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StudienKategorie Technik → Servicestudie Großelektrohersteller (03.04.2014)

Servicestudie Großelektrohersteller (03.04.2014)

Herstellerservice mit deutlichen Schwächen

Ein Leben ohne Kühlschrank oder Waschmaschine? Ein kaum vorstellbarer Gedanke, zählen diese Geräte doch heute in jedem Haushalt zur Standardausstattung. Geht es um Elektrogroßgeräte, zu denen etwa auch Geschirrspüler, Elektroherde und Wäschetrockner zählen, sind Fachhandel oder Elektromärkte die erste Anlaufstelle. Doch welchen Service bieten eigentlich die Hersteller? Erhält dort der Verbraucher an der Hotline und per E-Mail eine kompetente Beratung? Und wie kundenorientiert sind die Internetauftritte der Unternehmen? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv zehn Großelektrohersteller getestet hat.

Insgesamt fiel die Servicequalität der Branche lediglich befriedigend aus. Nur ein einziger Hersteller erhielt das Qualitätsurteil „gut“. Mit vergleichsweise großem Abstand dahinter erzielten gleich sieben Unternehmen ein befriedigendes Resultat, während zwei Anbieter nicht über ein das Urteil „ausreichend“ hinauskamen. Dabei leisteten sich die Großelektrohersteller Schwächen in allen getesteten Servicebereichen.

Bei der E-Mail-Bearbeitung zeigten sich Kompetenzmängel: Die Hälfte der eingegangenen Antworten war unvollständig, und rund sechs Prozent enthielten sogar Falschinformationen, wie die Aussage, dass der Herdanschluss zu Hause selbst durchgeführt werden kann. Auch die Bearbeitungszeit fiel mit durchschnittlich gut 45 Stunden deutlich zu lang aus. Noch bedenklicher war, dass ein Viertel der Anfragen komplett unbeantwortet blieb.

Die Hersteller-Hotlines zeigten ebenfalls deutliches Verbesserungspotenzial, beispielsweise aufgrund der im Test langen Wartezeiten. So mussten sich Anrufer im Schnitt anderthalb Minuten gedulden, bis sie mit einem Mitarbeiter verbunden waren. Ein weiteres Manko: In 42 Prozent der Gespräche erhielten die Anrufer nur unvollständige Informationen. Auch kam es in Einzelfällen zu Falschaussagen.

Dagegen verfehlten die Internetauftritte der Großelektrohersteller insgesamt nur knapp ein gutes Urteil. Gebrauchsanleitungen, Produktvergleiche und weitere nützliche Informationen zu den Geräten zählten zum Standard und halfen dem Kunden bei der Produktentscheidung.

Bauknecht (Qualitätsurteil: „gut“) ging als Testsieger aus der Servicestudie „Großelektrohersteller 2014“ hervor. Der Internetauftritt erzielte das im Anbietervergleich beste Ergebnis, beispielsweise dank einer sehr hohen Bedienungsfreundlichkeit und eines großen Informationsumfangs. Am Telefon gaben die Berater kompetente und verständliche Auskünfte. Zudem punktete Bauknecht mit einer kurzen Reaktionszeit auf E-Mail-Anfragen. Auf dem zweiten Rang positionierte sich AEG. Der Anbieter überzeugte mit einem insgesamt guten Internetauftritt, insbesondere im Bereich der speziellen produktbezogenen Informationen. Siemens folgte auf dem dritten Rang mit einem ebenfalls guten Internetauftritt. Bei der E-Mail-Bearbeitung erzielte der Hersteller das im Vergleich drittbeste Resultat.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte zehn marktrelevante Hersteller von Großelektrogeräten, die in Produktsegmenten wie etwa Kühlschränke, Elektroherde, Waschmaschinen, Geschirrspülmaschinen und Trockner präsent waren. Der Service wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn verdeckten Kunden- und Interessentenanfragen über Telefon sowie über E-Mail (Mystery-Tests) ermittelt. Darüber hinaus erfolgten eine detaillierte Inhaltsanalyse der Website eines jeden Anbieters und jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer. Insgesamt flossen 310 Servicekontakte in die Analyse ein.

PRESSESPIEGEL
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Großelektrohersteller 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Bauknecht 70,3 1 gut
AEG 65,3 2 befriedigend
Siemens 65,0 3
Bosch 65,0 4
Electrolux 64,7 5
Neff 64,4 6
Miele 63,0 7
Whirlpool 62,1 8
Constructa 59,6 9 ausreichend
LG Electronics 48,9 10

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

Teilkategorie Telefonische Beratung
Servicestudie Großelektrohersteller 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Whirlpool** 68,9 1 befriedigend
Bauknecht** 68,7 2
AEG** 64,4 3
Neff 63,4 4
Electrolux** 63,0 5
Miele 62,2 6
Siemens 60,5 7
LG Electronics 56,3 8 ausreichend
Constructa 55,6 9
Bosch 55,0 10

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Im Testzeitraum boten AEG/Electrolux sowie Bauknecht/Whirlpool jeweils identische Rufnummern an. In Rahmen der Mystery-Calls wurden die Anfragen (sowohl bei den Interessenten- als auch bei den Kundengesprächen) explizit zu unterschiedlichen Marken gestellt.

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Teilkategorie Internet
Servicestudie Großelektrohersteller 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Bauknecht 77,5 1 gut
Bosch 75,5 2
AEG 74,9 3
Neff 72,8 4
Electrolux 70,8 5
Siemens 70,0 6
LG Electronics 69,0 7 befriedigend
Miele 68,8 8
Whirlpool 62,1 9
Constructa 57,8 10 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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