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StudienKategorie Technik → Servicestudie Smartphone-Hersteller (21.07.2014)

Servicestudie Smartphone-Hersteller (21.07.2014)

Deutliche Service-Defizite bei den Herstellern

Internet, Navigation und zahllose nützliche Apps – anders als gewöhnliche Handys sind moderne Smartphones mobile Multifunktionsgeräte, auf die immer weniger Menschen noch verzichten möchten. Allerdings: Je ausgefeilter die Technik, desto höher ist oft der Beratungsbedarf. Die höchste Kompetenz sollte dabei beim Hersteller liegen. Doch bei welchem Unternehmen erhält der Smartphone-Nutzer tatsächlich einen kundenorientierten Support? Wie ist es um den Service am Telefon, per E-Mail und im Internet bestellt? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv neun bedeutende Smartphone-Hersteller getestet hat.

Der Kunde ist König? Nicht so bei den Smartphone-Herstellern. Die Branche erzielte insgesamt nur ein ausreichendes Serviceergebnis. Während ein Unternehmen ein gutes sowie zwei weitere ein befriedigendes Resultat erreichten, kamen gleich sechs Hersteller nicht über das Gesamturteil „ausreichend“ hinaus.

Smartphone-Nutzer, die bei Problemen und Fragen ihren Hersteller per E-Mail kontaktieren, um ein Problem zu lösen, haben keine guten Erfolgsaussichten: In diesem Testbereich schnitt die Branche mangelhaft ab. Von den neun Unternehmen beantworteten drei Hersteller nicht einmal die Hälfte der Anfragen innerhalb von sieben Tagen. Zwei weitere stellten gar keinen Kunden-Support via E-Mail zur Verfügung.

Also besser gleich die Kunden-Hotline anrufen? Wie der Test zeigte, ist dies ebenfalls nur bedingt ratsam. Zwar war der Telefon-Service mit „befriedigend“ noch der insgesamt am besten bewertete Bereich, aber es zeigten sich teils deutliche Kompetenz-Defizite. In fast jedem zehnten Gespräch gaben die Angestellten falsche Auskünfte: Einige Service-Mitarbeiter verwechselten die Gewährleistungsfrist mit der Herstellergarantie. Und manchen Kunden wurde versichert, dass das jeweilige Smartphone absolut sicher gegen Viren und andere Schadsoftware sei. Das ist nicht irreführend, sondern schlichtweg falsch.

Gerade noch befriedigend war die Qualität der Internetauftritte der Smartphone-Hersteller. Ein großer Kritikpunkt war hier die Darstellung von Kontaktinformationen für den Kunden. So kommunizierte beispielsweise nur ein einziger Hersteller außerhalb des Impressums eine E-Mail-Adresse für den Kunden. Die Gewinnmargen auf dem Smartphone-Markt sind beachtlich, der Servicegedanke bei den Herstellern dagegen teils kümmerlich – aus Verbrauchersicht ein enttäuschendes Testfazit.

Testsieger der Studie „Smartphone-Hersteller 2014“ wurde Samsung mit dem Qualitätsurteil „gut“. Der Internetauftritt erzielte unter anderem aufgrund des hohen Informationswertes das im Test beste Ergebnis. Ein ebenfalls gutes Resultat errang Samsung beim telefonischen Service. So gaben die Hotline-Mitarbeiter stets korrekte Auskünfte; zudem waren die Wartezeiten bis zur Gesprächsannahme vergleichsweise kurz, die wöchentliche Erreichbarkeit dagegen lang. Auf dem zweiten Rang positionierte sich Apple (Service-Urteil: „befriedigend“). Ausschlaggebend für die gute Platzierung war vor allem der Internetauftritt – Smartphones wurden umfassend präsentiert, etwa mit wichtigen technischen Angaben, Hinweisen zur Garantieleistung sowie Fotos mit Zoomfunktion. Bei der telefonischen Beratung an der kostenfreien Hotline überzeugten die kurzen Wartezeiten. HTC belegte den dritten Rang. Das Unternehmen bot den im Anbietervergleich zweitbesten Service per E-Mail. Im Servicebereich Internet fielen beispielsweise die ansprechende Optik sowie die umfangreichen und schnell auffindbaren Kontaktinformationen positiv auf.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte im Rahmen der Studie insgesamt neun Smartphone-Hersteller. Dabei ermittelten die Marktforscher den telefonischen Service sowie die Qualität der E-Mail-Bearbeitung durch jeweils zehn Testanfragen. In die Bewertung der Servicequalität flossen zudem die Internetauftritte der Hersteller ein, die anhand von jeweils zehn Prüfungen durch geschulte Testnutzer sowie jeweils einer detaillierten Inhaltsanalyse geprüft wurden. Insgesamt flossen 279 Servicekontakte in die Analyse ein.

PRESSESPIEGEL
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Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Smartphone-Hersteller 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Samsung 70,4 1 gut
Apple 61,6 2 befriedigend
HTC 60,8 3
Huawei 57,5 4 ausreichend
Motorola 56,6 5
Sony 48,2 6
LG 47,7 7
ZTE 47,6 8
Nokia 41,0 9

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

Teilkategorie Telefonische Kontaktqualität
Servicestudie Smartphone-Hersteller 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Huawei 79,9 1 gut
Samsung 73,5 2
ZTE 67,9 3 befriedigend
Apple 61,6 4
Sony 58,4 5 ausreichend
HTC 57,8 6
LG 57,4 7
Motorola 48,1 8
Nokia 47,9 9

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Qualität des Internetauftritts
Servicestudie Smartphone-Hersteller 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Samsung 71,2 1 gut
Apple 67,2 2 befriedigend
HTC 64,0 3
LG 63,3 4
Sony 63,3 4
Huawei 58,5 6 ausreichend
Nokia 57,0 7
Motorola 53,3 8
ZTE 45,5 9

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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