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StudienKategorie Versicherung → Servicestudie: Direktversicherer (28.09.2011)

Servicestudie: Direktversicherer (28.09.2011)

Kompetenz nur ausreichend

Durch den Verzicht auf eine persönliche Beratung vor Ort sind Direktversicherer in der Lage günstige Konditionen anzubieten. Doch wie kompetent werden Kunden zu komplexen Themen wie Lebens-, Hausrat- oder Berufsunfähigkeitsversicherungen per Telefon beraten? Welche Direktversicherer einen guten Service bieten, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersucht.

Das Ergebnis: Die Servicequalität der Branche war nur befriedigend. Zwar nahmen die Mitarbeiter Telefonanrufe insgesamt zügig entgegen, jedoch beantworteten nur zwei der zehn Anbieter alle Anfragen korrekt. Die Vielzahl an Falschaussagen war unter anderem der Grund für die lediglich mit ausreichend bewertete Beratungskompetenz. Versicherungsnehmer müssen sich auf richtige Aussagen verlassen können, ansonsten sind sie im schlimmsten Fall nicht angemessen abgesichert.

Neben der telefonischen Erreichbarkeit spielt die zeitnahe und umfassende Bearbeitung von E-Mails eine wichtige Rolle, die im Test ebenfalls nur befriedigende Ergebnisse lieferte. Unzureichend beantwortete E-Mails, die zudem Rechtschreibfehler enthielten, lassen an der Kompetenz des Anbieters zweifeln. Das Testergebnis zeigt deutlich, dass die Direktversicherer den Fokus auf den Internetauftritt legen, in diesem Bereich schnitt die Branche insgesamt gut ab. Die wichtigsten Informationen waren verständlich und übersichtlich aufbereitet.

Testsieger und damit „Bester Direktversicherer 2011“ wurde Hannoversche. Das Unternehmen überzeugte durch die beste telefonische Beratung. Die Mitarbeiter gaben fehlerfreie Auskünfte und formulierten besonders individuelle und verständliche E-Mails. CosmosDirekt auf Rang zwei punktete mit einem nutzerfreundlichen Internetauftritt, der umfangreiche Informationen zu Produkten bot. Der Drittplatzierte Ergo Direkt bestach vor allem durch Schnelligkeit: das Unternehmen beantwortete die Test-E-Mails durchschnittlich innerhalb von knapp 10 Stunden.

Das Marktforschungsinstitut überprüfte im Auftrag von n-tv den Service von 10 Direktversicherern. Im Rahmen einer umfangreichen Serviceanalyse bewerteten Testnutzer mit verdeckten Kontakten per Telefon und E-Mail die Beratungsqualität. Testnutzer und Experten unterzogen auch den Internetauftritt der Unternehmen einer eingehenden Analyse. Insgesamt flossen 310 Kontakte in die Untersuchung ein.

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Service Direktversicherer
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Hannoversche 75,9 1 gut
CosmosDirekt 72,4 2
Ergo Direkt 71,8 3
Europa 69,0 4 befriedigend
Asstel 67,3 5
Direct Line 65,8 6
Direkte Leben 65,1 7
HUK24 65,0 8
DA Direkt 63,3 9
Sparkassen Direktversicherung 62,9 10
Ergebnis Telefonische Beratung Service Direktversicherer
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Hannoversche 81,0 1 sehr gut
CosmosDirekt 71,2 2 gut
Direkte Leben 71,1 3
Direct Line 67,7 4 befriedigend
Ergo Direkt 67,5 5
Europa 67,2 6
Asstel 66,4 7
DA Direkt 64,4 8
Sparkassen Direktversicherung 63,0 9
HUK24 57,7 10 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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