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StudienKategorie Auto/Verkehr → Studie Autovermieter (06.12.2014)

Studie Autovermieter (06.12.2014)

Deutliche Unterschiede beim Preis und beim Service

Steigende Versicherungsbeiträge und drohende Straßenmaut – Autofahrern geht es ans Portemonnaie. Doch muss es immer das eigene Auto sein? Auf der Suche nach Alternativen rückt neben Carsharing-Angeboten auch die Mietwagenbranche ins Blickfeld. Aber welche Autovermieter bieten günstige Konditionen? Und wo bekommt der Kunde auch einen guten Service geboten? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv sechs große Mietwagenunternehmen getestet hat.

Die Preisunterschiede waren groß – und zwar in allen Fahrzeugklassen vor allem am Wochenende. Das Einsparpotenzial lag hier bei bis zu 64 Prozent. Das machte beispielsweise in der Kompaktklasse einen Unterschied von 136 Euro aus. Auch die Gültigkeit der Wochenendtarife variierte von 72 bis fast 77 Stunden. Preisbewusste Verbraucher sollten hier dringend die Angebote vergleichen.

Versteckte Kosten können ein Ärgernis für Kunden sein. Eine komplette Übersicht über mögliche Zusatzkosten boten nur drei der sechs Autovermieter auf ihrer Website. Teilweise erfährt der Kunde erst bei der Buchung, welche Kosten für die gewünschten Extras anfallen.

Auch auf einen guten Service sollte der Kunde Wert legen. Die Unterschiede deckte der Test auf: Zwei Anbieter erreichten das Qualitätsurteil „gut“, aber jeweils zwei waren auch nur befriedigend beziehungsweise ausreichend. Gegenüber dem Vorjahr sank die Servicequalität der Branche damit von 66,4 auf 63,9 Punkte.

Als großer Schwachpunkt erwies sich die E-Mail-Bearbeitung. Ein Drittel der Anfragen blieb unbeantwortet, und eingegangene Antworten waren häufig nicht fachkundig genug. An den Hotlines zeigte sich ebenfalls Verbesserungspotenzial. So ließ beispielsweise die Freundlichkeit der Mitarbeiter nicht selten zu wünschen übrig.

Testsieger der Studie „Autovermieter 2014“ wurde Europcar. Entscheidend waren die insgesamt besten Konditionen mit sehr günstigen Basispreisen – insbesondere in der Fahrzeugkategorie Kompaktklasse. Darüber hinaus erhielten Kunden einen guten Service, wobei insbesondere der im Anbietervergleich beste Internetauftritt überzeugte. Den zweiten Rang belegte Sixt. Das Unternehmen bot den insgesamt besten Service mit guten Ergebnissen in der E-Mail-Bearbeitung und einem guten Internetauftritt. Sixt offerierte zudem vergleichsweise attraktive Preise; Fahrzeuge der oberen Mittelklasse waren im Test sogar am günstigsten. Der Autovermieter Budget erzielte im Gesamtergebnis den dritten Platz und positionierte sich dabei in der Konditionenanalyse auf Rang zwei. Im Servicetest schnitt das Unternehmen im Bereich der telefonischen Beratung am besten ab. Eine nur ausreichende Leistung bei der E-Mail-Bearbeitung verhinderte ein noch besseres Ergebnis.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität führte einen Test von sechs großen überregionalen Autovermietern durch. Die Servicequalität wurde anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests ermittelt. Zudem wurden die Internetauftritte anhand von Nutzerbetrachtungen und Inhaltsanalysen der Websites geprüft und bewertet. Im Fokus standen dabei unter anderem der Informationswert, die Bedienungsfreundlichkeit sowie die Sicherheit. Insgesamt gingen 186 Servicekontakte in die Untersuchung ein. Darüber hinaus erfolgte eine Konditionenanalyse, bei der die Basis- sowie Zusatzpreise der untersuchten Anbieter stichtagsbezogen erhoben und bewertet wurden.

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Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Autovermieter 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Europcar 79,8 1
gut
Sixt 77,7 2
Budget 75,3 3
Hertz 73,3 4
Avis 65,4 5 befriedigend
National 59,5 6 ausreichend

* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte bei der Service- und Konditionenanalyse. Die Service- und Konditionenanalyse trugen mit jeweils 50 Prozent zum Gesamtergebnis bei.

Teilkategorie Serviceanalyse
Studie Autovermieter 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Sixt 71,4 1 gut
Europcar 70,2 2
Hertz 68,1 3 befriedigend
Budget 63,8 4
National 58,5 5 ausreichend
Avis 51,3 6

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Konditionenanalyse
Studie Autovermieter 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Europcar 89,4 1 sehr gut
Budget 86,8 2
Sixt 83,9 3
Avis 79,6 4 gut
Hertz 78,5 5
National 60,5 6 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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