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StudienKategorie B2B → Kundenbefragung Mittelstandsbanken (30.01.2014)

Kundenbefragung Mittelstandsbanken (30.01.2014)

Hohe Kundenzufriedenheit trotz Beratungsschwächen

Der Mittelstand ist das Rückgrat der deutschen Wirtschaft – er sorgt beständig für Wachstum und Beschäftigung. Auch wegen dieser Zuverlässigkeit sind mittelständische Unternehmen eine attraktive Zielgruppe für Banken und Sparkassen. Aber wie zufrieden sind umgekehrt die Mittelständler mit ihren Hausbanken? Welches Finanzinstitut sorgt für eine stabile Geschäftsbeziehung und unterstützt seine Kunden zuverlässig? Und welche Bank überzeugt hinsichtlich Beratung und Leistung? Das Deutsche Institut für Service-Qualität ermittelte in einer Befragung die Zufriedenheit von mittelständischen Unternehmen mit insgesamt zwölf bedeutenden Finanzinstituten.

Insgesamt lag die Kundenzufriedenheit mit den beurteilten Banken und Sparkassen auf einem sehr guten Niveau. Sieben der untersuchten Anbieter schnitten in der Gesamtwertung mit „sehr gut“ ab, fünf Unternehmen erreichten ein gutes Resultat. Als eine Stärke kristallisierte sich die Kundenorientierung der Finanzinstitute heraus, zu der etwa die telefonische Erreichbarkeit und die Termintreue der Unternehmen zählten. In keinem anderen Bereich gaben die Befragungsteilnehmer bessere Beurteilungen ab. Auch von ihren Ansprechpartnern hatten die Kunden eine hohe Meinung: Zehn der zwölf untersuchten Finanzinstitute erhielten in der Kategorie Mitarbeiter das Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Berater punkteten insbesondere mit einer hohen Glaubwürdigkeit und ihrem angenehmen Auftreten.

Die Konditionen der Institute beurteilten die Befragten dagegen kritischer. Im Bereich Preis-Leistungs-Verhältnis waren nur gut 67 Prozent der Kunden zufrieden. Auch bei der Beratung offenbarten sich Schwächen. Fast ein Drittel der Kunden vermisste im Beratungsgespräch Hinweise auf sinnvolle Alternativen. Knapp 37 Prozent der Teilnehmer waren sogar nicht oder nur eingeschränkt der Ansicht, dass ihnen staatliche Fördermöglichkeiten gut erläutert wurden.

Die Commerzbank ging mit einem sehr guten Gesamtergebnis als Sieger aus der Befragung hervor. Das Unternehmen überzeugte im Bereich Leistung und mit ausgeprägter Kundenorientierung. Die Mitarbeiter punkteten durch Glaubwürdigkeit und Know-how. Die Hamburger Sparkasse landete auf Platz zwei. Neben der soliden Leistung und den verlässlichen Angestellten profilierten sich die Hanseaten vor allem durch die beste Beratung und die besten Zufriedenheitswerte im Bereich Konditionen. Dritter wurde die Volksbank Mittelhessen. Zu dem sehr guten Ergebnis trugen unter anderem die günstigen Konditionen und das exzellente Preis-Leistungs-Verhältnis bei.

Für die Untersuchung zur Zufriedenheit von Mittelständlern mit ihrem Finanzinstitut wurden 300 Finanzentscheider telefonisch zu zwölf Mittelstandsbanken (jeweils die vier größten Universalbanken, Sparkassen und Volksbanken) befragt. Der Jahresumsatz der teilnehmenden Unternehmen lag zwischen zehn und 100 Millionen Euro. Mit der Kundenbefragung beauftragte das Deutsche Institut für Service-Qualität den Feldspezialisten Krämer Marktforschung. Im Mittelpunkt der Befragung standen die Meinungen zu den Bereichen Leistung, Konditionen, Beratung, Kundenorientierung, Know-how und Mitarbeitern. Darüber hinaus wurde die Bereitschaft zu Weiterempfehlung und Wiederwahl erhoben und ausgewertet.

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil
Kundenbefragung Mittelstandsbanken 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Commerzbank 85,3 1 sehr gut
Hamburger Sparkasse 84,7 2
Volksbank Mittelhessen 84,3 3
Mainzer Volksbank 82,9 4
Berliner Volksbank 81,8 5
Unicredit / Hypovereinsbank 80,9 6
Frankfurter Volksbank 80,8 7
Frankfurter Sparkasse 79,7 8 gut
Sparkasse Köln/Bonn 79,6 9
Deutsche Bank 79,5 10
Kreissparkasse Köln 77,8 11
Postbank 77,2 12

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte bei der Analyse der Kundenmeinungen zur Leistung mit 20 Prozent, zu Konditionen & Gebühren mit 20 Prozent, Beratung mit 20 Prozent, Kundenorientierung mit 15 Prozent, Know-how mit 15 Prozent und Mitarbeiter mit 10 Prozent.

Gesamturteil regionale Banken
Kundenbefragung Mittelstandsbanken 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Hamburger Sparkasse 84,7 1 sehr gut
Volksbank Mittelhessen 84,3 2
Mainzer Volksbank 82,9 3
Berliner Volksbank 81,8 4
Frankfurter Volksbank 80,8 5
Frankfurter Sparkasse 79,7 6 gut
Sparkasse Köln/Bonn 79,6 7
Kreissparkasse Köln 77,8 8

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte bei der Analyse der Kundenmeinungen zur Leistung mit 20 Prozent, zu Konditionen & Gebühren mit 20 Prozent, Beratung mit 20 Prozent, Kundenorientierung mit 15 Prozent, Know-how mit 15 Prozent und Mitarbeiter mit 10 Prozent.

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Ergebnis Beratung
Kundenbefragung Mittelstandsbanken 2014
Unternehmen Rang*
Hamburger Sparkasse 1
Volksbank Mittelhessen 2
Commerzbank 3
Mainzer Volksbank 4
Berliner Volksbank 5
Frankfurter Volksbank 6
Deutsche Bank 7
Sparkasse Köln/Bonn 8
Unicredit / Hypovereinsbank 9
Frankfurter Sparkasse 10
Postbank 11
Kreissparkasse Köln 12

* Die Rangfolge ergibt sich aus den Kundenmeinung zur Individualität der Beratung und der Beratung zu Fördermöglichkeiten mit je 30 Prozent und Hinweisen auf alternative Produkte und der Beratung zum Kredit-Rating mit je 20 Prozent.

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Ergebnis Leistung
Kundenbefragung Mittelstandsbanken 2014
Unternehmen Rang*
Commerzbank 1
Hamburger Sparkasse 2
Volksbank Mittelhessen 3
Mainzer Volksbank 4
Berliner Volksbank 5
Unicredit / Hypovereinsbank 6
Frankfurter Volksbank 7
Sparkasse Köln/Bonn 8
Frankfurter Sparkasse 9
Deutsche Bank 10
Kreissparkasse Köln 11
Postbank 12

* Die Rangfolge ergibt sich aus den Kundenmeinung zur Kreditvergabe und dem Ausschluss von Koppelgeschäften mit je 30 Prozent und Unterstützung bei Auslandsgeschäften sowie Cash- Management-Lösungen mit je 20 Prozent.

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