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StudienKategorie Banken → Studie Online-Banking bei Filialbanken (25.08.2011)

Studie Online-Banking bei Filialbanken (25.08.2011)

Service nur befriedigend

Der Service zum Thema Online-Banking bei Filialbanken ist nur befriedigend, so das ernüchternde Ergebnis einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Die Tester des Marktforschungsinstituts ließen sich telefonisch beraten, schrieben E-Mails, beurteilten die Websites und die Online-Konditionen. 15 Filialbanken wurden anhand von insgesamt 465 verdeckten Kontakten unter die Lupe genommen.

Nicht einmal jede dritte Filialbank bot guten Service zum Thema Online-Banking. So erhielt jeder zweite Testanrufer oberflächliche und wenig individuelle Antworten. Oft wurde auf die Website verwiesen oder eine Beratung in einer Filiale vorgeschlagen. Auch die Beantwortung von E-Mails zeigte Defizite: Lediglich die Hälfte ging vollständig auf die gestellten Anliegen ein oder war inhaltlich gut verständlich. Zu oft wurden Fachbegriffe genutzt, ohne diese zu erklären. Die Websites waren überwiegend umfassend und informativ, lediglich 60 Prozent der Testnutzer bescheinigten den Internetseiten aber eine einfache und gute Bedienbarkeit. Bei den Konditionen lohnt sich genaues Vergleichen: Bei den Orderkosten konnten über 80 Prozent eingespart werden und der Zins beim Tagesgeld lag zwischen 0,1 und 1,5 Prozent.

Testsieger im Online-Banking wurde Hamburger Volksbank. Die Bank überzeugte mit dem besten Service und Top-Leistungen in allen Teilbereichen. So waren die Mitarbeiter am Telefon sehr gut erreichbar sowie stets freundlich und kompetent. Die Volksbank punktete auch mit ihrem gebührenfreien VR-NetKonto. HypoVereinsbank auf Rang zwei hatte die beste telefonische Beratung. Die Ansprechpartner sorgten für eine angenehme Gesprächsatmosphäre, führten die Gespräche individuell und waren glaubwürdig. Bei den Produkten überzeugte vor allem das überdurchschnittlich verzinste Festgeld. Auf Rang drei folgte Sparda-Bank München. Die Genossen beantworteten E-Mails am besten und hatten mit dem bonitätsunabhängigen SpardaPrivatKredit ein Top-Produkt. Beste Filialbank im Bereich Online-Brokerage wurde Postbank dank günstiger Orderkosten.

Das Marktforschungsinstitut untersuchte Service und Konditionen beim Online-Banking von Filialbanken. Insgesamt wurden sechs überregionale Banken sowie neun regional aktive Institute in den Städten Berlin, Hamburg und München untersucht. Neben einer Konditionenanalyse für die Produktbereiche Brokerage, Geldanlage, Ratenkredit und Zahlungsverkehr wurde die Qualität der Institute hinsichtlich der Beantwortung von telefonischen Anfragen sowie von E-Mails analysiert. Darüber hinaus fand eine detaillierte Beurteilung der Websites statt. Des Weiteren wurden die unterschiedlichen Sicherheitsstandards bewertet.

PRESSESPIEGEL
Online-Banking bei Filialbanken 2013Online-Banking bei Filialbanken 2012∧ nach oben

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Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Online-Banking von Filialbanken
Unternehmen Gesamtergebnis
Online-Banking
von Filialbanken
100 %
normiert* Rang
Hamburger Volksbank 76,1 1
HypoVereinsbank 66,1 2
Sparda-Bank München 65,7 3
Targobank 64,9 4
Postbank 62,8 5
Hamburger Sparkasse 61,3 6
Sparda-Bank Hamburg 56,2 7
Berliner Sparkasse 53,0 8
Berliner Volksbank 45,5 9
Sparda-Bank Berlin 43,9 10
Commerzbank 43,6 11
Santander Bank 41,8 12
Deutsche Bank 26,1 13
Münchner Bank**    
Stadtsparkasse München**    
Gesamtergebnis Online-Banking von Filialbanken
Unternehmen Ergebnis
Service-
analyse
40 %
Ergebnis
Konditionen-
analyse
40 %
Ergebnis
sicherheit
im Internet
20 %
normiert* Rang normiert* Rang normiert* Rang
Hamburger Volksbank 100,00 1 45,7 10 88,9 4
HypoVereinsbank 66,5 2 59,7 7 77,8 5
Sparda-Bank München 39,4 6 86,0 3 77,8 5
Targobank 62,1 3 100,0 1 0,0 13
Postbank 43,2 5 86,0 4 55,6 10
Hamburger Sparkasse 55,8 4 47,5 9 100,0 1
Sparda-Bank Hamburg 18,2 13 94,5 2 55,6 10
Berliner Sparkasse 38,3 7 44,2 11 100,0 1
Berliner Volksbank 19,5 12 61,0 6 66,7 8
Sparda-Bank Berlin 0,0 15 76,5 5 66,7 8
Commerzbank 32,9 9 48,3 8 55,6 10
Santander Bank 22,0 11 43,7 12 77,8 5
Deutsche Bank 15,3 14 0,0 13 100,0 1
Münchner Bank** 32,5 10        
Stadtsparkasse München** 33,8 8        

* Normierte Werte: Das Institut mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Institut mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Institute wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** Münchner Bank und Stadtsparkasse München beantworteten die Pressestellenanfrage zur Feststellung der Konditionen nicht und wurden daher nicht bewertet.

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Gesamtergebnis Online-Banking
überregional
100,0%
Unternehmen Gesamtergebnis
Online-Banking von Filialbanken
100 %
normiert* Rang
HypoVereinsbank 66,1 1
Targobank 64,9 2
Postbank 62,8 3
Commerzbank 43,6 4
Santander Bank 41,8 5
Deutsche Bank 26,1 6
Gesamtergebnis Online-Banking
regional
100,0%
Unternehmen Gesamtergebnis
Online-Banking von Filialbanken
100 %
normiert* Rang
Hamburger Volksbank 76,1 1
Sparda-Bank München 65,7 2
Hamburger Sparkasse 61,3 3
Sparda-Bank Hamburg 56,2 4
Berliner Sparkasse 53,0 5
Berliner Volksbank 45,5 6
Sparda-Bank Berlin 43,9 7
Münchner Bank**   
Stadtsparkasse München**   

* Normierte Werte: Das Institut mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Institut mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Institute wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** Münchner Bank und Stadtsparkasse München beantworteten die Pressestellenanfrage zur Feststellung der Konditionen nicht und wurden daher nicht bewertet.

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Gesamtergebnis Online-Brokerage von Filialbanken
100,0%
Unternehmen Gesamtergebnis
Fernschulen
100 %
normiert* Rang
Postbank 73,7 1
Targobank 68,6 2
Sparda-Bank München 67,9 3
Hamburger Volksbank 64,8 4
Hamburger Sparkasse 63,5 5
Sparda-Bank Hamburg 61,9 6
HypoVereinsbank 56,8 7
Berliner Volksbank 51,1 8
Berliner Sparkasse 48,5 9
Sparda-Bank Berlin 46,8 10
Santander Bank 35,8 11
Commerzbank 32,3 12
Deutsche Bank 24,6 13
Münchner Bank**   
Stadtsparkasse München**   
Gesamtergebnis Online-Banking von Filialbanken
Unternehmen Ergebnis
Service-
analyse
40,0%
Ergebnis
Konditionen-
analyse
Brokerage
40,0%
Ergebnis
Sicherheit
im Internet
20,0%
Punkte* Rang Punkte* Rang Punkte* Rang
Postbank 43,2 5 99,2 2 55,6 10
Targobank 62,1 3 100,0 1 0,0 13
Sparda-Bank München 39,4 6 81,1 4 77,8 5
Hamburger Volksbank 100,0 1 34,0 9 88,9 4
Hamburger Sparkasse 55,8 4 53,5 7 100,0 1
Sparda-Bank Hamburg 18,2 13 90,6 3 55,6 10
HypoVereinsbank 66,5 2 42,7 8 77,8 5
Berliner Volksbank 19,5 12 63,9 6 66,7 8
Berliner Sparkasse 38,3 7 34,0 10 100,0 1
Sparda-Bank Berlin 0,0 15 66,9 5 66,7 8
Santander Bank 22,0 11 27,2 11 77,8 5
Commerzbank 32,9 9 22,6 12 55,6 10
Deutsche Bank 15,3 14 0,0 13 100,0 1
Münchner Bank** 32,5 10     
Stadtsparkasse München** 33,8 8     

* Normierte Werte: Das Institut mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Institut mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Institute wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** Münchner Bank und Stadtsparkasse München beantworteten die Pressestellenanfrage zur Feststellung der Konditionen nicht und wurden daher nicht bewertet.

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Gesamtergebnis Online-Brokerage
überregional
100,0%
Unternehmen Gesamtergebnis
Online-Brokerage von Filialbanken
100 %
normiert* Rang
Postbank 73,7 1
Targobank 68,6 2
HypoVereinsbank 56,8 3
Santander Bank 35,8 4
Commerzbank 32,3 5
Deutsche Bank 24,6 6
Gesamtergebnis Online-Brokerage
regional
100,0%
Unternehmen Gesamtergebnis
Online-Brokerage von Filialbanken
100 %
normiert* Rang
Sparda-Bank München 67,9 1
Hamburger Volksbank 64,8 2
Hamburger Sparkasse 63,5 3
Sparda-Bank Hamburg 61,9 4
Berliner Volksbank 51,1 5
Berliner Sparkasse 48,5 6
Sparda-Bank Berlin 46,8 7
Münchner Bank**   
Stadtsparkasse München**   

* Normierte Werte: Das Institut mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Institut mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Institute wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** Münchner Bank und Stadtsparkasse München beantworteten die Pressestellenanfrage zur Feststellung der Konditionen nicht und wurden daher nicht bewertet.

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