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StudienKategorie Versicherung → Kundenbefragung Versicherer (30.05.2012)

Kundenbefragung Versicherer (30.05.2012)

Kunden bemängeln Transparenz

Eine schnelle Regulierung im Schadensfall, ein ausgewogenes Preis-Leistungs-Verhältnis und kompetente Berater – das wünschen sich Kunden von ihrem Versicherer. Doch jeder vierte Versicherte ist mit der Bearbeitung von Schadensfällen nicht zufrieden - in 2011 war es noch jeder Zehnte. Dies zeigt eine umfangreiche Kundenbefragung vom Deutschen Institut für Service-Qualität, die im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt wurde. Insgesamt wurden 17 Unternehmen bewertet.

Am wenigsten überzeugte die Branche mit der Verständlichkeit und Transparenz von Produkten oder Vertragsunterlagen. Die Befragten bewerteten die Transparenz und Verständlichkeit von Kosten am schlechtesten, fast ein Drittel war damit nicht zufrieden. Auch die Beurteilung des Preis-Leistungs-Verhältnisses fiel weniger positiv aus. Vor allem die Höhe der Versicherungsprämien, Abschlussgebühren und Provisionen wurden wie in 2011 kritisch beurteilt.

Insgesamt war die Zufriedenheit mit den Versicherern jedoch durchaus hoch. Rund 77 Prozent der Befragten gaben an, mit ihrem Anbieter zufrieden zu sein. Dies spiegelt sich auch in der Weiterempfehlungsbereitschaft wider, die ebenfalls positiv ausfiel. Bei der Beratung vor Ort und am Telefon überzeugte die Branche die Kunden am meisten, insbesondere durch die Freundlichkeit der Mitarbeiter. Die Beratungskompetenz erhielt dagegen die geringste Zustimmung von den Versicherten.

Testsieger und damit beliebtester Versicherer wurde Münchener Verein. Das Unternehmen erlangte in sämtlichen Teilbereichen den ersten Platz. Die Zufriedenheit der Kunden mit der telefonischen Beratung war besonders hoch. Barmenia belegte den zweiten Rang. Die Versicherten bewerteten unter anderem die Beratung durch einen Vermittler sehr positiv. Der drittplatzierte AachenMünchener war fast in allen Bereichen unter den Top-3.

Die Online-Befragung „Beliebtester Versicherer 2012“ fand im Zeitraum vom

15. Februar bis zum 22. April 2012 statt. Neben der Beurteilung der Leistungen und Produkte der Versicherer standen Serviceaspekte und Erfahrungen mit der Schadensregulierung im Fokus der Befragung. An der Befragung nahmen 3.405 Kunden teil. Es wurden 17 Unternehmen bewertet, die mindestens 80 Kundenmeinungen auf sich vereinten.

PRESSESPIEGEL
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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtzufriedenheit der Kunden mit ihrem Versicherer
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Münchener Verein 97,1 1,88 1 sehr gut
Barmenia 91,7 1,67 2
AachenMünchener 86,8 1,47 3
Signal Iduna 82,6 1,31 4
R+V 79,5 1,18 5 gut
HUK-Coburg 77,9 1,12 6
Debeka 77,6 1,10 7
DEVK 76,9 1,08 8
CosmosDirekt 76,6 1,06 9
HUK24 75,3 1,01 10
Axa 74,5 0,98 11
Generali 70,7 0,83 12
Zurich 70,2 0,81 13
Allianz 69,8 0,79 14 befriedigend
SV Sparkassenversicherung 67,3 0,69 15
Ergo 62,4 0,49 16
Ergo Direkt 60,9 0,44 17
Sonstige*** 74,3 0,97   
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Kundenzufriedenheit mit der Beratung am Telefon
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Münchener Verein 96,6 1,86 1 sehr gut
Barmenia 92,0 1,68 2
AachenMünchener 88,5 1,54 3
R+V 85,7 1,43 4
Signal Iduna 83,1 1,33 5
Axa 81,4 1,26 6
DEVK 80,5 1,22 7
CosmosDirekt 79,1 1,16 8 gut
Allianz 78,3 1,13 9
Debeka 77,7 1,11 10
HUK-Coburg 76,5 1,06 11
SV Sparkassenversicherung 74,5 0,98 12
Generali 73,4 0,93 13
HUK24 73,0 0,92 14
Zurich 71,4 0,86 15
Ergo 66,6 0,67 16 befriedigend
Ergo Direkt 61,6 0,46 17
Sonstige*** 77,7 1,11   
Kundenzufriedenheit mit der Beratung durch Vermittler
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Münchener Verein 94,6 1,78 1 sehr gut
Barmenia 91,6 1,66 2
AachenMünchener 89,7 1,59 3
Signal Iduna 84,7 1,39 4
R+V 84,4 1,38 5
Axa 82,9 1,32 6
DEVK 79,7 1,19 7 gut
Allianz 78,5 1,14 8
Debeka 78,5 1,14 9
HUK-Coburg 77,0 1,08 10
SV Sparkassenversicherung 76,6 1,06 11
Zurich 75,6 1,02 12
Generali 72,4 0,90 13
Ergo 68,1 0,73 14 befriedigend
Sonstige*** 79,0 1,16   
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Kundezufriedenheit mit der Transparenz und Verständlichkeit
von Produkten, Produktinformationen, Vertragsunterlagen
und der Berechnung von Kosten/Prämien
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Münchener Verein 93,0 1,72 1 sehr gut
Barmenia 88,8 1,55 2
AachenMünchener 82,1 1,28 3
CosmosDirekt 79,8 1,19 4 gut
Signal Iduna 77,7 1,11 5
HUK-Coburg 77,6 1,10 6
HUK24 76,7 1,07 7
R+V 76,3 1,05 8
DEVK 75,0 1,00 9
Debeka 73,7 0,95 10
Axa 71,8 0,87 11
Zurich 71,7 0,87 12
SV Sparkassenversicherung 67,5 0,70 13 befriedigend
Ergo 66,6 0,67 14
Allianz 66,1 0,64 15
Generali 65,8 0,63 16
Ergo Direkt 59,9 0,40 17 ausreichend
Sonstige*** 72,6 0,91   
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Kundenzufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Münchener Verein 90,5 1,62 1 sehr gut
Barmenia 85,8 1,43 2
CosmosDirekt 83,7 1,35 3
HUK24 82,8 1,31 4
AachenMünchener 82,2 1,29 5
HUK-Coburg 81,9 1,28 6
Debeka 80,0 1,20 7
Signal Iduna 78,4 1,14 8 gut
DEVK 77,4 1,10 9
R+V 76,8 1,07 10
Axa 73,5 0,94 11
Zurich 71,4 0,86 12
Generali 71,2 0,85 13
SV Sparkassenversicherung 65,5 0,62 14 befriedigend
Allianz 65,3 0,61 15
Ergo 61,5 0,46 16
Ergo Direkt 61,2 0,45 17
Sonstige*** 74,0 0,96   
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Kundenzufriedenheit mit der Regulierung im Schadensfall
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Münchener Verein 94,7 1,79 1 sehr gut
Barmenia 91,8 1,67 2
AachenMünchener 90,8 1,63 3
Signal Iduna 86,8 1,47 4
DEVK 79,9 1,19 5 gut
Axa 79,7 1,19 6
Debeka 76,9 1,08 7
Zurich 75,8 1,03 8
HUK24 75,4 1,01 9
R+V 75,3 1,01 10
HUK-Coburg 75,2 1,01 11
Generali 72,1 0,88 12
Ergo 71,2 0,85 13
CosmosDirekt 71,1 0,84 14
Ergo Direkt 68,5 0,74 15 befriedigend
Allianz 68,2 0,73 16
SV Sparkassenversicherung 64,2 0,57 17
Sonstige*** 70,6 0,83   

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (Skala +2 bis -2, 100 Punkte sind maximal erreichbar bei einem Mittelwert von +2). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Arithmetischer Mittelwert

*** Mindestens 80 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Versicherer mit weniger als 80 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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