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StudienKategorie Banken → Studie Regionalbanken in Städten mit 300.000 bis 600.000 Einwohnern (19.05.2011)

Studie Regionalbanken in Städten mit 300.000 bis 600.000 Einwohnern (19.05.2011)

Überzeugende Filialberatung

Bereits vier Mal analysierte das Deutsche Institut für Service-Qualität den Service und die Konditionen von Kreditinstituten in zehn wichtigen Metropolen in Deutschland. Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv wurden jetzt Banken und Sparkassen in Städten zwischen 300.000 und 600.000 Einwohnern untersucht. Insgesamt 36 regional und überregional aktive Filialbanken wurden einer umfassenden Analyse unterzogen.

Knapp 60 Prozent der Institute präsentierten sich im Test mit gutem Service, jede zehnte Bank konnte sogar mit „sehr gut“ benotet werden. Garant für die guten Ergebnisse war die insgesamt überzeugende Filialberatung. Vor Ort zeigten sich aber auch Defizite. Zu häufig versäumten es die Berater, die Kundenwünsche durch eine gezielte Bedarfsanalyse detailliert zu ermitteln. Die Folge: Jedes vierte Gespräch war nicht individuell genug auf die Kunden zugeschnitten.

Auch bei Anfragen per Telefon oder E-Mail zeigten sich Defizite. Bei jedem fünften Telefonat wurden nicht alle Fragen der Tester beantwortet. Fast 40 Prozent der Auskünfte waren nicht verständlich genug, weil zum Beispiel Fachbegriffe benutzt wurden. Auf die E-Mail-Antworten mussten die Tester im Durchschnitt knapp 30 Stunden warten. Jede achte Anfrage blieb sogar gänzlich unbeantwortet.

Testsieger sind Targobank (in Bielefeld, Bochum, Bonn, Duisburg, Hannover, Mannheim, Nürnberg, Wuppertal), HypoVereinsbank (in Dresden) und PSD Bank Nord (in Bremen). Beim Service war zusätzlich Ostsächsische Sparkasse (in Dresden) führend. PSD Bank Nürnberg erzielte die Spitzenplatzierung bei den Filialen und Konditionen in Nürnberg und Dresden, PSD Bank Westfalen-Lippe in Bielefeld. Zudem lag Sparda-Bank West (in Bochum, Bonn, Duisburg und Wuppertal) vorn.

Das Marktforschungsinstitut untersuchte insgesamt 36 regionale und überregionale Kreditinstitute in den Städten Bielefeld, Bochum, Bonn, Bremen, Dresden, Duisburg, Hannover, Mannheim, Nürnberg und Wuppertal. Auf Basis eines Beratungstests vor Ort wurden die jeweils besten sechs Institute in jeder Stadt ermittelt und anschließend im Rahmen einer umfassenden Serviceanalyse untersucht. Hierzu wurden knapp 340 Filialberatungen und über 380 Informationsgespräche am Telefon ausgewertet sowie über 380 E-Mail-Anfragen verschickt. Zudem erfolgte eine detaillierte Analyse der Filialinfrastruktur (zum Beispiel Anzahl der Geldautomaten, Öffnungszeiten der Filialen) und Konditionen anhand unterschiedlicher Produkte wie Baufinanzierung, Girokonto, Ratenkredit oder Tagesgeld.

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Regionalbanken
Stadt 1. Platz 2. Platz 3. Platz
Bielefeld TARGOBANK PSD Bank Westfalen-Lippe HypoVereinsbank
Bochum TARGOBANK HypoVereinsbank Volksbank Bochum Witten
Bonn TARGOBANK PSD Bank Köln Santander Consumer Bank
Bremen PSD Bank Nord Deutsche Bank Postbank
Dresden HypoVereinsbank PSD Bank Nürnberg Commerzbank
Duisburg TARGOBANK Deutsche Bank Sparda-Bank West
Hannover TARGOBANK Hannoversche Volksbank HypoVereinsbank
Mannheim TARGOBANK HypoVereinsbank Deutsche Bank
Nürnberg TARGOBANK Postbank Commerzbank
Wuppertal TARGOBANK Stadtsparkasse Wuppertal Sparda-Bank West
Ergebnis Serviceanalyse
Stadt 1. Platz 2. Platz 3. Platz
Bielefeld TARGOBANK PSD Bank Westfalen-Lippe HypoVereinsbank
Bochum TARGOBANK HypoVereinsbank Volksbank Bochum Witten
Bonn TARGOBANK Sparkasse KölnBonn PSD Bank Köln
Bremen PSD Bank Nord Deutsche Bank Commerzbank
Dresden Ostsächsische
Sparkasse Dresden
HypoVereinsbank PSD Bank Nürnberg
Duisburg TARGOBANK Volksbank Rhein-Ruhr Deutsche Bank
Hannover TARGOBANK Hannoversche Volksbank Sparkasse Hannover
Mannheim TARGOBANK VR Bank Rhein-Neckar Deutsche Bank
Nürnberg TARGOBANK Commerzbank Postbank
Wuppertal TARGOBANK Stadtsparkasse Wuppertal Credit- und Volksbank
Ergebnis Infrastruktur und Konditionen
Stadt 1. Platz 2. Platz 3. Platz
Bielefeld PSD Bank
Westfalen-Lippe
TARGOBANK Postbank
Bochum Sparda-Bank West TARGOBANK Postbank
Bonn Sparda-Bank West TARGOBANK Postbank
Bremen PSD Bank Nord TARGOBANK Sparda-Bank Hannover
Dresden PSD Bank Nürnberg TARGOBANK Postbank
Duisburg Sparda-Bank West TARGOBANK Postbank
Hannover TARGOBANK Sparda-Bank Hannover Postbank
Mannheim TARGOBANK Postbank HypoVereinsbank
Nürnberg PSD Bank Nürnberg TARGOBANK Sparda-Bank Nürnberg
Wuppertal Sparda-Bank West TARGOBANK Postbank
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