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StudienKategorie Banken → Servicestudie Regionalbanken in Metropolen (23.10.2013)

Servicestudie Regionalbanken in Metropolen (23.10.2013)

Finanzberatungen kompetent, aber nicht ohne Schwächen

Seit der Finanzkrise hat das Ansehen der Geldinstitute in der Bevölkerung stark gelitten. Eine Ausnahme bildet jedoch die eigene Hausbank, der die Mehrheit der Deutschen noch immer vertraut. Doch ist dieses Vertrauen gerechtfertigt? Bankkunden erwarten von ihrem Ansprechpartner eine kompetente und individuelle Beratung, die am Bedarf des Kunden und nicht an einer möglichen Abschlussprovision orientiert ist. Aber die Mitarbeiter welches Geldinstituts werden diesen Erwartungen gerecht? Vor kurzem standen in Studien des Deutschen Instituts für Service-Qualität Regionalbanken in kleineren Städten im Fokus. Nun hat das Hamburger Marktforschungsinstitut im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv Geldinstitute in zehn deutschen Metropolen unter die Lupe genommen.

Insgesamt erzielten die Kreditinstitute ein gutes Ergebnis. So waren rund 91 Prozent der Kundenberater kompetent, inhaltlich sicher und insgesamt gut auf die Beratungsgespräche vorbereitet. Einen motivierten und engagierten Eindruck hinterließen 85 Prozent der Bankangestellten. Gepflegte und saubere Räumlichkeiten trugen zu einer angenehmen Atmosphäre bei.

Defizite zeigten sich jedoch in den Gesprächen selbst: Etwa jede vierte Beratung war nicht ganzheitlich und individuell genug ausgerichtet. Verbesserungspotenzial zeigte sich zudem bei der Ermittlung der Kundenwünsche sowie bei der Berücksichtigung der Haushalts- und Lebenssituation der Verbraucher. Wichtige Informationen, wie etwa Familienstand, Risikobereitschaft oder finanzielle Möglichkeiten des Kunden, wurden oft nicht ausreichend erfragt. Bedenklich war zudem, dass über fünf Prozent der vorab vereinbarten Beratungen nicht zustande kamen, etwa weil Mitarbeiter den Termin platzen ließen oder die Vorlage eines Personalausweises forderten, obwohl das für ein unverbindliches Informationsgespräch nicht notwendig ist.

Testsieger in den untersuchten Städten wurden Berliner Bank, Dortmunder Volksbank, Stadtsparkasse Düsseldorf, Geno Bank Essen, Deutsche Bank in Frankfurt am Main, Hamburger Volksbank, Sparkasse Köln-Bonn, Volksbank Leipzig, Commerzbank in München und Baden-Württembergische Bank in Stuttgart. Insgesamt erreichten sechs Institute das Qualitätsurteil „sehr gut“.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität führte eine umfassende Untersuchung der Beratungsqualität von Filialbanken in zehn Metropolen Deutschlands durch. In Berlin, Dortmund, Düsseldorf, Essen, Frankfurt am Main, Hamburg, Köln, Leipzig, München und Stuttgart wurden insgesamt 600 Beratungstermine vor Ort vereinbart. Die verdeckt agierenden Tester ließen sich dabei zu den Themen Altersvorsorge, Baufinanzierung, Geldanlage, Girokonto und Ratenkredit informieren. Im Fokus der Untersuchung standen die Kompetenz der Mitarbeiter, ihre Fähigkeit, die Bedürfnisse der Kunden zu analysieren, und kommunikative Aspekte wie Freundlichkeit und Verständlichkeit. Darüber hinaus wurden Wartezeiten und Termineinhaltung sowie die Qualität des Umfelds analysiert.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Beratung Regionalbanken in Metropolen 2013
Stadt 1. Platz 2. Platz 3. Platz
Berlin Berliner
Bank
Commerzbank Berliner
Volksbank
Dortmund Dortmunder
Volksbank
Sparkasse
Dortmund
Commerzbank
Düsseldorf Stadtsparkasse
Düsseldorf
Targobank Commerzbank
Essen Geno Bank
Essen
National-Bank Sparkasse
Essen
Frankfurt am Main Deutsche Bank Frankfurter
Volksbank
Commerzbank
Hamburg Hamburger
Volksbank
Deutsche Bank Hamburger
Sparkasse
Köln Sparkasse
Köln-Bonn
Commerzbank Kölner Bank
Leipzig Volksbank
Leipzig
Deutsche Bank Commerzbank
München Commerzbank Deutsche Bank Stadtsparkasse
München
Stuttgart Baden-Württem-
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Baden-Württemberg

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