Studie Beratung Baufinanzierung bei Filialbanken (24.11.2011)

Defizite bei Finanzierungsvorschlägen

Günstige Bauzinsen und Ungewissheit über die Stabilität des Euros machen Immobilien derzeit zu einer interessanten Anlagemöglichkeit. Welche Filialbanken kompetent zum Thema Baufinanzierung beraten, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersucht. Verdeckte Tester prüften die Qualität der persönlichen Beratung und der überreichten Finanzierungsvorschläge im Rahmen von 150 Filialbesuchen bei insgesamt 15 Unternehmen.

Das Ergebnis: Im Durchschnitt erzielten die Filialbanken bei den persönlichen Gesprächen ein gutes Qualitätsurteil. Die Berater waren freundlich und hilfsbereit und zeigten kompetent Lösungsvorschläge auf. Doch wie im Vorjahr gab es größere Schwächen bei der Analyse des Kundenbedarfs. Die Berater fragten oft nicht nach der Familienplanung oder der beruflichen Situation und erörterten die Anliegen der Testkunden unzureichend. Der individuelle Finanzierungsspielraum etwa wurde nur bei der Hälfte der Gespräche berechnet. Zu häufig verließen sich die Berater darauf, dass der Kunde weiß, was er sich leisten kann.

Verbesserungspotenziale zeigten sich auch bei den an die Kunden übergebenen Finanzierungvorschlägen. Nur rund die Hälfte der Unterlagen stellte Finanzierungsalternativen dar und berücksichtigte dabei zum Beispiel Fördermöglichkeiten. Die Kauf-Nebenkosten wurden nur sehr kurz und komprimiert dargestellt und das verbleibende Einkommen oft gar nicht ermittelt. Eine detaillierte Darstellung aller Informationen ist im Finanzierungsvorschlag allerdings notwendig, um Missverständnisse und unvorhergesehene finanzielle Engpässe zu vermeiden.

Testsieger der Studie wurde Berliner Sparkasse und erhielt damit die Auszeichnung „Beste Baufinanzierungsberatung bei Filialbanken 2011“. Hamburger Volksbank auf Rang zwei erstellte die besten Finanzierungsvorschläge. Die drittplatzierte Deutsche Bank bot die beste Beratung der überregionalen Institute.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte 15 regional und überregional aktive Filialbanken. Basis der Untersuchung waren verdeckte Beratungsgespräche vor Ort, bei denen unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Beratungsumfeld, Wartezeiten und die ausgehändigten Finanzierungsunterlagen bewertet wurden.


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Ergebnistabellen
Gesamtergebnis Baufinanzierungsberatung Filialbanken


Unternehmen Rang*
Berliner Sparkasse 1
Hamburger Volksbank 2
Deutsche Bank 3
Santander Bank 4
Sparda-Bank Berlin 5
Hamburger Sparkasse 6
Sparda-Bank München 7
Sparda-Bank Hamburg 8
Stadtsparkasse München 9
Commerzbank 10
HypoVereinsbank 11
Targobank 12
Münchner Bank 13
Berliner Volksbank 14
Postbank 15

* In das Gesamtergebnis der Studie flossen die Analyse der persönlichen Beratung mit 60 Prozent und die Analyse der Finanzierungsvorschläge mit 40 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

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Ergebnis Persönliche Beratung


Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Sparda-Bank Berlin 79,5 1 gut
Hamburger Sparkasse 77,4 2
Berliner Sparkasse 77,2 3
Sparda-Bank München 76,9 4
Deutsche Bank 76,5 5
Sparda-Bank Hamburg 76,4 6
Commerzbank 76,1 7
Stadtsparkasse München 76,0 8
Santander Bank 75,5 9
Hamburger Volksbank 74,7 10
HypoVereinsbank 73,9 11
Targobank 73,0 12
Berliner Volksbank 70,1 13
Münchner Bank 69,4 14 befriedigend
Postbank 66,9 15

* auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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Ergebnis Finanzierungsvorschlag


Unternehmen Punkte* Rang
Hamburger Volksbank 77,3 1
Santander Bank 70,8 2
Deutsche Bank 70,0 3
Berliner Sparkasse 69,8 4
Münchner Bank 68,5 5
Hamburger Sparkasse 61,3 6
Sparda-Bank Hamburg 61,0 7
Sparda-Bank München 60,8 8
Targobank 57,8 9
HypoVereinsbank 56,5 10
Sparda-Bank Berlin 53,5 11
Stadtsparkasse München 52,3 12
Commerzbank 50,8 13
Berliner Volksbank 46,3 14
Postbank 46,0 15

* auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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