Schlange stehen vor der Vorverkaufsstelle, um Karten für ein begehrtes Konzert zu ergattern? Ein heutzutage seltenes Bild, denn der Handel mit Eventtickets hat sich in den letzten Jahren mehr und mehr ins Internet verlagert. Hier buhlen neben dem Marktführer CTS Eventim zahlreiche weitere Ticket-Shops um Kunden. Doch welcher Shop überzeugt durch einen bedienungsfreundlichen und informativen Internetauftritt? Und wer bietet einen sicheren, transparenten Bestellprozess und faire Kaufbedingungen? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv acht Online-Ticketshops getestet hat.
Insgesamt erzielten die Online-Ticketshops ein lediglich befriedigendes Ergebnis. Dabei zeigten sich auf den Internetseiten einige Defizite. So waren zwar zumeist zahlreiche Such-, Filter- und Sortierfunktionen vorhanden, aber wichtige Basiselemente suchte der potenzielle Ticketkäufer teils vergeblich. So gab beispielsweise nicht bei allen Anbietern die Möglichkeit, Konzerte und andere Events konkret nach einem Termin oder Veranstaltungsort zu suchen.
Von einer ausgeprägten Kundenorientierung konnte auch deshalb keine Rede sein, da es teils an Hinweisen zu Kontaktmöglichkeiten haperte. Bei sechs von acht Anbietern fehlte eine E-Mail-Adresse außerhalb des Impressums und auch die Information über die telefonische Erreichbarkeit war nicht überall vorhanden. Große Unterschiede zeigten sich auch bei den Zusatzkosten, um an die gekauften Karten zu gelangen. Hier variierten die Gebühren beim Ticketausdruck zwischen null Euro bis hin zu 2,50 Euro.
Überzeugen konnten die Online-Ticketshops in puncto Sicherheit. Für eine sichtbare SSL-Verschlüsselung des Bestellprozesses zum Schutz persönlicher Daten sorgten sieben der acht Anbieter. Einer der Ticketshops versprach lediglich, diesem Sicherheitsstandard zu folgen – klar ersichtlich war dies für den Kunden jedoch nicht. Auf die AGB wiesen alle Ticketspezialisten vor dem Kauf hin und verlangten auch eine aktive Bestätigung durch den Kunden. Die Datenschutzerklärung wurde im Vergleich dazu stiefmütterlich behandelt und nicht immer explizit erwähnt. Drei Anbieter hatten zudem ein Newsletter-Abo im Kaufprozess voreingestellt – auch das ist nicht als Service, sondern als Bevormundung des Kunden zu werten.
Testsieger der Studie „Online-Ticketshops 2014“ wurde Ticket Online (www.ticketonline.de), der im Gesamtergebnis das Qualitätsurteil „gut“ erzielte und insbesondere im Bereich der Internetanalyse überzeugte. Der Online-Auftritt punktete mit einer Vielzahl an speziellen Informationen und Features, wie etwa umfangreiche Suchoptionen, Künstlervorstellungen und Hinweise über die Ticket-Verfügbarkeit. Auch bot kein anderer Shop seinen Kunden so viele Bezahlmöglichkeiten wie Ticket Online – zur Auswahl standen fünf verschiedene Zahlungsoptionen. Auf Platz zwei positionierte sich Reservix (www.reservix.de). Der Anbieter offerierte zahlreiche Kontaktmöglichkeiten und vergleichsweise viele Basisinformationen wie einen Hilfebereich, eine Sitemap und ein optionales Newsletter-Abo. Die Online-Inhalte waren zudem verständlich und strukturiert aufbereitet. Dritter wurde CTS Eventim (www.eventim.de). Der deutsche Branchenriese überzeugte mit einem guten und transparenten Internetauftritt, der zum Schutz persönlicher Daten aktuelle Sicherheitsstandards erfüllte. Besondere Features waren eine App für Smartphone und iPad sowie eine Rubrik für Last-Minute-Angebote.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte im Rahmen des Tests die Internetauftritte und die Bestell- und Zahlungsbedingungen von acht in Deutschland relevanten Online-Ticketshops. Die Internetanalyse erfolgte dabei anhand von zehn Internet-Nutzerbetrachtungen sowie jeweils einer Inhaltsanalyse der Anbieter-Websites inklusive der Bewertung der Transparenz und der Sicherheit. Insgesamt flossen 88 Kontakte in die Bewertung ein. Darüber hinaus wurden die Bestell- und Zahlungsbedingungen der einzelnen Online-Ticketshops analysiert (Stichtag: 1. April 2014).