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StudienKategorie Haus/Garten → Studie Paketdienste (21.11.2013)

Studie Paketdienste (21.11.2013)

Schnell, aber teils mit Transportmängeln

Kommt es auch rechtzeitig und unversehrt an? Bei der Paketaufgabe hat sich wohl jeder schon diese bange Frage gestellt. Zwar kann der Verbraucher dabei zwischen etlichen Paketdiensten wählen, aber der Vergleich fällt schwer. Von welchem Versender werden die Pakete schnell und unbeschadet zugestellt? Welchen Service erhält man als Kunde? Und wie unterschiedlich sind die Preise? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv acht überregional tätige Paketdienste getestet hat.

Das Ergebnis der Serviceanalyse mit den Bereichen Versand, Telefon, Internet und E-Mail fiel insgesamt gut aus. Ein Unternehmen erreichte ein sehr gutes Resultat. Vier Paketdienste schnitten gut ab und drei weitere befriedigend. Erfreulich fiel dabei auch die Versandqualität aus. Der Versand dauerte im Schnitt lediglich 1,5 Tage, wobei 63 Prozent der Pakete nur einen Tag unterwegs waren. Fünf der acht untersuchten Anbieter verfügten über ein umfangreiches Netz an Paketannahmestellen. Alle Dienste boten eine Paketabholung – ein Service, der aber teils mit deutlichen Preisaufschlägen verbunden war. Der Test deckte bei einigen Anbietern jedoch Mängel beim Transport auf: 24 Prozent der Pakete waren heftigen Erschütterungen ausgesetzt. Dies belegten die eingesetzten Stoßindikatoren.

Die Preisanalyse ließ ein deutliches Einsparpotenzial erkennen – vor allem bei der Selbstabgabe von Paketen. So betrug beispielsweise die maximale Ersparnis für einen Standard-Versandkarton erstaunliche 65 Prozent. Bei Anbietern mit günstigen Versandkosten waren Pakete aber nicht selten länger unterwegs und kamen nicht immer in einwandfreiem Zustand beim Empfänger an. Wer großen Wert auf Schnelligkeit und Zuverlässigkeit legt, sollte beim Paketversand daher nicht auf jeden Cent schauen.

Testsieger wurde DHL mit dem besten Gesamtergebnis und auch Platz eins im Bereich Paketversand mit Abgabe der Sendung in einer Filiale. Der insgesamt gute Service des Unternehmens äußerte sich unter anderem in der großen Anzahl an Annahmestellen, einem ansprechenden Kontakt bei der Paketannahme und durch eine kundenfreundliche E-Mail-Bearbeitung. Mit günstigen Preisen überzeugte der Anbieter vor allem bei Sendungen ins Ausland. Auf Platz zwei landete GLS. Das Unternehmen punktete insbesondere mit niedrigen Preisen für den nationalen Versand bei der Selbstabgabe der Pakete. Beim Service erzielte GLS ein noch gutes Ergebnis. Den dritten Rang belegte DPD. Grund für die gute Platzierung waren vor allem die vergleichsweise günstigen Preise für Paketsendungen innerhalb Deutschlands. Im Bereich Paketabholung (Service und Preise) positionierte sich Cargo International mit einem sehr guten Service auf Platz eins.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte acht überregional aktive Paketversender. Dabei wurde die Servicequalität anhand der Testbereiche Versand, Telefon, Internet und E-Mail ermittelt. Der Versandtest umfasste unter anderem die Bewertung von Paketaufgabe und -auslieferung, die Versanddauer sowie die Versandoptionen, beispielsweise die Anzahl der Annahmestellen oder die maximale Anzahl an Zustellversuchen. Der Umgang mit den Paketen auf dem Versandweg wurde über verdeckte Stoßindikatoren geprüft. Der Service wurde bei jedem Anbieter zudem anhand von jeweils fünf anonymen, verdeckten Interessentenanfragen über E-Mail sowie über Telefon („Mystery-Tests“) ermittelt. Darüber hinaus erfolgten jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Websites eines jeden Unternehmens. Insgesamt flossen 408 Servicekontakte in die Untersuchung ein. Zusätzlich zur Serviceanalyse erfolgte eine umfangreiche Analyse der Preise einschließlich der Zahlungsoptionen für nationale und internationale Sendungen.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Paketdienste 2013
Unternehmen Rang* Service-
analyse
Preisanalyse
Preisanalyse
(Abholung)
Preisanalyse
(Selbstabgabe)
Rang Rang Rang
DHL 1 3 2 1
GLS 2 5 6 2
DPD 3 6 3 3
UPS 4 2 8 5
Hermes 5 7 7 4
Cargo International 1 4
Der Courier 8 1
Paket.ag 4 5

* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte und normierter Werte in den einzelnen Teilbereichen. In das Gesamtergebnis flossen das Ergebnis der Serviceanalyse mit 50 Prozent und das Ergebnis der Preisanalyse mit 50 Prozent ein.

** Cargo International, Der Courier und Paket.ag verfügten über keine eigenen Shops zur Selbstabgabe von Paketen und konnten daher im Gesamtergebnis nicht berücksichtigt werden.

Teilkategorie Serviceanalyse
Studie Paketdienste 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Cargo International 81,1 1 sehr gut
UPS 79,9 2 gut
DHL 75,7 3
Paket.ag 74,7 4
GLS 71,4 5
DPD 67,3 6 befriedigend
Hermes 65,0 7
Der Courier 64,2 8

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Ergebnis Paketversand (Abholung)*
Studie Paketdienste 2013
Unternehmen Punkte** Rang
Cargo International 95,2 1
DHL 83,1 2
Paket.ag 75,6 3
GLS 58,6 4
DPD 54,9 5
Der Courier 50,0 6
UPS 46,4 7
Hermes 31,8 8

* Das Ergebnis setzt sich zu jeweils 50 Prozent aus den Teilkategorien Serviceanalyse und Preisanalyse zusammen.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Ergebnis Paketversand (Selbstabgabe)*
Studie Paketdienste 2013
Unternehmen Punkte** Rang
DHL 83,9 1
GLS 69,2 2
DPD 55,4 3
UPS 46,4 4
Hermes 44,8 5
Cargo International***
Der Courier***
Paket.ag***

* Das Ergebnis setzt sich zu jeweils 50 Prozent aus den Teilkategorien Serviceanalyse und Preisanalyse zusammen.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

*** Cargo International, Der Courier und Paket.ag verfügten über keine eigenen Shops zur Selbstabgabe von Paketen und konnten daher in der Analyse nicht berücksichtigt werden.

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