Sind es die vermeintlichen Schnäppchen oder doch eher Vorzüge wie Shoppen ohne Ladenschluss und Lieferung bis an die Haustür? Fakt ist: Der Einkauf im Internet ist für viele Verbraucher schon zum Normalfall geworden. Doch wie gut sind die so unterschiedlichen Online-Shops bei der Kundenorientierung aufgestellt? Das hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Fernsehsenders n-tv analysiert und unter 72 Anbietern die Top 10 der „Online-Shops des Jahres 2014“ ermittelt.
Fashionforhome.de bot den besten Service im Internet und ist damit der Testsieger der Servicestudie „Online-Shops des Jahres 2014“. So verfügte der Online-Möbel-Shop (Qualitätsurteil: „sehr gut“) über den im Vergleich besten Internetauftritt, der einen hohen Informationswert aufwies und gut strukturiert sowie transparent und sicher gestaltet war. Auch die Bestell- und Zahlungsbedingungen überzeugten, beispielsweise mit einem kundenfreundlichen 30-tägigen Rückgaberecht.
Auf Rang zwei platzierte sich der Universalversender HSE24 mit einem ebenfalls sehr guten Gesamtergebnis. Bei der Internetanalyse fielen insbesondere der außerordentlich große Informationsumfang wie auch der Bereich Transparenz und Sicherheit positiv ins Gewicht. Zudem punktete der Online-Shop mit einem kulanten Rückgaberecht und komfortablen Zahlungsoptionen.
Den dritten Rang nahm Garten-und-freizeit.de mit dem Qualitätsurteil „gut“ ein. Die Website offerierte zahlreiche Kontaktangaben sowie umfangreiche themenrelevante Informationen und Funktionen, etwa ein Produkt-Vergleichstool. Der Internetauftritt war damit der zweitbeste aller 72 getesteten Online-Shops. Demgegenüber erzielten die Bestell- und Zahlungsbedingungen ein befriedigendes Ergebnis.
Darüber hinaus platzierten sich folgende Unternehmen in den Top 10 der Servicestudie „Online-Shops des Jahres 2014“ (Ränge vier bis zehn): Karstadt.de, Misterspex.de, Tchibo.de, Plus.de, Home24.de, Gartenxxl.de und Gartenmoebel.de. Über die besten Bestell- und Zahlungsbedingungen verfügte der Brillen-Online-Shop My-spexx.de.
Insgesamt betrachtet fiel die Servicequalität der Online-Shops gut aus. Damit zeigte sich auch, dass bei einem harten Wettbewerb um Kundschaft der Service von zunehmend großer Bedeutung ist.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität führte eine Meta-Analyse zur Servicequalität im Internet von insgesamt 72 Online-Shops durch. Die Auswertung basierte auf der Zusammenführung der Ergebnisse von acht jahresaktuellen Online-Shop-Studien: Universalversender, Lebensmittel, Wohntextilien, Garten, Elektrogeräte, Tickets, Möbel und Brillen. Die Servicequalität wurde anhand von Usability-Tests der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und detaillierte Inhaltsanalysen der Website ermittelt. Im Fokus standen dabei unter anderem der Informationswert, die Bedienungsfreundlichkeit sowie die Transparenz und Sicherheit. Darüber hinaus floss als weiterer Serviceaspekt die Analyse und Bewertung der jeweiligen Bestell- und Zahlungsbedingungen in das Gesamtergebnis ein.