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StudienKategorie Banken → Studie: Beste Beratung bei Filialbanken (01.12.2011)

Studie: Beste Beratung bei Filialbanken (01.12.2011)

Beratung besser als im Vorjahr

In Zeiten von schlechten Nachrichten über Finanz- und Wirtschaftskrisen sind viele Bankkunden verunsichert, viele gehen sogar auf die Straße, um ihren Unmut zu äußern. Leidet die Bankberatung unter den Negativschlagzeilen, oder trotzen die Institute der Berichterstattung und geben ihr Bestes, um das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen?

Die Beratungsqualität der untersuchten Banken war insgesamt, wie schon im Vorjahr, nur befriedigend. Immerhin erbrachten vier Banken eine gute Filialberatung im Gegensatz zu nur einer im letzten Jahr. Die Branche ist zwar auf dem richtigen Weg, jedoch ist der Großteil der Institute noch recht weit davon entfernt, zu jedem Thema kompetent zu beraten.

Berliner Sparkasse wurde Testsieger und hat die beste Beratung bei Filialbanken 2011. Das Institut zeigte die beste Leistung sowohl bei der persönlichen Beratung als auch bei den Beratungsunterlagen. Die Bank bot insgesamt die beste Bedarfsanalyse und punktete mit freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeitern. Deutsche Bank belegte den zweiten Platz im Gesamtergebnis und erreichte das beste Ergebnis unter den überregionalen Instituten. Individuelle Beratung, korrekte und vollständige Aussagen sowie gute Ergebnisse bei den Beratungsunterlagen waren für dieses Ergebnis unter anderem ausschlaggebend. Berliner Volksbank belegte Rang drei. Die größten Stärken des Instituts lagen in der persönlichen Beratung.

Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität die Beratungsqualität von insgesamt 14 regional und überregional aktiven Filialbanken in den Bereichen Altersvorsorge, Anlageberatung, Baufinanzierung und Ratenkredit. Hierfür wurden die Ergebnisse von den vier in 2011 veröffentlichten Studien zusammengeführt und neu ausgewertet. Basis für die Untersuchungen waren insgesamt 532 Kontakte. Pro Institut erfolgten 38 persönliche Beratungen vor Ort sowie die eingehende Bewertung der durch die Banken erstellten Beratungsunterlagen.

PRESSESPIEGEL
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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Beratung
Unternehmen Gesamt-
ergebnis
Beratung
100,0%
Ergebnis
Persönliche
Beratung
70,0%
Ergebnis
Beratungs-
unterlagen
30,0%
Rang* Rang Rang
Berliner Sparkasse 1 1 1
Deutsche Bank 2 3 2
Berliner Volksbank 3 2 13
Hamburger Sparkasse 4 4 4
HypoVereinsbank 5 7 3
Sparda-Bank Berlin 6 5 12
Commerzbank 7 6 7
Hamburger Volksbank 8 10 6
Postbank 9 8 8
Münchner Bank 10 11 5
Sparda-Bank München 11 9 11
Sparda-Bank Hamburg 12 13 9
Targobank 13 12 14
Stadtsparkasse München 14 14 10

* Die Teilbereiche Persönliche Beratung und Beratungsunterlagen wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet. Für das Gesamtergebnis wurden die Ergebnisse von vier in 2011 veröffentlichten Studien (Altersvorsorge, Anlageberatung, Baufinanzierung und Ratenkredit) zusammengeführt und neu ausgewertet.

Ergebnis Persönliche Beratung
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Berliner Sparkasse 74,6 1 gut
Berliner Volksbank 73,2 2
Deutsche Bank 72,8 3
Hamburger Sparkasse 70,0 4
Sparda-Bank Berlin 69,5 5 befriedigend
Commerzbank 68,1 6
HypoVereinsbank 67,6 7
Postbank 66,3 8
Sparda-Bank München 65,7 9
Hamburger Volksbank 65,5 10
Münchner Bank 64,2 11
Targobank 62,9 12
Sparda-Bank Hamburg 62,1 13
Stadtsparkasse München 58,2 14 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht. Für das Gesamtergebnis wurden die Ergebnisse von vier in 2011 veröffentlichten Studien (Altersvorsorge, Anlageberatung, Baufinanzierung und Ratenkredit) zusammengeführt und neu ausgewertet. Jede Bank wurde in den Teilbereichen Altersvorsorge, Anlageberatung und Baufinanzierung anhand von zehn und beim Ratenkredit von acht Beratungsgesprächen untersucht. Die vier Studien flossen entsprechend gewichtet ein.

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