Sei es das Schmuckstück, das das Herz der Liebsten höher schlagen lässt oder aber die hochwertige Markenuhr für den Mann – die Suche nach dem ganz besonderen Geschenk führt immer noch häufig ins Juweliergeschäft. Doch bei welchen Unternehmen wird der Kunde freundlich bedient und kompetent beraten? Und unterscheiden sich die Juweliere in puncto Produktangebot? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv acht Juweliere mit Filialgeschäften getestet hat.
Erfreuliches Ergebnis: Die Servicequalität der Branche fiel insgesamt gut aus. Fünf Unternehmen erzielten dabei das Qualitätsurteil „sehr gut“, die übrigen drei Anbieter erreichten ein gutes Ergebnis.
Als Stärke der Branche kristallisierte sich die ausgesprochene Freundlichkeit und sehr gute Kommunikationsqualität der Mitarbeiter heraus. Diese zeigten sich im Gespräch hilfsbereit und die Auskünfte waren in fast 84 Prozent der Fälle inhaltlich gut verständlich. Auch begrüßten und verabschiedeten sie die Kunden auf angenehme Weise. Fazit: Alle getesteten Unternehmen zeigten in diesem Teilbereich eine sehr gute Leistung.
Doch was hilft alle Freundlichkeit, wenn die Beratung nicht fachkundig ist? Auch diese Bedenken konnten die getesteten Juweliere in eindrucksvoller Manier zerstreuen: In puncto Kompetenz der Mitarbeiter schnitten vier Unternehmen mit „sehr gut“, die weiteren vier mit „gut“ ab. In sämtlichen Beratungsgesprächen waren die Auskünfte der Angestellten korrekt. Die Verkäufer traten in 87 Prozent der Fälle motiviert auf und berieten die Kunden individuell und glaubwürdig. Verbesserungspotenzial zeigten sie jedoch bei der Analyse der Kundenbedürfnisse sowie bei der Darstellung der Produktbesonderheiten der Schmuckstücke. Diese Aspekte wurden in fast jeder dritten Beratung nicht ausreichend berücksichtigt.
Als eine weitere Schwachstelle erwies sich das Angebot, das im Schnitt ein nur befriedigendes Ergebnis erzielte. Auch Juwelier-Fachgeschäfte sollten ein vielfältiges Angebot in verschiedenen Preissegmenten offerieren. Doch insbesondere im preislichen Einstiegssegment für Echtschmuck und Markenuhren ließ die Auswahl in mehr als der Hälfte der Filialen zu wünschen übrig.
Juweliere Mahlberg & Meyer ging als Testsieger aus der Studie „Juweliere 2014“ hervor. Neben dem im Anbietervergleich besten Resultat hinsichtlich der Freundlichkeit der Mitarbeiter gab es auch für deren Kompetenz ein sehr gutes Qualitätsurteil. Mit einer vielfältigen Auswahl an hochwertigen Schmuck- und Uhrenmarken sowie einem attraktiven Einkaufsumfeld sammelte das Unternehmen ebenfalls Pluspunkte. Auf dem zweiten Rang platzierte sich Bucherer. Die Angestellten des Unternehmens bewiesen die im Test höchste Kompetenz. Dabei beantworteten sie Fragen ausgesprochen umfassend und traten sehr sicher auf. Auch mussten die Kunden nur wenige Sekunden bis zur Beratung warten, für die sich die Mitarbeiter ausreichend Zeit nahmen. Juwelier Kraemer erreichte den dritten Platz. Ausschlaggebend für diese Platzierung war insbesondere das im Anbietervergleich zweitbeste Produktangebot. Im persönlichen Kontakt fiel positiv auf, dass die Kunden nach relativ kurzer Wartezeit eine freundliche Beratung erhielten, in der auch viele Produktalternativen aufgezeigt wurden.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte acht bedeutende Juwelier-Unternehmen mit bundesweit mindestens sechs Filialen und mindestens einem Geschäft in einer der zehn größten Städte Deutschlands. Die Qualität des Services wurde im Rahmen von je zehn verdeckten Filialbesuchen in 23 deutschen Städten erhoben. Insgesamt flossen somit 80 Bewertungen in die Analyse ein. Im Fokus der Studie standen insbesondere die Kompetenz und Freundlichkeit des Personals, das zur Verfügung stehende Angebot, die Wartezeiten sowie die Gestaltung und Sauberkeit der Filialen.