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StudienKategorie Banken → Servicestudie Beratung Geldanlage Filialbanken (19.06.2012)

Servicestudie Beratung Geldanlage Filialbanken (19.06.2012)

Gesetzliche Vorgaben lückenhaft umgesetzt

Banken sind seit Anfang 2010 in der Pflicht mehr Transparenz in die Wertpapierberatung zu bringen. Aber nur die Hälfte der Banken kommt dieser Transparenzpflicht nach, so das ernüchternde Ergebnis einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv besuchten verdeckte Testkunden zwölf Banken und Sparkassen und ließen sich insgesamt 120 Mal zum Thema Geldanlage beraten.

In jeder fünften Beratung zu Wertpapieren wurde kein Beratungsprotokoll übergeben, obwohl dies gesetzlich vorgeschrieben ist. Die Hälfte der analysierten Banken musste daher abgewertet werden. Die Protokolle zeigten eine positive Wirkung, denn sobald sie erstellt wurden, fielen die Beratungen tendenziell strukturierter und umfassender aus.

Bei den Beratungsgesprächen in den Filialen überzeugten die Banken vor allem durch ihre freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeiter, die sich häufig viel Zeit für die Anliegen der Kunden nahmen. Dennoch fiel die Bedarfsanalyse in den Gesprächen schwach aus. Durch die unzureichende Betrachtung der Lebens- und Finanzsituation der Kunden empfahlen Berater häufig nur Standardprodukte. Diese wurden meist zwar kommunikativ gut verkauft, doch entsprachen sie nicht immer den Erfordernissen der Anleger.

Testsieger wurde Stadtsparkasse München. Sowohl bei den Beratungen in den Filialen als auch bei den Angebotsunterlagen erzielte die Bank Rang eins. Auf dem zweiten Platz positionierte sich als bestes überregionales Institut Deutsche Bank. Die Berater waren kommunikationsstark und erfragten die persönliche Lebenssituation der Anleger genau. Der Drittplatzierte Münchner Bank zeigte die beste Bedarfsanalyse und überzeugte durch ansprechende Angebotsunterlagen.

Das Marktforschungsinstitut überprüfte im Auftrag von n-tv die Geldanlageberatung von Filialbanken. Insgesamt wurden sechs überregionale Banken sowie sechs regional aktive Institute in den Städten Berlin, Hamburg und München untersucht. Die Beratungsqualität wurde anhand von verdeckt durchgeführten Gesprächen zu den Themen Sparprodukte, Fonds, Zertifikate, Anleihen und Vermögensverwaltung analysiert. Neben Kriterien wie Beratungsatmosphäre oder Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter wurden die Bedarfsanalyse und die Lösungskompetenz auf den Prüfstand gestellt. Zusätzlich wurden die übergebenen Beratungsunterlagen unter die Lupe genommen und besonderer Augenmerk auf das gesetzlich vorgeschriebene Beratungsprotokoll gelegt. Fehlende Protokolle führten zu Abwertungen.

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Beratung Geldanalage Filialbanken 2012
Unternehmen gesamt* Beratung vor Ort Angebots-
unterlagen
Abwertung
Beratungs-
protokoll**
Rang Rang Rang
Stadtsparkasse München 1 1 1 1
Deutsche Bank 2 2 5 1
Münchner Bank 3 3 2 1
HypoVereinsbank 4 5 7 1
Postbank 5 8 3 1
Targobank 6 6 6 1
Sparda-Bank München 7 9 9 7
Hamburger Volksbank 8 10 8 7
Berliner Sparkasse 9 4 10 10
Commerzbank 10 7 11 9
Hamburger Sparkasse*** 11 12 4 11
Santander Bank*** 11 11 12 11
Gesamtergebnis Beratung Geldanlage
überregional
Unternehmen Rang*
Deutsche Bank 1
HypoVereinsbank 2
Postbank 3
Targobank 4
Commerzbank 5
Santander Bank*** 6
Gesamtergebnis Beratung Geldanlage
regional
Unternehmen Rang*
Stadtsparkasse München 1
Münchner Bank 2
Sparda-Bank München 3
Hamburger Volksbank 4
Berliner Sparkasse 5
Hamburger Sparkasse*** 6

* In das Gesamtergebnis flossen die Teilbereiche Beratung vor Ort mit 70 Prozent und Angebotsunterlagen zu 30 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet. Zusätzlich wurden Abwertungen bei fehlenden Beratungsprotokollen in Wertpapierberatungen vorgenommen. Die Punkte wurden in absoluten Werten vom Gesamtwert der beiden Teilbereiche (Beratung vor Ort und Angebotsunterlagen) abgezogen.

** Abwertungen fanden statt, wenn nicht bei allen Beratungen zu Wertpapieren Protokolle übergeben wurden.

*** Die Banken erhalten aufgrund der rechnerisch negativen Werte null Punkte, die Rangfolge ist korrekt.

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