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StudienKategorie Banken → Servicestudie Beratung Altersvorsorge bei Banken (13.09.2012)

Servicestudie Beratung Altersvorsorge bei Banken (13.09.2012)

Schlecht beraten in die Versorgungslücke

13.09.2012 – Alternde Bevölkerung, sinkende Renten und steigendes Renteneintrittsalter – die Dauerdiskussion hat mittlerweile jedem verdeutlicht: Wer Altersarmut verhindern möchte, sollte privat vorsorgen. Doch eine Vielzahl an unterschiedlichen Produkten, sinkendes Vertrauen in Finanzmärkte und wenig Klarheit über die Kosten verunsichern die Verbraucher. Eine mögliche Anlaufstelle sind Banken. Doch wie individuell und kompetent wird dort beraten? Das Deutsche Institut für Service-Qualität machte im Auftrag von n-tv den Test und stellte 15 regional und überregional tätige Finanzinstitute auf den Prüfstand.

Die Studie zeigte große Schwächen in der Beratung auf. Trotz einer zumeist freundlichen und vertrauenswürdigen Gesprächsatmosphäre gingen die Mitarbeiter zu wenig auf das persönliche Anliegen der Kunden und ihre finanzielle Situation ein. Bei jedem fünften Beratungsgespräch wurde nicht nach dem Einkommen gefragt. Ohne diese Angabe ist jedoch keine individuelle Altersvorsorge möglich. Auch detaillierte Informationen, etwa über Haushaltsausgaben oder Kreditverpflichtungen spielten häufig keine Rolle. Dementsprechend zeigte nicht einmal die Hälfte der Beratungen konkret die Höhe der individuellen Rentenlücke auf. Während die Berater in etwa 80 Prozent der Gespräche ausgiebig die Vorteile des eigenen Angebots darstellten, wiesen sie nur in 38 Prozent auch auf mögliche Risiken hin.

Einen Mangel an Kundenorientierung zeigte der Test auch im Umgang mit Angebotsunterlagen. So erhielt jeder fünfte Kunde nach einer Beratung gar kein individuelles Angebot sondern allenfalls Produktbroschüren und den Hinweis auf notwendige Folgeberatungen. In 72 Prozent der überreichten Unterlagen gab es die gewünschten Informationen zur Rentenlücke nicht. Auch Dokumentationen, die das Beratungsgespräch zusammenfassten, blieben selten. Darüber hinaus ergab die Analyse der Unterlagen den schwerwiegenden Mangel, dass die Banken anfallende Kosten vielfach nicht vollständig offen legten

Deutsche Bank wurde Testsieger und bot neben der besten Beratung auch die hochwertigsten Beratungsunterlagen. Die Mitarbeiter gingen am umfassendsten und sehr individuell auf die Situation der Kunden ein. An zweiter Stelle positionierte sich Berliner Sparkasse mit überdurchschnittlicher Kompetenz bei der richtigen Bewertung des Vorsorgebedarfs. Auf dem dritten Rang folgte Berliner Volksbank. Die Mitarbeiter analysierten ausführlich die finanzielle Situation des Kunden und stellten neben den Vorteilen der Produkte auch mögliche Risiken transparent dar.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv von Juli bis August 2012 insgesamt 15 regional und überregional tätige Banken in Berlin, Hamburg und München. In die umfassende Serviceanalyse flossen 150 persönliche Beratungen vor Ort und eine Bewertung der ausgehändigten Unterlagen ein. Den Tests lagen fünf verschiedene Kundenprofile mit entsprechenden Beratungsthemen zugrunde, wie zum Beispiel renditeorientierte oder sicherheitsbetonte Modelle, flexibles Ansparen oder staatliche Rentenförderung.

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Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Beratung Altersvorsorge 2012
regionale und überregionale Banken
Unternehmen Rang*
Deutsche Bank 1
Berliner Sparkasse 2
Berliner Volksbank 3
Stadtsparkasse München 4
Sparda-Bank Berlin 5
Hamburger Sparkasse 6
HypoVereinsbank 7
Santander Bank 8
Commerzbank 9
Hamburger Volksbank 10
Sparda-Bank München 11
Targobank 12
Münchner Bank 13
Sparda-Bank Hamburg 14
Postbank 15
Ergebnis persönliche Beratung
Servicestudie Beratung Altersvorsorge 2012
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Deutsche Bank 82,3 1 sehr gut
Berliner Sparkasse 81,1 2
Berliner Volksbank 80,1 3
Sparda-Bank München 77,0 4 gut
Stadtsparkasse München 75,4 5
Sparda-Bank Berlin 74,6 6
Hamburger Volksbank 73,7 7
Santander Bank 73,3 8
Hamburger Sparkasse 72,8 9
HypoVereinsbank 72,6 10
Commerzbank 71,4 11
Targobank 71,1 12
Münchner Bank 67,9 13 befriedigend
Sparda-Bank Hamburg 62,2 14
Postbank 60,6 15
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Ergebnis Beratungsunterlagen
Servicestudie Beratung Altersvorsorge 2012
Unternehmen Punkte* Rang
Deutsche Bank 83,0 1
Hamburger Sparkasse 71,8 2
HypoVereinsbank 70,9 3
Commerzbank 70,6 4
Stadtsparkasse München 68,8 5
Targobank 68,5 6
Berliner Sparkasse 67,5 7
Sparda-Bank Berlin 67,4 8
Santander Bank 64,2 9
Berliner Volksbank 63,7 10
Postbank 61,1 11
Münchener Bank 60,6 12
Hamburger Volksbank 60,0 13
Sparda-Bank Hamburg 55,5 14
Sparda-Bank München 47,0 15
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Gesamtergebnis
Servicestudie Beratung Altersvorsorge 2012
überregionale Banken
Unternehmen Rang*
Deutsche Bank 1
HypoVereinsbank 2
Santander Bank 3
Commerzbank 4
Targobank 5
Postbank 6
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Gesamtergebnis
Servicestudie Beratung Altersvorsorge 2012
regionale Banken
Unternehmen Rang*
Berliner Sparkasse 1
Berliner Volksbank 2
Stadtsparkasse München 3
Sparda-Bank Berlin 4
Hamburger Sparkasse 5
Hamburger Volksbank 6
Sparda-Bank München 7
Münchner Bank 8
Sparda-Bank Hamburg 9

* In das Gesamtergebnis der Studie Beratung Altersvorsorge bei Banken flossen die Teilbereiche persönliche Beratung mit 70 Prozent sowie die Analyse der Beratungsunterlagen mit 30 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben.

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