Studie Bausparkassen (06.09.2011)

Mängel bei der Finanzanalyse

Bei welchen Bausparkassen Kunden gut aufgehoben sind, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersucht. Verdeckte Tester prüften die Qualität der persönlichen Beratung und den Informationsgehalt der Beratungsunterlagen von 15 Unternehmen im Rahmen von 150 Finanzierungsgesprächen.

Voraussetzung für eine kompetente Beratung ist, dass die finanzielle Situation des Kunden und die Lebensplanung gründlich analysiert werden. Doch gerade in diesem Bereich zeigte die Branche größere Schwächen. Nicht einmal bei der Hälfte der Gespräche wurde der Bedarf der Verbraucher umfassend genug betrachtet.

Verbesserungspotenziale zeigten sich auch bei den Finanzierungsunterlagen. Nur in knapp 70 Prozent der Fälle erhielten die Kunden auf Wunsch ein individuelles Angebot im Erstgespräch. Ein Zins- und Tilgungsplan wurde nur bei jedem zweiten Beratungstermin erstellt. Außerdem waren die Unterlagen oft schwer verständlich und die Daten unübersichtlich aufbereitet.

Testsieger der Studie wurde Deutsche Bank Bauspar und erhielt damit die Auszeichnung „Beste Beratung Bausparkasse 2011“. Das Unternehmen zeigte nicht nur solide Leistungen beim persönlichen Gespräch, sondern punktete auch mit qualitativ hochwertigen Finanzierungsunterlagen, die über die Angebotsberechnung hinaus nützliche Informationen enthielten. Bausparkasse Schwäbisch Hall auf Rang zwei überzeugte durch die detaillierteste Bedarfsanalyse insbesondere in Bezug auf die Finanzlage des Kunden. Der Drittplatzierte LBS Norddeutsche LBS Berlin-Hannover schnitt unter den regionalen Bausparkassen am besten ab und bot eine sehr gute persönliche Beratung, jedoch lediglich durchschnittliche Unterlagen.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte 15 bedeutende Bausparkassen, darunter acht öffentlich-rechtliche Landesbausparkassen. Basis für die Untersuchung in 71 Städten bildeten verdeckte Beratungsgespräche vor Ort, bei denen unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Beratungsumfeld, Wartezeiten und die ausgehändigten Angebotsunterlagen bewertet wurden.


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Ergebnistabellen
Gesamtergebnis Beratung Bausparkassen

Unternehmen Rang*
Deutsche Bank Bauspar 1
Bausparkasse Schwäbisch Hall 2
LBS Norddeutsche LBS Berlin-Hannover 3
LBS Baden-Württemberg 4
LBS Hessen-Thüringen 5
LBS Schleswig-Holstein-Hamburg 6
Wüstenrot Bausparkasse 7
LBS Bayerische Landesbausparkasse 8
LBS Ostdeutsche Landesbausparkasse 9
Debeka Bausparkasse 10
LBS Westdeutsche Landesbausparkasse 11
LBS Rheinland-Pfalz 12
BHW Bausparkasse 13
Bausparkasse Mainz 14
Deutsche Bausparkasse Badenia 15

* In das Gesamtergebnis der Studie flossen die Analyse der persönlichen Beratung mit 60 Prozent und die Analyse der Beratungsunterlagen mit 40 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

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Ergebnis Persönliche Beratung


Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Bausparkasse Schwäbisch Hall 83,7 1 sehr gut
Deutsche Bank Bauspar 82,3 2
LBS Norddeutsche LBS Berlin-Hannover 81,9 3
Wüstenrot Bausparkasse 76,5 4 gut
LBS Baden-Württemberg 76,3 5
LBS Schleswig-Holstein-Hamburg 75,6 6
LBS Hessen-Thüringen 75,0 7
BHW Bausparkasse 74,6 8
LBS Westdeutsche Landesbausparkasse 74,3 9
LBS Bayerische Landesbausparkasse 73,7 10
LBS Ostdeutsche Landesbausparkasse 69,7 11 befriedigend
LBS Rheinland-Pfalz 68,7 12
Debeka Bausparkasse 67,5 13
Bausparkasse Mainz 63,8 14
Deutsche Bausparkasse Badenia 63,3 15
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Ergebnis Beratungsunterlagen


Unternehmen Punkte* Rang
Deutsche Bank Bauspar 82,5 1
Bausparkasse Schwäbisch Hall 69,0 2
Debeka Bausparkasse AG 67,1 3
LBS Ostdeutsche Landesbausparkasse 64,4 4
LBS Hessen-Thüringen 63,5 5
LBS Baden-Württemberg 58,5 6
LBS Bayerische Landesbausparkasse 56,6 7
LBS Schleswig-Holstein-Hamburg 55,3 8
LBS Norddeutsche LBS Berlin-Hannover 52,5 9
Wüstenrot Bausparkasse 50,8 10
LBS Rheinland-Pfalz 49,5 11
LBS Westdeutsche Landesbausparkasse 34,6 12
Bausparkasse Mainz 31,6 13
Deutsche Bausparkasse Badenia 24,0 14
BHW Bausparkasse 21,6 15

* auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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Gesamtergebnis Beratung bundesweite Bausparkassen

Unternehmen Rang*
Deutsche Bank Bauspar 1
Bausparkasse Schwäbisch Hall 2
Wüstenrot Bausparkasse 3
Debeka Bausparkasse 4
BHW Bausparkasse 5
Bausparkasse Mainz 6
Deutsche Bausparkasse Badenia 7
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Gesamtergebnis Beratung regionale Bausparkassen

Unternehmen Rang*
LBS Norddeutsche LBS Berlin-Hannover 1
LBS Baden-Württemberg 2
LBS Hessen-Thüringen 3
LBS Schleswig-Holstein-Hamburg 4
LBS Bayerische Landesbausparkasse 5
LBS Ostdeutsche Landesbausparkasse 6
LBS Westdeutsche Landesbausparkasse 7
LBS Rheinland-Pfalz 8

* In das Gesamtergebnis der Studie flossen die Analyse der persönlichen Beratung mit 60 Prozent und die Analyse der Beratungsunterlagen mit 40 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

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