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StudienKategorie Banken → Studie Anlageberatung bei Filialbanken (15.06.2011)

Studie Anlageberatung bei Filialbanken (15.06.2011)

Filialbanken verletzen Transparenzpflicht

Für Banken besteht seit Anfang 2010 die Pflicht, den Kunden bei Wertpapierberatungen ein Protokoll auszuhändigen. Bei einem Drittel der Beratungsgespräche kommen die Bankmitarbeiter dieser Transparenzpflicht jedoch nicht nach, so das ernüchternde Ergebnis einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv besuchten verdeckte Testkunden 15 Banken und Sparkassen und ließen sich insgesamt 150 Mal zum Thema Geldanlage beraten.

Keines der analysierten Kreditinstitute erstellte bei jedem Gespräch ein Beratungsprotokoll, wenn dies notwendig gewesen wäre. Daher mussten alle Banken abgewertet werden. Die übergebenen Protokolle wiesen teilweise erhebliche Mängel auf: Die gesetzlichen Vorgaben über den Umfang der Beratungsprotokolle hielten 20 Prozent der untersuchten Institute nicht vollständig ein. Abgesehen davon war die Beratungsleistung der Banken vor Ort aber gut. Dies ist vor allem auf die gute Lösungskompetenz und die sehr gute Kommunikationsqualität der Bankmitarbeiter zurückzuführen. Beides sind bekannten Stärken der Vertriebsprofis in den Filialen.

Testsieger wurde HypoVereinsbank. Die motivierten Mitarbeiter überzeugten mit individueller Beratung und einer gezielten Analyse der Kundenwünsche. Die Berater hatten zudem die höchste Lösungskompetenz im Test. Auch die Beratungsunterlagen waren überdurchschnittlich gut. Die Berliner Sparkasse belegte Rang zwei und war somit das beste regional tätige Institut. Die Berliner führten insbesondere bei der wichtigen Bedarfsanalyse und erfragten gezielt die persönliche und finanzielle Situation der Testkunden. Das Beratungsprotokoll wurde in überdurchschnittlich vielen Fällen verwendet. Sparda-Bank Berlin erzielte Rang drei. Die Lösungskompetenz und die Kommunikationsqualität der Berater waren sehr gut. Bezogen auf die übergebenen Beratungsprotokolle erlangte das Institut die höchste Quote im Test.

Das Marktforschungsinstitut überprüfte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Geldanlageberatung von Filialbanken. Insgesamt wurden sechs überregionale Banken sowie neun regional aktive Institute in den Städten Berlin, Hamburg und München untersucht. Die Beratungsqualität wurde anhand von verdeckt durchgeführten Gesprächen zu den Themen Sparprodukte, Fonds, Zertifikate und standardisierte Vermögensverwaltung analysiert. Neben Kriterien wie Beratungsatmosphäre oder Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter wurden die Bedarfsanalyse und die Lösungskompetenz auf den Prüfstand gestellt. Zusätzlich wurden die übergebenen Beratungsunterlagen unter die Lupe genommen und besonderer Augenmerk auf das gesetzlich vorgeschriebene Beratungsprotokoll gelegt. Fehlende Protokolle führten zu Abwertungen.

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Anlageberatung
Unternehmen Gesamt-
ergebnis
Anlageberatung
100%
Punkte* Rang
HypoVereinsbank 88,2 1
Berliner Sparkasse 74,4 2
Sparda-Bank Berlin 62,6 3
Deutsche Bank 56,4 4
Commerzbank 47,2 5
Sparda-Bank München 45,6 6
Hamburger Sparkasse 36,7 7
Stadtsparkasse München 36,3 8
Postbank 35,9 9
Hamburger Volksbank 30,5 10
Targobank 5,0 11
Münchner Bank 1,6 12
Berliner Volksbank*** 0,0 13
Santander Bank*** 0,0 14
Sparda-Bank Hamburg *** 0,0 15
Gesamtergebnis Anlageberatung
Unternehmen Beratung
vor Ort
70%
Angebots-
bewertung
30%
Abwertung
Beratungs-
protokoll
absolut
Punkte* Rang Punkte* Rang Punkte* Rang
HypoVereinsbank 100,0 1 94,1 4 10,0 1
Berliner Sparkasse 77,8 3 100,0 1 10,0 1
Sparda-Bank Berlin 75,4 4 66,1 8 10,0 1
Deutsche Bank 67,5 6 97,2 2 20,0 6
Commerzbank 78,0 2 75,4 7 30,0 8
Sparda-Bank München 68,2 5 26,4 14 10,0 1
Hamburger Sparkasse 53,9 8 96,4 3 30,0 8
Stadtsparkasse München 57,5 7 87,1 5 30,0 8
Postbank 45,2 11 80,9 6 20,0 6
Hamburger Volksbank 38,5 12 45,1 11 10,0 1
Targobank 51,4 10 30,2 13 40,0 12
Münchner Bank 51,7 9 51,3 10 50,0 13
Berliner Volksbank*** 38,1 13 0,0 15 30,0 8
Santander Bank*** 23,5 14 33,3 12 50,0 13
Sparda-Bank Hamburg *** 0,0 15 57,5 9 50,0 13
Gesamtergebnis überregionale Banken
Unternehmen Gesamtergebnis
Beratung Geldanlage
überregional
gesamt Rang
HypoVereinsbank 88,2 1
Deutsche Bank 56,4 2
Commerzbank 47,2 3
Postbank 35,9 4
Targobank 5,0 5
Santander Bank*** 0,0 6
Gesamtergebnis regionale Banken
Unternehmen Gesamtergebnis
Beratung Geldanlage
regional
gesamt Rang
Berliner Sparkasse 74,4 1
Sparda-Bank Berlin 62,6 2
Sparda-Bank München 45,6 3
Hamburger Sparkasse 36,7 4
Stadtsparkasse München 36,3 5
Hamburger Volksbank 30,5 6
Münchner Bank 1,6 7
Berliner Volksbank*** 0,0 8
Sparda-Bank Hamburg*** 0,0 9

* Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** Abwertungen fanden statt, wenn nicht bei allen Beratungen zu Wertpapieren Protokolle übergeben wurden: 100% = keine Abwertung, 80% bis 99% = 10 Punkte, 70% bis 79% = 20 Punkte, 60% bis 69% = 30 Punkte, 50% bis 59% = 40 Punkte, weniger als 50% = 50 Punkte.

*** Die Banken erhalten aufgrund der rechnerisch negativen Werte null Punkte, die Rangfolge ist korrekt.

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