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StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Kundenbefragung Reisebüros (23.02.2012)

Kundenbefragung Reisebüros (23.02.2012)

Hohe Zufriedenheit mit dem Service

Das Reisebüro soll dem Kunden eine zeitaufwendige Reiseplanung abnehmen, das Angebot an individuelle Bedürfnisse anpassen und die kostengünstigsten Alternativen anbieten. Ob die Anbieter die Erwartungen der Verbraucher tatsächlich erfüllen, untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität jetzt im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv im Rahmen einer umfangreichen Kundenbefragung.

Die Ergebnisse der Studie lassen die Branche in einem guten Licht erscheinen: 90 Prozent der Befragten sind mit den Serviceleistungen ihres Reisebüros zufrieden. Besonders überzeugt waren die Kunden von der Kompetenz, Freundlichkeit und dem Engagement der Mitarbeiter. Auch mit der Qualität der Reiseangebote konnten die Dienstleister bei Konsumenten punkten. Jeder vierte Kunde hält die angebotenen Reisen jedoch für überteuert und ist mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis nicht zufrieden. Die Verfügbarkeit und Attraktivität von Sonderangeboten beurteilte nur rund die Hälfte der Befragten positiv.

Testsieger und damit beliebtestes Reisebüro wurde Hapag Lloyd mit über 90 Prozent zufriedener Kunden. Sowohl beim Service als auch beim Preis-Leistungs-Verhältnis lag das Unternehmen ganz vorn. Zweiter in der Studie wurde Flugbörse. Zwei Drittel der Befragten vergaben für die Gesamtzufriedenheit mit dem Reisebüro die höchste Bewertung, unter anderem die Berücksichtigung von Kundenwünschen überzeugte. Auf Platz drei folgte Lufthansa City Center. Bezüglich der Preise der Reisen und der Sonderangebote schnitt das Unternehmen im Mitbewerbervergleich am besten ab.

Für die Befragung „Beliebtestes Reisebüro 2012“ wurden insgesamt 1.726 Personen im Rahmen eines Online-Panels zu dem Reisebüro befragt, bei dem sie in den letzten zwölf Monaten am häufigsten Leistungen in Anspruch genommen haben. Im Mittelpunkt der Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Leistungsbereichen Service, Preis-Leistungs-Verhältnis und Filialgestaltung.

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Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtzufriedenheit mit dem Reisebüro
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Hapag Lloyd 88,1 1,52 1 sehr gut
Flugbörse 84,1 1,36 2
Lufthansa City Center 80,8 1,23 3
Atlasreisen 79,0 1,16 4 gut
TUI 78,8 1,15 5
Öger Tours 78,6 1,15 6
Neckermann Reisen 78,5 1,14 7
Holiday Land 78,4 1,14 8
Thomas Cook 78,1 1,12 9
Reiseland 77,8 1,11 10
First Reisebüro 76,8 1,07 11
Alltours Reisecenter 76,5 1,06 12
DER Deutsches Reisebüro 76,3 1,05 13
Sonstige*** 78,0 1,12   
Kundenzufriedenheit mit dem Service
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Hapag Lloyd 91,6 1,66 1 sehr gut
First Reisebüro 89,1 1,56 2
Flugbörse 88,4 1,54 3
DER Deutsches Reisebüro 87,1 1,48 4
Atlasreisen 86,1 1,44 5
TUI 83,6 1,34 6
Öger Tours 83,5 1,34 7
Holiday Land 82,7 1,31 8
Lufthansa City Center 82,1 1,28 9
Reiseland 80,8 1,23 10
Thomas Cook 79,8 1,19 11 gut
Neckermann Reisen 79,8 1,19 11
Alltours Reisecenter 78,1 1,12 13
Sonstige*** 76,3 1,05   
Kundenzufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Hapag Lloyd 82,9 1,32 1 sehr gut
Flugbörse 80,2 1,21 2
Lufthansa City Center 75,9 1,03 3 gut
Neckermann Reisen 75,3 1,01 4
Alltours Reisecenter 75,0 1,00 5
TUI 74,7 0,99 6
Thomas Cook 73,2 0,93 7
Holiday Land 73,0 0,92 8
Reiseland 72,6 0,90 9
Öger Tours 72,1 0,88 10
Atlasreisen 71,9 0,88 11
DER Deutsches Reisebüro 58,6 0,34 12 ausreichend
First Reisebüro 57,5 0,30 13
Sonstige*** 71,6 0,86   
Kundenzufriedenheit mit der Filialgestaltung
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
DER Deutsches Reisebüro 88,8 1,55 1 sehr gut
Atlasreisen 79,0 1,16 2 gut
Lufthansa City Center 79,0 1,16 3
Holiday Land 78,6 1,15 4
Öger Tours 78,4 1,14 5
TUI 77,5 1,10 6
Thomas Cook 76,8 1,07 7
Neckermann Reisen 75,3 1,01 8
Reiseland 75,0 1,00 9
Alltours Reisecenter 74,2 0,97 10
First Reisebüro 67,7 0,71 11 befriedigend
Hapag Lloyd 61,2 0,45 12
Flugbörse 60,8 0,43 13
Sonstige*** 71,7 0,87   

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (Skala +2 bis -2, 100 Punkte sind maximal erreichbar bei einem Mittelwert von 2,00). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Arithmetischer Mittelwert

*** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Reisebüros mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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