Berufsunfähigkeit, Haftpflicht, Unfall, Leben, und, und, und – Risikoabsicherung wird in Deutschland groß geschrieben. Nicht für jeden aber ist die Versicherungsagentur vor Ort die erste Wahl. Inzwischen werden Verträge oft online abgeschlossen, da viele Verbraucher von günstigen Konditionen ausgehen. 7,5 Millionen Policen bei Direktversicherern gab es Ende letzten Jahres. Aber auch von Online-Anbietern erhofft sich der Verbraucher einen schnellen und unkomplizierten Service. Wie gut sind die Unternehmen hier aufgestellt? Wie freundlich, kompetent und zuverlässig sind die Mitarbeiter? Und welchen Informationswert bieten die Internetauftritte? Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv neun Direktversicherer untersucht.
Die Branche erzielte insgesamt ein gutes Serviceergebnis und verbesserte sich damit leicht gegenüber dem Vorjahr (2014: 70,0 Punkte; 2013: 69,3 Punkte). Vier Versicherer erhielten das Qualitätsurteil „gut“, fünf Unternehmen zeigten eine befriedigende Leistung. Für Direktversicherer nicht überraschend schnitt der Servicebereich Internet am besten ab: Der Informationswert war hoch, und auch in puncto Bedienungsfreundlichkeit konnte die Branche überzeugen. Zwei Unternehmen erhielten für ihren Internetauftritt eine sehr gute Bewertung.
Wartezeiten am Telefon stellen häufig ein Ärgernis dar. Auch im Test wurde fast jedes zweite Gespräch nicht innerhalb von 20 Sekunden angenommen. Immerhin blieb die Wartezeit aber in annähernd 97 Prozent der Anrufe noch unter 60 Sekunden.
Mängel deckte der Test auch bei der Beratungskompetenz der Hotline-Mitarbeiter auf, die im Schnitt nur befriedigend ausfiel. Zu selten wurden den Kunden die Vor- und Nachteile der Produkte vermittelt. Und vollständig beantwortet wurden die Fragen der Anrufer nur in etwa jedem zweiten Gespräch. Dieses Manko zeigte sich auch beim Service per E-Mail. Häufig wurden lediglich Teilfragen beantwortet oder aber es gab gar keine Auskunft, sondern allein die Bitte, sich telefonisch an das Unternehmen zu wenden.
Cosmos Direkt ging mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger aus der Servicestudie „Direktversicherer 2014“ hervor. Das Unternehmen überzeugte durch einen informativen und strukturierten Internetauftritt, der im Test das beste Ergebnis erzielte. Ein gutes Resultat erzielte Cosmos Direkt auch in den Servicebereichen Telefon und E-Mail. An der Hotline fielen die Wartezeiten vergleichsweise gering aus, und die Mitarbeiter gingen individuell auf die Kunden ein. Anfragen per E-Mail wurden zügig und freundlich beantwortet und zeugten von hoher Kompetenz. Auf dem zweiten Rang positionierte sich Hannoversche. Eine Stärke des Unternehmens lag im telefonischen Service: Die freundlichen Mitarbeiter berieten verständlich und individuell. Der sehr gute Internetauftritt bot neben zahlreichen Kontaktmöglichkeiten auch umfangreiche Informationen zu den Versicherungsprodukten. E-Mails beantworteten die Mitarbeit fachkundig. Europa belegte mit einem guten Gesamtergebnis den dritten Rang. Der Service per Telefon war der zweitbeste im Test: Die Wartezeiten waren für die Kunden vergleichsweise kurz, und überdurchschnittlich viele Anfragen wurden hier vollständig beantwortet. Der Internetauftritt von Europa erwies sich als bedienungsfreundlich und inhaltsreich.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte den Service von neun bedeutenden Direktversicherern mit einem breiten Produktportfolio. Die Ermittlung erfolgte bei jedem Unternehmen anhand von jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Inhaltsanalyse der jeweiligen Internetseiten. Darüber hinaus analysierten die Marktforscher den telefonischen Service sowie die Qualität der E-Mail-Bearbeitung durch jeweils zehn verdecke Interessentenanfragen (Mystery-Tests). Insgesamt flossen so 279 Servicekontakte in die Analyse ein.