Freie Werkstattwahl, zusätzlicher Schutz bei Marderbiss oder persönliche Beratung vor Ort – wer auf diese Extras verzichtet, kann bei dem Abschluss der richtigen Autoversicherung ordentlich sparen. Doch welcher Kfz-Versicherer bietet neben günstigen Preisen auch einen guten Service? Dies untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv bei 18 Filial- und 14 Direktversicherern.
Die Analyse der Tarife von je vier verschiedenen Fahrzeugkategorien und drei unterschiedlichen Kundenprofilen ergab erhebliche Preisunterschiede zwischen den Versicherern. Bei Verzicht auf einige Vertragsleistungen fiel das Einsparpotential enorm aus: Bei den Direktversicherern lag die maximale Ersparnis für das Kundenprofil „Familie mit VW Golf“ bei mehr als 800 Euro pro Jahr. Bei den Filialversicherern konnten im Testfall „Single mit 5er BMW“ fast 3.000 Euro gespart werden, wenn statt des teuersten Komfort-Tarifs der günstigste Basis-Tarif gewählt wurde. Und selbst bei annähernd gleichem Leistungsumfang waren Einsparungen von bis zu 60 Prozent möglich. Doch Vorsicht ist geboten: Jeder Verbraucher sollte die Jahresbeiträge bei mehreren Anbietern vergleichen, denn ein und derselbe Tarif konnte für das eine Kundenprofil günstig ausfallen und für ein anderes wiederum teuer sein.
Bei der Analyse der Servicequalität per Telefon, E-Mail und Internet erreichten die Direktversicherer ein gutes Ergebnis und schnitten damit besser ab als die Filialversicherer, die nur ein befriedigendes Qualitätsurteil erzielten. Eine Stärke der Online-Anbieter lag vor allem in der schnellen Bearbeitung von E-Mail-Anfragen. Kunden erhielten hier durchschnittlich innerhalb von weniger als 17 Stunden eine Antwort, bei Filialversicherern musste ganze 54 Stunden gewartet werden. Ein gutes Drittel der E-Mails an Versicherer mit Vermittlernetz blieb während des Testzeitraumes sogar völlig unbeantwortet. Am Telefon antworteten die Mitarbeiter der Versicherungsbranche zwar kompetent, doch zeigten sie sich weniger freundlich und auch die Gesprächsatmosphäre stellte sich als verbesserungswürdig dar.
Testsieger und damit „Bester Kfz-Versicherer 2012“ wurde bei den Filialversicherern DEVK und bei den Direktversicherern HUK24. Den besten Service unter den Filialversicherern zeigte DEVK. Bei den Online-Anbietern erreichte Sparkassen Direktversicherung das höchste Serviceergebnis. AachenMünchener bot unter den Filialunternehmen mit seinem Tarif „Optimal“ das beste Produkt hinsichtlich des Verhältnisses von Preis und Vertragsleistungen. Bei den Direktversicherungen lag der Tarif „Komfort“ von AdmiralDirekt.de auf Platz eins.
Es wurden die Tarif- und Service-Leistungen von 32 Anbietern bewertet – getrennt nach Filial- und Direktversicherern. Neben der Analyse der Tarifhöhe auf Basis von mehr als 600 Preisdaten gehörte eine Prüfung und Bewertung der Vertragsleistungen der jeweiligen Produkte zum Untersuchungsumfang. Darüber hinaus analysierten die Marktforscher anhand von 972 verdeckten Kontakten den Kundenservice am Telefon, per E-Mail und im Internet.
Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten? Dann schicken Sie eine
E-Mail an: [email protected] Detaillierte Studienergebnisse sind
gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.
Ergebnistabellen
Gesamtergebnis Kfz-Filialversicherer 2012
Unternehmen
Rang*
Serviceanalyse
Produktanalyse Basis-
Produkt**
Produktanalyse Komfort-
Produkt**
Rang
Rang
Rang
DEVK
1
1
3
6
VHV
2
4
1
4
HUK-Coburg
3
6
2
2
Gothaer
4
7
4
7
Generali
5
9
7
5
Axa
6
5
5
10
AachenMünchener
7
18
9
1
Provinzial Rheinland
8
14
8
3
R+V
9
3
14
9
Zurich
10
12
10
12
Allianz
11
17
6
8
Concordia
12
8
12
13
Ergo
13
13
11
11
Versicherungskammer Bayern
14
16
13
14
HDI Direkt***
15
LVM***
2
Westfälische Provinzial***
10
Württembergische***
11
* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte und normierter Werte bei der Service- und Produktanalyse. Die Serviceanalyse trägt mit 40 Prozent, das Basis-Produkt bzw. Komfort-Produkt mit jeweils 30 Prozent zum Gesamtergebnis bei.
** Die Produktanalyse beinhaltet die Kosten der Tarife sowie die im Tarif enthaltenen Vertragsleistungen mit einer Gewichtung von je 50 Prozent.
*** Diese Versicherer beantworteten die Anfrage im Rahmen der Produktanalyse nicht und wurden daher nicht bewertet.
* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte und normierter Werte bei der Service- und Produktanalyse.
Die Serviceanalyse trägt mit 40 Prozent, das Basis-Produkt bzw. Komfort-Produkt mit jeweils 30 Prozent zum Gesamtergebnis bei.
** Die Produktanalyse beinhaltet die Kosten der Tarife sowie die im Tarif enthaltenen Vertragsleistungen mit einer Gewichtung von je 50 Prozent.
*** Dieser Versicherer beantwortete die Anfrage im Rahmen der Produktanalyse nicht und wurde daher nicht bewertet.
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.
** Im Bereich E-Mail erhielten diese Versicherer 0 Punkte, da innerhalb einer Woche weniger als die Hälfte der Anfragen beantwortet wurde.
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.
** Im Bereich E-Mail wurde AdmiralDirekt mit 0 Punkten bewertet, da innerhalb einer Woche weniger als die Hälfte der Anfragen beantwortet wurde.
*** Im Bereich Telefon wurden diese Versicherer mit 0 Punkten bewertet, da sie im Testzeitraum keine Telefonnummer für Interessenten kommunizierten.
* Die Produktanalyse beinhaltet die Kosten der Tarife sowie die im Tarif enthaltenen Vertragsleistungen mit einer Gewichtung von je 50 Prozent. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.
** Produkt über Vertreter online abschließbar. Im Schadenfall steht der Vertreter dem Kunden persönlich zur Verfügung.
*** HDI Direkt, LVM, Westfälische Provinzial und Württembergische beantwortete die Presseanfrage bezüglich ihrer Kfz-Produkte nicht und wurde daher nicht bewertet.
* Die Produktanalyse beinhaltet die Kosten der Tarife sowie die im Tarif enthaltenen Vertragsleistungen mit einer Gewichtung von je 50 Prozent. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.
** HDI24 beantwortete die Anfrage bezüglich ihrer Kfz-Produkte nicht und wurde daher nicht bewertet.
