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StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Servicestudie Reisebüros (05.02.2015)

Servicestudie Reisebüros (05.02.2015)

Kompetente Beratungen vor Ort – Hotline mit Schwächen

Mit gutem Vor-Ort-Service gegen die Konkurrenz im Internet – die Reisebüros konnten im Test, den das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat, mehrheitlich überzeugen. Elf Unternehmen erzielten das Qualitätsurteil „gut“, drei zeigten eine befriedigende Leistung.

Was Nutzer im Internet oft vermissen, stellte sich in den Reisebüro-Filialen als großer Pluspunkt heraus: die persönliche Beratung. Die Angestellten bewiesen dabei ihre Kompetenz – zu Falschaussagen kam es in keiner der insgesamt 140 Beratungen. Die Mitarbeiter traten zudem motiviert auf und nahmen sich ausreichend Zeit, die Kunden zu informieren (in jeweils rund 80 Prozent der Fälle). Auffälliges Testergebnis: die ausgesprochene Freundlichkeit des Personals in mehr als 92 Prozent der Gespräche. Die Wartezeiten, die in anderen Branchen häufig für Kundenfrust sorgen, fielen im Test besonders kurz aus. Auch in diesem Punkt drückte sich die insgesamt gute Kundenorientierung der Reisebüros aus.

Einen Rundum-Sorglos-Service boten die Filialmitarbeiter aber nicht. Auf die Vor- und Nachteile der vorgestellten Reisen gingen gut 39 Prozent der Angestellten nicht ausreichend ein, auch wurden teilweise zu wenige Alternativangebote genannt. Und in immerhin jeder dritten Beratung wurden die Bedürfnisse der Kunden nicht umfassend ermittelt.

Beim telefonischen Service und bei der E-Mail-Bearbeitung punkteten die Unternehmen unter anderem mit ihrer Schnelligkeit. So mussten beispielsweise die Anrufer im Schnitt nur knapp sechs Sekunden bis zur Gesprächsannahme warten. Doch auch Schwächen offenbarten die Berater am Telefon: In mehr als jedem zweiten Gespräch (knapp 56 Prozent) waren die Mitarbeiter zu kurz angebunden und beantworteten nicht alle Fragen vollständig und strukturiert. Zudem wurden mehr als 53 Prozent der Telefonate nicht individuell genug geführt. So sehr die Reisebüros im direkten Kundenkontakt überzeugen konnten – auch Verbesserungspotenzial wurde deutlich. Neben der nur befriedigenden Leistung am Telefon zeigte auch die E-Mail-Bearbeitung Schwächen. So wurde im Test knapp ein Viertel der per E-Mail gestellten Anfragen gar nicht beantwortet.

First Reisebüro wurde Testsieger der Servicestudie „Reisebüros 2015“. Das Unternehmen (Qualitätsurteil: „gut“) punktete vor allem in den Beratungen vor Ort sowie am Telefon und erzielte hierbei jeweils den ersten Rang. In den Filialen berieten die Angestellten die Kunden fachkundig und im Testvergleich überdurchschnittlich individuell. Dabei gingen die Mitarbeiter motiviert auf die Kunden zu und nahmen sich Zeit für die Beratungen. Vor Ort wie auch am Telefon und per E-Mail fielen die Wartezeiten zudem vergleichsweise kurz aus. Den zweiten Rang belegte TUI Reisecenter, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Die Beratungskompetenz fiel in allen getesteten Bereichen überdurchschnittlich aus. Ausgesprochen freundliche Mitarbeiter in den Reisebüros und am Telefon sowie ansprechend gestaltete Räumlichkeiten sorgten für ein positives Gesamtbild. Nur knapp dahinter positionierte sich Reiseland (Qualitätsurteil: „gut“). Eine Stärke des Unternehmens war die kompetente E-Mail-Bearbeitung. Kunden erhielten hier mit am häufigsten vollständige Auskünfte und die Fragen wurden fachkundig und sorgfältig beantwortet. Die individuell abgestimmten Beratungen stellten einen weiteren Pluspunkt dar. Eine nur befriedigende Serviceleistung am Telefon verhinderte eine noch bessere Platzierung.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte 14 Reisebüro-Ketten mit bundesweit 90 oder mehr Filialen, die unter einem einheitlichen Markendach firmierten. Basis der Servicestudie bildeten jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in unterschiedlichen Reisebüros eines jeden Anbieters. Untersucht wurden dabei unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Warte- und Öffnungszeiten sowie die Gestaltung der Räumlichkeiten. Darüber hinaus wurde der Service bei jedem Unternehmen anhand von jeweils zehn Anfragen per Telefon und über E-Mail (Mystery-Calls beziehungsweise -Mails) geprüft. Insgesamt flossen 420 Servicekontakte in die Auswertung ein.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Reisebüros 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link
1 First Reisebüro 76,5 gut  
2 TUI Reisecenter 74,7 gut zum Anbieter
3 Reiseland 74,6 gut  
4 DERPART Reisebüro 74,5 gut  
5 Thomas Cook Reisebüro 74,4 gut zum Anbieter
6 Hapag-Lloyd Reisebüro 73,9 gut  
7 DER Reisebüro 73,7 gut  
8 Lufthansa City Center 73,2 gut  
9 TUI Travel Star 72,8 gut zum Anbieter
10 Neckermann Reisebüro 72,3 gut zum Anbieter
11 Alltours Reisecenter 70,3 gut zum Anbieter
12 Holiday Land 69,0 befriedigend  
13 Flugbörse 68,7 befriedigend  
14 L'tur 61,5 befriedigend  

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

Teilkategorie Beratung vor Ort
Servicestudie Reisebüros 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link
1 First Reisebüro 77,5 gut  
2 DERPART Reisebüro 76,2 gut  
3 Lufthansa City Center 76,1 gut  
4 TUI Reisecenter 76,0 gut zum Anbieter
5 Reiseland 75,7 gut  
6 Hapag-Lloyd Reisebüro 75,6 gut  
7 DER Reisebüro 75,3 gut  
8 Thomas Cook Reisebüro 75,1 gut zum Anbieter
9 Neckermann Reisebüro 73,9 gut zum Anbieter
10 TUI Travel Star 72,9 gut zum Anbieter
11 Alltours Reisecenter 70,2 gut zum Anbieter
12 Holiday Land 69,6 befriedigend  
13 Flugbörse 68,5 befriedigend  
14 L'tur 59,2 ausreichend  

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Telefon
Servicestudie Reisebüros 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link
1 First Reisebüro 76,0 gut  
2 Alltours Reisecenter 74,2 gut zum Anbieter
3 TUI Travel Star 73,8 gut zum Anbieter
4 TUI Reisecenter 71,4 gut zum Anbieter
5 DER Reisebüro 71,3 gut  
6 DERPART Reisebüro 71,0 gut  
7 Thomas Cook Reisebüro 69,5 befriedigend zum Anbieter
8 Hapag-Lloyd Reisebüro 69,1 befriedigend  
9 Reiseland 69,0 befriedigend  
10 L'tur 68,7 befriedigend  
11 Neckermann Reisebüro 66,4 befriedigend zum Anbieter
12 Flugbörse 66,4 befriedigend  
13 Holiday Land 65,9 befriedigend  
14 Lufthansa City Center 64,7 befriedigend  

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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