Wer verdient aus Kundensicht die Auszeichnung „Bank des Jahres 2014“? Der Nachrichtensender n-tv und das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) untersuchten im Rahmen einer breit angelegten Online-Befragung die Kundenzufriedenheit gegenüber den einzelnen Finanzinstituten. Der Titel „Bank des Jahres 2014“ wurde in den folgenden Kategorien vergeben:
Direktbanken: Auf Platz eins landete die ING-Diba mit dem Urteil „sehr gut“. Eine hohe Kundenzufriedenheit zeigte sich vor allem in Bezug auf den Service, die Sicherheit, die Transparenz sowie das Image – keine Direktbank erzielte hier bessere Werte. Zudem fiel der Anteil an Kunden mit Ärgernissen im Branchenvergleich am geringsten aus.
Überregionale Filialbanken: Der erste Rang ging an die BB Bank, die als einziger Anbieter in dieser Bankengruppe das Qualitätsurteil „sehr gut“ erzielte. Das Unternehmen setzte sich in sämtlichen abgefragten Leistungsbereichen – auch beim Service und den Konditionen – gegen die Konkurrenz der überregionalen Banken durch.
Regionale Filialbanken: Hier erzielte die PSD Bank Niederbayern-Oberpfalz das beste Gesamturteil für die Kundenzufriedenheit. Insbesondere die hohe Zufriedenheit der Befragten mit den Konditionen und mit dem Image der Bank ebnete den Weg für das sehr gute Qualitätsurteil.
Spezialbanken: Die GLS Bank erreichte den ersten Rang – sowohl in dieser Bankengruppe wie auch insgesamt. Beim Image, der Transparenz, der Sicherheit sowie dem Produktspektrum erzielte das Unternehmen die höchsten Zufriedenheitswerte aller bewerteten Finanzinstitute. Zudem war die Weiterempfehlungsbereitschaft der befragten Kunden ausgeprägt: Der Net Promoter Score lag bei einem überdurchschnittlich positiven Wert von +71,4.
Insgesamt stellten die Kunden ihren Banken ein gutes Zeugnis aus. 16 Finanzinstitute erzielten ein sehr gutes Gesamturteil der Kundenzufriedenheit, 13 Banken schnitten gut, neun weitere befriedigend ab. Lediglich drei Unternehmen kamen über ein ausreichendes Resultat nicht hinaus.
Ermittelt wurde auch, welche Banken für bestimmte Produktsparten besonders gute Kundenzufriedenheitswerte erhielten. In dieser Zusatzauswertung platzierten sich folgende Banken auf Platz eins: Ethik-Bank (Hausbank), GLS Bank (Girokonto und Kreditkarte), Bank für Kirche und Caritas (Sparanlage), Comdirect Bank (Wertpapiergeschäft) und ING-Diba (Baufinanzierung).
Die Online-Befragung „Bank des Jahres 2014“ erfolgte im Zeitraum von August bis Oktober 2014 über die Websites des Nachrichtensenders n-tv (www.n-tv.de) und des Deutschen Instituts für Service-Qualität (www.disq.de). Im Fokus der Bewertungen standen unter anderem die Zufriedenheit mit dem Service, den Konditionen sowie den Aspekten Transparenz und Sicherheit. Dabei wurden die Ergebnisse jener Banken ausgewertet, die jeweils mindestens 100 Kundenmeinungen auf sich vereinten. Dies traf auf 41 Finanzinstitute zu. Es gingen insgesamt 28.070 Bewertungen ein.
Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten? Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.
ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil Kundenzufriedenheit Direktbanken Kundenbefragung Bank des Jahres 2014
Unternehmen
Punkte*
Rang
Qualitätsurteil
ING-Diba
82,0
1
sehr gut
DKB Deutsche Kreditbank
81,3
2
Comdirect Bank
79,8
3
gut
Cortal Consors
78,7
4
1822direkt
77,2
5
Netbank
75,5
6
DAB Bank
68,8
7
befriedigend
Volkswagen Bank
68,7
8
Wüstenrot Direct
68,5
9
Gesamturteil Kundenzufriedenheit Überregionale Filialbanken Kundenbefragung Bank des Jahres 2014
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank, Produktspektrum) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent.
Gesamturteil Kundenzufriedenheit Hausbank Kundenbefragung Bank des Jahres 2014
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank, Produktspektrum) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent.