Studien → Kategorie Banken → Studie Online-Banking bei Filialbanken (25.08.2011)
Studie Online-Banking bei Filialbanken (25.08.2011)Service nur befriedigend
Der Service zum Thema Online-Banking bei Filialbanken ist nur befriedigend, so das ernüchternde Ergebnis einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Die Tester des Marktforschungsinstituts ließen sich telefonisch beraten, schrieben E-Mails, beurteilten die Websites und die Online-Konditionen. 15 Filialbanken wurden anhand von insgesamt 465 verdeckten Kontakten unter die Lupe genommen.
Nicht einmal jede dritte Filialbank bot guten Service zum Thema Online-Banking. So erhielt jeder zweite Testanrufer oberflächliche und wenig individuelle Antworten. Oft wurde auf die Website verwiesen oder eine Beratung in einer Filiale vorgeschlagen. Auch die Beantwortung von E-Mails zeigte Defizite: Lediglich die Hälfte ging vollständig auf die gestellten Anliegen ein oder war inhaltlich gut verständlich. Zu oft wurden Fachbegriffe genutzt, ohne diese zu erklären. Die Websites waren überwiegend umfassend und informativ, lediglich 60 Prozent der Testnutzer bescheinigten den Internetseiten aber eine einfache und gute Bedienbarkeit. Bei den Konditionen lohnt sich genaues Vergleichen: Bei den Orderkosten konnten über 80 Prozent eingespart werden und der Zins beim Tagesgeld lag zwischen 0,1 und 1,5 Prozent.
Testsieger im Online-Banking wurde Hamburger Volksbank. Die Bank überzeugte mit dem besten Service und Top-Leistungen in allen Teilbereichen. So waren die Mitarbeiter am Telefon sehr gut erreichbar sowie stets freundlich und kompetent. Die Volksbank punktete auch mit ihrem gebührenfreien VR-NetKonto. HypoVereinsbank auf Rang zwei hatte die beste telefonische Beratung. Die Ansprechpartner sorgten für eine angenehme Gesprächsatmosphäre, führten die Gespräche individuell und waren glaubwürdig. Bei den Produkten überzeugte vor allem das überdurchschnittlich verzinste Festgeld. Auf Rang drei folgte Sparda-Bank München. Die Genossen beantworteten E-Mails am besten und hatten mit dem bonitätsunabhängigen SpardaPrivatKredit ein Top-Produkt. Beste Filialbank im Bereich Online-Brokerage wurde Postbank dank günstiger Orderkosten.
Das Marktforschungsinstitut untersuchte Service und Konditionen beim Online-Banking von Filialbanken. Insgesamt wurden sechs überregionale Banken sowie neun regional aktive Institute in den Städten Berlin, Hamburg und München untersucht. Neben einer Konditionenanalyse für die Produktbereiche Brokerage, Geldanlage, Ratenkredit und Zahlungsverkehr wurde die Qualität der Institute hinsichtlich der Beantwortung von telefonischen Anfragen sowie von E-Mails analysiert. Darüber hinaus fand eine detaillierte Beurteilung der Websites statt. Des Weiteren wurden die unterschiedlichen Sicherheitsstandards bewertet.
PRESSESPIEGELOnline-Banking bei Filialbanken 2013Online-Banking bei Filialbanken 2012∧ nach obenSie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.
ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Online-Banking von Filialbanken
|
Unternehmen |
Gesamtergebnis Online-Banking von Filialbanken 100 % |
normiert* |
Rang |
Hamburger Volksbank |
76,1 |
1 |
HypoVereinsbank |
66,1 |
2 |
Sparda-Bank München |
65,7 |
3 |
Targobank |
64,9 |
4 |
Postbank |
62,8 |
5 |
Hamburger Sparkasse |
61,3 |
6 |
Sparda-Bank Hamburg |
56,2 |
7 |
Berliner Sparkasse |
53,0 |
8 |
Berliner Volksbank |
45,5 |
9 |
Sparda-Bank Berlin |
43,9 |
10 |
Commerzbank |
43,6 |
11 |
Santander Bank |
41,8 |
12 |
Deutsche Bank |
26,1 |
13 |
Münchner Bank** |
|
|
Stadtsparkasse München** |
|
|
Gesamtergebnis Online-Banking von Filialbanken
|
Unternehmen |
Ergebnis Service- analyse 40 % |
Ergebnis Konditionen- analyse 40 % |
Ergebnis sicherheit im Internet 20 % |
normiert* |
Rang |
normiert* |
Rang |
normiert* |
Rang |
Hamburger Volksbank |
100,00 |
1 |
45,7 |
10 |
88,9 |
4 |
HypoVereinsbank |
66,5 |
2 |
59,7 |
7 |
77,8 |
5 |
Sparda-Bank München |
39,4 |
6 |
86,0 |
3 |
77,8 |
5 |
Targobank |
62,1 |
3 |
100,0 |
1 |
0,0 |
13 |
Postbank |
43,2 |
5 |
86,0 |
4 |
55,6 |
10 |
Hamburger Sparkasse |
55,8 |
4 |
47,5 |
9 |
100,0 |
1 |
Sparda-Bank Hamburg |
18,2 |
13 |
94,5 |
2 |
55,6 |
10 |
Berliner Sparkasse |
38,3 |
7 |
44,2 |
11 |
100,0 |
1 |
Berliner Volksbank |
19,5 |
12 |
61,0 |
6 |
66,7 |
8 |
Sparda-Bank Berlin |
0,0 |
15 |
76,5 |
5 |
66,7 |
8 |
Commerzbank |
32,9 |
9 |
48,3 |
8 |
55,6 |
10 |
Santander Bank |
22,0 |
11 |
43,7 |
12 |
77,8 |
5 |
Deutsche Bank |
15,3 |
14 |
0,0 |
13 |
100,0 |
1 |
Münchner Bank** |
32,5 |
10 |
|
|
|
|
Stadtsparkasse München** |
33,8 |
8 |
|
|
|
|
* Normierte Werte: Das Institut mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Institut mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Institute wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.
** Münchner Bank und Stadtsparkasse München beantworteten die Pressestellenanfrage zur Feststellung der Konditionen nicht und wurden daher nicht bewertet.
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Gesamtergebnis Online-Banking überregional 100,0%
|
Unternehmen |
Gesamtergebnis
Online-Banking von Filialbanken 100 % |
normiert* |
Rang |
HypoVereinsbank |
66,1 |
1 |
Targobank |
64,9 |
2 |
Postbank |
62,8 |
3 |
Commerzbank |
43,6 |
4 |
Santander Bank |
41,8 |
5 |
Deutsche Bank |
26,1 |
6 |
Gesamtergebnis Online-Banking regional 100,0%
|
Unternehmen |
Gesamtergebnis
Online-Banking von Filialbanken 100 % |
normiert* |
Rang |
Hamburger Volksbank |
76,1 |
1 |
Sparda-Bank München |
65,7 |
2 |
Hamburger Sparkasse |
61,3 |
3 |
Sparda-Bank Hamburg |
56,2 |
4 |
Berliner Sparkasse |
53,0 |
5 |
Berliner Volksbank |
45,5 |
6 |
Sparda-Bank Berlin |
43,9 |
7 |
Münchner Bank** |
| |
Stadtsparkasse München** |
| |
* Normierte Werte: Das Institut mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Institut mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Institute wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.
** Münchner Bank und Stadtsparkasse München beantworteten die Pressestellenanfrage zur Feststellung der Konditionen nicht und wurden daher nicht bewertet.
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Gesamtergebnis Online-Brokerage von Filialbanken 100,0%
|
Unternehmen |
Gesamtergebnis Fernschulen 100 % |
normiert* |
Rang |
Postbank |
73,7 |
1 |
Targobank |
68,6 |
2 |
Sparda-Bank München |
67,9 |
3 |
Hamburger Volksbank |
64,8 |
4 |
Hamburger Sparkasse |
63,5 |
5 |
Sparda-Bank Hamburg |
61,9 |
6 |
HypoVereinsbank |
56,8 |
7 |
Berliner Volksbank |
51,1 |
8 |
Berliner Sparkasse |
48,5 |
9 |
Sparda-Bank Berlin |
46,8 |
10 |
Santander Bank |
35,8 |
11 |
Commerzbank |
32,3 |
12 |
Deutsche Bank |
24,6 |
13 |
Münchner Bank** |
| |
Stadtsparkasse München** |
| |
Gesamtergebnis Online-Banking von Filialbanken
|
Unternehmen |
Ergebnis Service- analyse
40,0% |
Ergebnis Konditionen- analyse Brokerage
40,0% |
Ergebnis Sicherheit im Internet 20,0% |
Punkte* |
Rang |
Punkte* |
Rang |
Punkte* |
Rang |
Postbank |
43,2 |
5 |
99,2 |
2 |
55,6 |
10 |
Targobank |
62,1 |
3 |
100,0 |
1 |
0,0 |
13 |
Sparda-Bank München |
39,4 |
6 |
81,1 |
4 |
77,8 |
5 |
Hamburger Volksbank |
100,0 |
1 |
34,0 |
9 |
88,9 |
4 |
Hamburger Sparkasse |
55,8 |
4 |
53,5 |
7 |
100,0 |
1 |
Sparda-Bank Hamburg |
18,2 |
13 |
90,6 |
3 |
55,6 |
10 |
HypoVereinsbank |
66,5 |
2 |
42,7 |
8 |
77,8 |
5 |
Berliner Volksbank |
19,5 |
12 |
63,9 |
6 |
66,7 |
8 |
Berliner Sparkasse |
38,3 |
7 |
34,0 |
10 |
100,0 |
1 |
Sparda-Bank Berlin |
0,0 |
15 |
66,9 |
5 |
66,7 |
8 |
Santander Bank |
22,0 |
11 |
27,2 |
11 |
77,8 |
5 |
Commerzbank |
32,9 |
9 |
22,6 |
12 |
55,6 |
10 |
Deutsche Bank |
15,3 |
14 |
0,0 |
13 |
100,0 |
1 |
Münchner Bank** |
32,5 |
10 |
| | | |
Stadtsparkasse München** |
33,8 |
8 |
| | | |
* Normierte Werte: Das Institut mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Institut mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Institute wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.
** Münchner Bank und Stadtsparkasse München beantworteten die Pressestellenanfrage zur Feststellung der Konditionen nicht und wurden daher nicht bewertet.
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Gesamtergebnis Online-Brokerage überregional 100,0%
|
Unternehmen |
Gesamtergebnis
Online-Brokerage von Filialbanken 100 % |
normiert* |
Rang |
Postbank |
73,7 |
1 |
Targobank |
68,6 |
2 |
HypoVereinsbank |
56,8 |
3 |
Santander Bank |
35,8 |
4 |
Commerzbank |
32,3 |
5 |
Deutsche Bank |
24,6 |
6 |
Gesamtergebnis Online-Brokerage regional 100,0%
|
Unternehmen |
Gesamtergebnis
Online-Brokerage von Filialbanken 100 % |
normiert* |
Rang |
Sparda-Bank München |
67,9 |
1 |
Hamburger Volksbank |
64,8 |
2 |
Hamburger Sparkasse |
63,5 |
3 |
Sparda-Bank Hamburg |
61,9 |
4 |
Berliner Volksbank |
51,1 |
5 |
Berliner Sparkasse |
48,5 |
6 |
Sparda-Bank Berlin |
46,8 |
7 |
Münchner Bank** |
| |
Stadtsparkasse München** |
| |
* Normierte Werte: Das Institut mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Institut mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Institute wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.
** Münchner Bank und Stadtsparkasse München beantworteten die Pressestellenanfrage zur Feststellung der Konditionen nicht und wurden daher nicht bewertet.
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