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StudienKategorie Haus/Garten → Kundenbefragung Möbelhäuser (09.01.2014)

Kundenbefragung Möbelhäuser (09.01.2014)

Preise und Angebot gut, Beratung stößt auf Kritik

Möbel und Wohn-Accessoires in unglaublich großer Vielfalt und zu unschlagbaren Preisen – glaubt man der Werbung, sind Möbelhäuser ein wahres Dorado für alle, denen der Sinn nach einer neuen und günstigen Wohnausstattung steht. Aber wie ist es um Angebot, Preis, Beratung und Service wirklich bestellt? Was schätzen die Kunden an ihrem Einrichtungshaus? Oder was sorgt dort für Verdruss? Einblicke liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität mit einer im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführten Kundenbefragung.

Aus Kundensicht stellte die teils mangelnde Mitarbeiterkompetenz bei der Beratung das größte Defizit der Möbelhäuser dar. Über 37 Prozent der Befragten beurteilten Aspekte wie das Fachwissen oder die individuelle Beratungsleistung nicht positiv. Erstaunlich, dass es oft bei ganz elementaren Dingen hapert. Die insgesamt am häufigsten genannten Gründe für Frust in einem Möbelhaus waren die geringe Beratungskompetenz sowie die Unfreundlichkeit der Mitarbeiter. Eine unrühmliche Spitzenposition nahm Ikea ein: Bei keinem anderen Möbelhaus war der Anteil der Kunden, die sich schon einmal über den Anbieter geärgert haben, derart hoch wie bei der schwedischen Möbelhauskette. Rund ein Drittel der befragten Ikea-Kunden äußerte, bereits negative Erfahrungen gemacht zu haben.

Im Gesamturteil erzielten nur drei Möbelhäuser das Qualitätsurteil „gut“, die weiteren elf Unternehmen „befriedigend“. Dabei zeigten sich über 72 Prozent der Befragten mit dem Warenangebot der Möbelhäuser zufrieden – kein anderer Bereich schnitt in den Augen der Kunden besser ab. Insgesamt gut wurde auch der Kundenservice eingeschätzt. Zudem waren über die Branche betrachtet rund 70 Prozent der Befragungsteilnehmer mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis zufrieden – immerhin sechs von 14 Möbelhäusern wurden in diesem Punkt für gut befunden.

Als beliebtestes Möbelhaus 2014 ging Höffner mit dem Gesamturteil „gut“ aus der Kundenbefragung hervor. Das Unternehmen punktete mit den höchsten Zufriedenheitswerten hinsichtlich Kundenservice, Produktangebot sowie Lieferung und Montage. Bei der Bewertung des Produktangebots schnitt Höffner als einziges Möbelhaus mit „sehr gut“ ab. Der zweite Rang ging mit einem guten Gesamturteil an Segmüller. Im Bereich Beratungskompetenz erzielte kein anderes Möbelhaus einen derart hohen Zufriedenheitswert. Auch mit dem Kundenservice konnte der Anbieter punkten: über ein Drittel der Kunden zeigten sich hiermit sogar sehr zufrieden. Auf dem dritten Rang platzierte sich Möbel Kraft. Die Kundenzufriedenheit war insgesamt hoch und offenbarte sich in guten Bewertungen für den Kundenservice, das Produktangebot sowie den Bereich Lieferung und Montage. Auch war die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden vergleichsweise stark ausgeprägt.

An der Online-Befragung nahmen insgesamt 2.626 Kunden teil, die in den letzten zwölf Monaten bei einem Möbelhaus eingekauft hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen zu den Bereichen Preis-Leistungs-Verhältnis, Beratungskompetenz, Kundenservice, Produktangebot, Montage und Lieferung sowie Filialgestaltung. Kundenärgernisse sowie die Weiterempfehlungsquote flossen ebenfalls in die Gesamtbewertung ein. Berücksichtigt wurden alle Möbelhäuser, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 14 Unternehmen zu.

PRESSESPIEGEL
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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Möbelhäuser 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Höffner 74,0 1 gut
Segmüller 71,8 2
Möbel Kraft 71,0 3
Dänisches Bettenlager 69,2 4 befriedigend
XXXL Möbelhäuser 68,5 5
Dodenhof 68,5 6
Porta 68,1 7
Domicil 67,5 8
Ikea 66,5 9
Poco Einrichtungsmärkte 66,1 10
Mömax 64,2 11
Who´s perfect 63,7 12
Roller 63,3 13
Yellow Möbel 63,2 14
Sonstige** 68,6

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht. In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Preis- Leistungs-Verhältnis, Beratungskompetenz, Kundenservice, Produktangebot, Lieferung und Montage und Filialgestaltung) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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Teilkategorie Preis-Leistungs-Verhältnis
Kundenbefragung Möbelhäuser 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Ikea 76,3 1 gut
Dänisches Bettenlager 75,2 2
Segmüller 74,4 3
Möbel Kraft 73,7 4
Höffner 71,6 5
XXXL Möbelhäuser 70,1 6
Porta 69,5 7 befriedigend
Roller 69,3 8
Mömax 67,9 9
Poco Einrichtungsmärkte 67,0 10
Dodenhof 66,1 11
Domicil 65,9 12
Who´s perfect 65,6 13
Yellow Möbel 65,2 14
Sonstige** 70,6

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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Teilkategorie Beratungskompetenz
Kundenbefragung Möbelhäuser 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Segmüller 74,8 1 gut
Höffner 72,7 2
Dänisches Bettenlager 72,1 3
Dodenhof 71,8 4
Möbel Kraft 71,0 5
Domicil 69,7 6 befriedigend
XXXL Möbelhäuser 68,8 7
Ikea 66,6 8
Who´s perfect 66,3 9
Poco Einrichtungsmärkte 66,3 10
Porta 65,9 11
Roller 63,0 12
Mömax 62,5 13
Yellow Möbel 62,3 14
Sonstige** 70,3

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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Teilkategorie Produktangebot
Kundenbefragung Möbelhäuser 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Höffner 82,9 1 sehr gut
Ikea 79,3 2 gut
Möbel Kraft 75,6 3
Segmüller 74,8 4
Dodenhof 74,8 5
Domicil 74,0 6
XXXL Möbelhäuser 73,1 7
Dänisches Bettenlager 71,7 8
Mömax 71,3 9
Porta 71,2 10
Roller 70,7 11
Who´s perfect 69,0 12 befriedigend
Poco Einrichtungsmärkte 68,8 13
Yellow Möbel 68,6 14
Sonstige** 71,9

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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