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StudienKategorie Technik → Studie Elektromärkte (18.11.2010)

Studie Elektromärkte (18.11.2010)

Lange Wartezeiten und Schwächen bei der Beratung

Elektromarktketten werben offensiv mit Werbekampagnen und Sonderaktionen um die Gunst der Kunden. Doch welches Unternehmen überzeugt nicht nur mit günstigen Preisen, sondern auch mit fundierter Beratung?

Im Auftrag des Fernsehsenders n-tv untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität im Rahmen einer umfangreichen Servicestudie die Beratungskompetenz und Kundenorientierung von acht großen Elektromarktketten bzw. Verbund-Händlergruppen. Je 12 Filialen pro Unternehmen wurden anhand von verdeckten Testbesuchen analysiert.

Die Hälfte der Unternehmen bot einen guten Service, die andere Hälfte war nur befriedigend. Während die großen Ketten vor allem mit einem umfangreichen Produktsortiment und attraktiven Aktionsangeboten punkteten, hatten die kleineren Händler der Verbünde bei der Kompetenz und Freundlichkeit des Personals die Nase vorn. Bei der Beratung nahmen sich die Mitarbeiter viel Zeit für den Kunden und erklärten Themen wie die HD-Fähigkeit von Fernsehgeräten oder Schonprogramme von Waschmaschinen verständlich und umfassend.

Das größte Defizit der Branche waren die langen Wartezeiten auf eine Beratung – vor allem in größeren Märkten. Wenn überhaupt ein freier Mitarbeiter zu sehen war, ging dieser nur in etwa der Hälfte der Fälle aktiv auf den Kunden zu. Im Durchschnitt kam es zu Wartezeiten von rund viereinhalb Minuten, im Einzelfall mussten sich Testkunden jedoch bis zu 25 Minuten gedulden. Bei jedem dritten Gespräch war die Beratungsqualität dann nicht zufriedenstellend. Die Mitarbeiter stellten keine Produktalternativen vor, erfragten die Kundenbedürfnisse unzureichend, informierten nicht über alle relevanten Aspekte oder konnten Fragen nicht beantworten.

Servicesieger der Studie „Bester Elektromarkt 2010“ wurde Medimax. Das Unternehmen überzeugte mit der kompetentesten Beratung im Test sowie motivierten Mitarbeitern, guten Orientierungsmöglichkeiten und einem großen Angebot. Euronics erzielte den zweiten Platz. Hier war das Personal besonders freundlich und reagierte sehr professionell auf Kundenbeschwerden. Der Drittplatzierte EP Electronic Partner punktete unter anderem durch kurze Wartezeiten und kostenlose Zusatzservices wie Lieferung und Altgeräteentsorgung.

Insgesamt flossen 96 Servicekontakte in die Analyse ein. Die Studie erfasste das Erscheinungsbild der Filialen, deren Sauberkeit, das Produktangebot und dessen Präsentation, Warte- und Öffnungszeiten, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie kostenlose Zusatzservices.

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Bester Elektromarkt
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Medimax 74,9 1 gut
Euronics 73,7 2
EP Electronic Partner 72,8 3
Expert 72,5 4
Saturn 68,7 5 befriedigend
Euronics XXL 68,3 6
Media Markt 67,5 7
ProMarkt 67,1 8

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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