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StudienKategorie Essen/Trinken → Servicestudie Getränkemärkte (15.07.2014)

Servicestudie Getränkemärkte (15.07.2014)

Sehr großes Angebot, kompetente Mitarbeiter

Ob für das Gartenfest, die Geburtstagsparty oder den allwöchentlichen Bedarf – für den Einkauf halten Getränkemärkte ein breites Sortiment an Durstlöschern bereit. Doch bei welchem Unternehmen ist das Angebot tatsächlich am größten? Und wo trifft der Kunde auf freundliche Verkäufer, die fachkundig beraten und individuelle Empfehlungen geben? Diesen und weiteren Fragen ging das Deutsche Institut für Service-Qualität nach, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv zehn Getränkemarkt-Ketten getestet hat.

Die Servicequalität der Branche fiel insgesamt gut aus. Die Getränkemärkte überzeugten insbesondere durch das vielfältige Angebot und die Freundlichkeit des Personals. Gleich drei Unternehmen erzielten das Qualitätsurteil „sehr gut“, vier waren gut, und drei Ketten erreichten ein befriedigendes Ergebnis.

Überzeugen konnte die große Vielfalt des Getränkeangebots. Insbesondere Biersorten, aber auch Mineralwasser, Softdrinks und Fruchtsäfte gab es in dem Großteil der Geschäfte in vielfältiger Auswahl. Auch Energy Drinks und Hochprozentiges waren immerhin in jeweils gut 80 Prozent der Filialen in vielen verschiedenen Varianten erhältlich. Bei Wein und Sekt zeigte sich allerdings schon ein Viertel der getesteten Märkte weniger gut aufgestellt.

Mürrische Verkäufer sind Kunden ein Graus. Umso erfreulicher, dass das Getränkemarktpersonal in rund 90 Prozent der Tests freundlich auftrat. Die Angestellten verhielten sich hilfsbereit und berieten überwiegend verständlich. Ebenso häufig wirkten sie motiviert und nahmen sich in 73 Prozent der Fälle genügend Zeit für das Kundengespräch. In den Beratungen zeigte sich jedoch auch eine Schwäche: Zu selten wurden Empfehlungen bestimmter Produkte ausführlich begründet. Auch kam es hin und wieder (in sieben von 100 Fällen) zu falschen Auskünften. Ein guter Service ist nur mit guten, freundlichen und motivierten Mitarbeitern zu erzielen. Zwar waren die Produktkenntnisse der Angestellten teils noch verbesserungsfähig, aber insgesamt ist das gute Abschneiden der Branche nicht zuletzt auf das Verhalten des Personals zurückzuführen.

Logo ging mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger aus der Servicestudie „Getränkemärkte 2014“ hervor. Das Unternehmen verfügte zum einen über das im Test beste Angebot und zum anderen auch über die kompetentesten Mitarbeiter, die motiviert auftraten und stets korrekte Auskünfte erteilten. Auch im Hinblick auf Freundlichkeit und Reaktion auf Beschwerden konnten die Logo-Angestellten punkten. Zudem überzeugte die Qualität des Umfelds: Die Filialen waren beispielsweise sauber und ansprechend gestaltet. Auf dem zweiten Rang platzierte sich Hol ab. Auch diese Getränkemärkte verfügten über ein sehr breites Angebot und stellten deutlich ihre Aktionsangebote zur Schau. Die freundlichen Mitarbeiter gingen hilfsbereit auf die Kundenanliegen ein und reagierten auf Beschwerden serviceorientiert. Auch das Parkplatzangebot und die Filialgestaltung überzeugten. Auf dem dritten Rang folgte Getränkeland. Das Unternehmen erzielte in sämtlichen Untersuchungsbereichen ein gutes oder sehr gutes Ergebnis. In puncto Kompetenz der Mitarbeiter positionierte sich Getränkeland auf Rang zwei, wobei das freundliche und hilfsbereite Personal vergleichsweise individuell auf den Kunden einging. Besonderheit war auch, dass acht der zehn Geschäfte über einen Lieferservice verfügten. Darüber hinaus punktete der Anbieter mit relativ kurzen Wartezeiten.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte zehn der bundesweit größten Getränkemarkt-Ketten mit einer Mindestanzahl von 100 Filialen in Deutschland. Die Qualität des Services wurde im Rahmen von je zehn verdeckten Filialbesuchen vor Ort erhoben. Insgesamt flossen somit 100 Bewertungen in die Analyse ein. Im Fokus der Studie standen insbesondere das zur Verfügung stehende Angebot, die Kompetenz und Freundlichkeit des Personals, die Wartezeiten sowie die Gestaltung und Sauberkeit der Filialen.

PRESSESPIEGEL
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Getränkemärkte 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Logo 85,4 1 sehr gut
Hol ab 82,5 2
Getränkeland 82,2 3
Getränke Hoffmann 79,8 4 gut
Getränke Quelle 77,2 5
Trinkgut 73,5 6
Dursty 72,7 7
Alldrink 69,8 8 befriedigend
Markgrafen 67,0 9
Fristo 65,1 10

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Getränkemärkte 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Logo 84,4 1 sehr gut
Getränkeland 83,9 2
Getränke Hoffmann 82,6 3
Hol ab 75,9 4 gut
Getränke Quelle 72,3 5
Alldrink 70,8 6
Dursty 69,8 7 befriedigend
Markgrafen 64,7 8
Trinkgut 62,0 9
Fristo 61,8 10

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Getränkemärkte 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Logo 92,2 1 sehr gut
Hol ab 90,2 2
Trinkgut 89,7 3
Getränke Quelle 86,2 4
Getränke Hoffmann 84,5 5
Getränkeland 82,6 6
Alldrink 78,8 7 gut
Dursty 77,3 8
Markgrafen 73,8 9
Fristo 67,8 10 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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