Eine Kur? Abgelehnt. Behandlungen beim Heilpraktiker? Gehören nicht zum Leistungskatalog. Eine Brille? Ihr persönliches Pech. Die eingeschränkten Leistungen der gesetzlichen Krankenversicherungen können für Frust sorgen. Dem Patienten bleibt oft nur die Möglichkeit, mit einer privaten Krankenzusatzversicherung weitere Risiken abzudecken. Doch ein Vergleich fällt schwer. Abgesehen von der Prämienhöhe ist natürlich der Leistungsumfang der einzelnen Tarife von großer Bedeutung. Und auch der Service der Versicherer darf nicht außer Acht gelassen werden. Um eine Entscheidungshilfe zu liefern, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service und die Produkte von 19 privaten Krankenversicherern getestet.
Der Service der Branche fiel insgesamt befriedigend aus und blieb damit auf einem ähnlichen Niveau wie im Vorjahr. Defizite offenbarten die Versicherer vor allem bei der E-Mail-Bearbeitung. Mehr als ein Viertel der Anfragen wurde überhaupt nicht beantwortet. Von den eingegangenen Antworten ging zudem jede zweite nicht vollständig auf das Anliegen des Kunden ein.
In den E-Mails verwiesen einige Versicherer lediglich auf die Telefonhotline. Ein schlechter Rat, wie der Test zeigte: So waren die Wartezeiten hier teils sehr lang – im Schnitt mussten die Kunden fast eine Minute in der Warteschleife ausharren. 14 Prozent der telefonischen Kontaktversuche mussten sogar erfolglos abgebrochen werden, da auch nach sieben Minuten noch kein Berater verfügbar war. Diese Serviceschwächen konnten die Unternehmen allerdings mit insgesamt guten Internetauftritten kompensieren.
Bei den Versicherungsprodukten selbst offenbarten sich erhebliche Unterschiede zwischen den Anbietern. Die Bewertungen variierten in allen geprüften Produktsegmenten (Stationäre Zusatzversicherung, Zahnersatzversicherung sowie Zahnersatz + Zahnbehandlung) zwischen sehr gut und ausreichend. Das entscheidende Peis-Leistungs-Verhältnis stimmte nicht immer, wobei aber auch Produkte positiv überraschten, wie Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, betont: Es gab Versicherungen mit sehr guten Leistungen zu moderaten Preisen.
Neben den monatlichen Prämien sollten Kunden bei der Tarifwahl auch die langfristige Beitragsentwicklung bedenken. Bei Produkten ohne Alterungsrückstellung erhöhen sich die Monatsprämien mit steigendem Alter.
Testsieger wurden Barmenia, R+V sowie Ergo Direkt. Im Bereich Stationäre Zusatzversicherung hatte Barmenia die Nase vorn und erzielte in der Produktanalyse mit dem Tarif S+ das Qualitätsurteil „sehr gut“. Zudem überzeugte der Internetauftritt mit dem besten Ergebnis aller getesteten Unternehmen. Im Bereich Zahnersatz setzte sich R+V mit dem Produkt Zahn Premium (Z1U) durch, wobei insbesondere der große Leistungsumfang überzeugte. Beim Service erbrachte das Unternehmen vor allem im Bereich der E-Mail-Bearbeitung eine vergleichsweise positive Leistung. Den Bereich Zahnersatz + Zahnbehandlung entschied Ergo Direkt (Produkt: ZBB, ZAB) für sich. Die Versicherung erzielte eine sehr gute Bewertung und überzeugte mit einem soliden Leistungsumfang und der zweitgünstigsten monatlichen Prämie. Darüber hinaus war der Service nicht nur insgesamt, sondern auch in allen Untersuchungsbereichen (Telefon, E-Mail und Internet) gut.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte 19 private Krankenversicherer, die bundesweit für alle Berufsgruppen geöffnet waren und über 250.000 Versicherte im Bereich Krankenzusatz vorweisen konnten. Die Servicequalität wurde anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests ermittelt. Zudem flossen pro Unternehmen je zehn Nutzerbetrachtungen sowie eine Inhaltsanalyse des Internetauftritts in die Bewertung ein. Insgesamt gingen 589 Servicekontakte in die Untersuchung ein. Darüber hinaus erfolgte in Kooperation mit der Ratingagentur Franke und Bornberg eine Analyse von drei verschiedenen Produkten aus dem Bereich Krankenzusatzversicherungen. Geprüft wurden die Produkte „Stationäre Zusatzversicherung“, „Zahnersatzversicherung“ sowie „Zahnersatz + Zahnbehandlung“. Kernfrage der Produktanalyse war die Attraktivität der angebotenen Produkte hinsichtlich Leistung und Beitragshöhe.
Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten? Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.
ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Stationäre Zusatzversicherung Studie Krankenzusatzversicherung 2014
Unternehmen
Punkte*
Rang
Qualitätsurteil
Barmenia
81,3
1
sehr gut
R+V
75,2
2
gut
Debeka
74,6
3
Signal Iduna
74,5
4
Hallesche
74,2
5
ARAG
73,5
6
Deutscher Ring
72,7
7
Allianz
72,1
8
SDK
72,0
9
Central
71,6
10
HUK-Coburg
70,4
11
Envivas
68,4
12
befriedigend
Hanse-Merkur
63,8
13
Continentale
62,1
14
Gothaer
59,2
15
ausreichend
Axa
58,8
16
UKV
55,3
17
DKV
53,8
18
Ergo Direkt**
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. In das Gesamtergebnis flossen die Service- und die Produktanalyse mit jeweils 50 Prozent ein.
** Keine passenden Tarife oder Tarifkombinationen im Angebot.
Gesamtergebnis Zahnersatzversicherung Studie Krankenzusatzversicherung 2014
Unternehmen
Punkte*
Rang
Qualitätsurteil
R+V
75,1
1
gut
Signal Iduna
74,6
2
Deutscher Ring
72,8
3
Allianz
72,4
4
Gothaer
72,1
5
Ergo Direkt
71,8
6
Debeka
71,3
7
ARAG
68,8
8
befriedigend
Axa
68,6
9
Barmenia
68,0
10
HUK-Coburg
67,8
11
Envivas
66,4
12
Hallesche
66,3
13
DKV
66,1
14
SDK
65,4
15
Central
64,6
16
Hanse-Merkur
60,9
17
Continentale
59,4
18
ausreichend
UKV**
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. In das Gesamtergebnis flossen die Service- und die Produktanalyse mit jeweils 50 Prozent ein.
** Keine passenden Tarife oder Tarifkombinationen im Angebot.
Teilkategorie Serviceanalyse Studie Krankenzusatzversicherung 2014
Unternehmen
Punkte*
Rang
Qualitätsurteil
Envivas
76,2
1
gut
SDK
76,0
2
Barmenia
75,3
3
Ergo Direkt
75,2
4
Central
73,3
5
HUK-Coburg
69,5
6
befriedigend
Signal Iduna
68,1
7
Hallesche
67,6
8
R+V
67,3
9
Allianz
66,6
10
Deutscher Ring
64,5
11
ARAG
64,5
12
Debeka
64,2
13
Axa
64,1
14
Gothaer
63,6
15
Continentale
58,1
16
ausreichend
UKV
55,6
17
DKV
55,1
18
Hanse-Merkur
53,6
19
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
Teilkategorie Produktanalyse Zahnersatzversicherung Studie Krankenzusatzversicherung 2014
Unternehmen
Punkte*
Rang
Qualitätsurteil
R+V
82,9
1
sehr gut
Deutscher Ring
81,0
2
Signal Iduna
81,0
2
Gothaer**
80,6
4
Debeka
78,4
5
gut
Allianz
78,3
6
DKV**
77,1
7
Arag
73,1
8
Axa**
73,1
9
Ergo Direkt**
68,4
10
befriedigend
Hanse-Merkur***
68,1
11
HUK-Coburg**
66,1
12
Hallesche
64,9
13
Continentale
60,7
14
Barmenia**
60,7
15
Envivas****
56,6
16
ausreichend
Central
56,0
17
SDK
54,9
18
UKV*****
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
** Zahnersatztarif ohne Rückstellung
*** Dieses Produkt enthielt mehrere Bausteine, die teilweise mit und teilweise ohne Rückstellung waren.
**** Das Angebot stand nur Versicherten der Techniker Krankenkasse zur Verfügung.
***** Keine reinen Zahntarife; Leistung nur im Rahmen von Kombinationsprodukten bzw. gar keine Zahntarife im Angebot.
Teilkategorie Produktanalyse Zahnersatz + Zahnbehandlung Studie Krankenzusatzversicherung 2014
Unternehmen
Punkte*
Rang
Qualitätsurteil
Deutscher Ring
81,4
1
sehr gut
Signal Iduna
81,4
1
Ergo Direkt**
80,0
3
Axa**
79,3
4
gut
DKV**
77,3
5
Continentale
76,6
6
Allianz
75,1
7
Arag
74,7
8
Gothaer**
73,4
9
R+V***
72,6
10
HUK-Coburg**
68,0
11
befriedigend
Hanse-Merkur***
66,8
12
Barmenia**
66,4
13
Envivas****
63,5
14
Central
62,9
15
SDK
57,3
16
ausreichend
Debeka*****
Hallesche*****
UKV*****
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
** Tarife ohne Rückstellung.
*** Dieses Produkt enthielt mehrere Bausteine, die teilweise mit und teilweise ohne Rückstellung waren.
**** Das Angebot stand nur Versicherten der Techniker Krankenkasse zur Verfügung.
***** Keine passenden Tarife oder Tarifkombinationen im Angebot.