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StudienKategorie Versicherung → Studie Private Krankenversicherer (21.04.2011)

Studie Private Krankenversicherer (21.04.2011)

Große Unterschiede bei Service und Leistung

Die privaten Krankenversicherer werben mit bester Versorgung bei Krankheit zu geringen Kosten. Doch bei welchen Anbietern stimmt das Preis-Leistungsverhältnis? Und wer punktet beim Service? Das Deutsche Institut für Service-Qualität und der Nachrichtensender n-tv untersuchten die 20 größten Versicherer in Deutschland.

Testsieger und damit „Bester privater Krankenversicherer 2011“ wurde Barmenia. Das Unternehmen punktete mit dem besten Service und einem hervorragenden Grundschutz-Tarif. Münchener Verein auf Rang zwei bot Top-Service und Top-Tarife. Der Drittplatzierte Deutscher Ring überzeugte durch das beste Ergebnis im Bereich Leistung.

Die Servicequalität der Branche ist insgesamt nur befriedigend. Gerade bei Versicherungen ist es wichtig, gezielt auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen. Umso enttäuschender ist es, dass die Anrufer in knapp zwei Drittel der Fälle nicht individuell beraten wurden. Zudem mussten die Tester durchschnittlich eine Minute warten, bis sie einen Ansprechpartner erreichten. Die E-Mail-Beantwortung schnitt nur ausreichend ab. Fast jede fünfte Anfrage blieb unbeantwortet. Jede zweite E-Mail-Antwort ging nicht vollständig auf alle Anfragebestandteile ein. Weiterhin fiel auf, dass nur auf jeder dritten Webseite Tarifbedingungen einsehbar waren.

Die Produktbewertungen durch das Ratingunternehmen Franke und Bornberg reichten von „hervorragend“ bis „schwach“. Große Unterschiede gab es zudem beim Preis – insbesondere beim Grundschutz. Bei der Wahl des günstigsten Anbieters konnten bis zu 75 Prozent der Beitragskosten gespart werden. Letztendlich sollte die individuelle Situation betrachtet werden: Welche Leistungen sind mir wichtig und welchen Preis bin ich bereit dafür zu zahlen? Auf dieser Basis sollten stets mehrere Angebote verglichen werden.

Im Auftrag von n-tv untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität die Leistungen und den Service der 20 größten privaten Krankenversicherer. Insgesamt fanden über 600 Servicekontakte statt. Die Tester untersuchten anhand von je 31 Kontakten pro Unternehmen den Kundenservice am Telefon, per E-Mail und im Internet. Über den Servicetest hinaus erfolgte in Kooperation mit der Ratingagentur Franke und Bornberg eine umfassende Bewertung des Leistungsangebots. Dabei wurden verschiedene Tarife der privaten Versicherer hinsichtlich Qualität und Kosten unter die Lupe genommen.

PRESSESPIEGEL
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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis private Krankenversicherer
Unternehmen Rang*
Barmenia 1
MÜNCHENER VEREIN 2
Deutscher Ring 3
LVM 4
Gothaer 5
AXA 6
SDK 7
HUK-COBURG 8
HanseMerkur 9
Central 10
HALLESCHE 11
Debeka 12
Continentale 13
uniVersa 14
Allianz 15
DKV 16
INTER 17
SIGNAL IDUNA 18
LKH 19
UKV 20

* In das Gesamtergebnis fließt das Serviceergebnis und das Konditionenergebnis mit jeweils 50 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

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Ergebnis Serviceanalyse
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Barmenia 73,6 1 gut
HUK-COBURG 71,9 2
LVM 70,8 3
MÜNCHENER VEREIN 70,5 4
SDK 69,9 5 befriedigend
Deutscher Ring 68,4 6
Central 65,3 7
Gothaer 65,2 8
UKV 64,6 9
HanseMerkur 63,8 10
Debeka 63,7 11
HALLESCHE 63,0 12
LKH 62,5 13
SIGNAL IDUNA 62,1 14
AXA 62,0 15
INTER 62,0 16
Continentale 61,7 17
uniVersa 58,6 18 ausreichend
Allianz 58,4 19
DKV 57,3 20
Ergebnis Konditionenanalyse
Unternehmen Preis** Rang
Deutscher Ring 84,8 1
AXA 84,7 2
Gothaer 78,9 3
MÜNCHENER VEREIN 78,9 4
HanseMerkur 78,1 5
uniVersa 72,3 6
Central 71,1 7
Barmenia 71,0 8
DKV 66,8 9
HALLESCHE 66,6 10
Allianz 65,3 11
Continentale 62,2 12
LVM 62,0 13
Debeka 60,9 14
SDK 58,9 15
HUK-COBURG 52,1 16
INTER 50,4 17
SIGNAL IDUNA 47,9 18
LKH 45,3 19
UKV 31,8 20

* auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten

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