und HUK 24 als bester Direktversicherer. Die besten Produkte bezüglich des Preis-Leistungsverhältnisses hatten HDI24 bei den Direktversicherungen und HDI Direkt bei den Filialversicherungen im Programm – jeweils mit ihren Klassik-Tarifen. Die Basis-Tarife der beiden Versicherer waren zudem die jeweils günstigsten Tarife in den Vergleichsgruppen, allerdings mit einem sehr eingeschränkten Leistungsspektrum. Den besten Kundenservice lieferten bei den Direktversicherern Hannoversche Direkt und bei den Filialversicherern AXA.

Insgesamt wurden die Tarif- und Service-Leistungen von 25 Anbietern bewertet – getrennt nach Filial- und Direktversicherern. Vier Modellklassen, vom Kleinwagen bis zur oberen Mittelklasse, und 12 verschiedene Kundenprofile legte das Institut der Auswertung von Tarifen und Vertragsleistungen zu Grunde. Es wurden die günstigsten Tarife und die Tarife mit der höchsten Leistungsabdeckung (Stand 1. August 2010) entsprechend der untersuchten Vertragsleistungen (Höhe der Pauschaldeckung in Euro, Deckungssumme bei Personenschäden in Euro, freie Werkstattwahl, Erstattung von Schäden durch Marderbiss etc.) bewertet. Darüber hinaus untersuchten die Marktforscher anhand von 765 verdeckten Kontakten – je 31 pro Unternehmen – den Kundenservice am Telefon, per E-Mail und im Internet.