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StudienKategorie Gesundheit → Servicestudie Augenoptiker (13.05.2015)

Servicestudie Augenoptiker (13.05.2015)

Mit Service vor Ort gegen die Online-Konkurrenz

Die Augenoptiker sorgten buchstäblich für guten Durchblick, doch bei den Kun­denberatungen gab es neben viel Licht auch Schatten. Dies zeigt die aktuelle Servicestudie von zehn Augenoptiker-Filialisten, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat.

Rund 24 Millionen Menschen nutzen hierzulande eine Sehhilfe. Der Augenoptiker vor Ort muss sich jedoch zunehmender Konkurrenz aus dem Internet erwehren. Brillen und Kontaktlinsen per Mausklick bestellen oder lieber die persönliche Beratung in einer Filiale in Anspruch nehmen? Der Kunde hat die Wahl. Dass die Augenoptiker die Kundenorientierung ernst nehmen, belegt der umfangreiche DISQ-Test: Die Branche verbesserte sich im Vergleich zur Vorstudie und bot eine insgesamt gute Servicequalität (2013: „befriedigend“).Aktuell schnitten gleich sechs Filialunternehmen mit „gut“, die weiteren vier mit „befriedigend“ ab.

Positiv in puncto Kompetenz: Die motiviert auftretenden Mitarbeiter gaben sich bei Fragen der Kunden keine Blöße und erteilten fast ausnahmslos korrekte Aus­künfte. Relativ oberflächlich fiel dagegen die Analyse des Kundenbedarfs aus. So wurden beispielsweise die Preisvorstellungen nur in etwa jedem fünften Bera­tungs­gespräch erfragt, und viele Beratungen (rund 44 Prozent) waren nicht individuell genug. Die Tests zeigten das Verbesserungspotenzial deutlich auf. Zu kritisieren ist auch die Tatsache, dass sich die Mitarbeiter in fast jeder vierten Beratung nicht genügend Zeit für den Kunden nahmen.

Ein gutes Ergebnis erzielten die Augenoptiker im Bereich Angebot – sowohl was die Modell- und Markenvielfalt, als auch die Abdeckung verschiedener Preis­segmente anging. Vergleichsweise eingeschränkt war dagegen oft das Angebot im Bereich Kinderbrillen und Kontaktlinsen. Es gibt Services, mit denen sich die Optiker von der Konkurrenz im Internet abgrenzen, etwa kostenlose Sehtests. Dieses Angebot gab es in weit über 80 Prozent der getesteten Filialen.

Als Testsieger ging Optik Matt mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Servicestudie hervor. Ausschlaggebend waren insbesondere die Berater, die mit Kompetenz und Freundlichkeit überzeugten. Sie erläuterten umfassend Vor- und Nachteile der Sehhilfen, berieten individuell und die Bedarfsanalyse verlief insgesamt am ausführlichsten. Zudem verfügten die Filialen über ein gutes Brillenangebot und boten eine sehr übersichtliche Warenpräsentation sowie eine barrierefreie Ge­staltung. Den zweiten Rang belegte Optiker Bode (Qualitätsurteil: „gut“). Die Mitarbeiter bewiesen die im Anbietervergleich höchste Fachkundigkeit. Die Fragen der Kunden wurden ausnahmslos korrekt und zumeist auch vollständig beant­wortet. Zudem nahmen sich die Berater ausreichend Zeit für die Kunden, stellten auch Produktalternativen vor und berieten inhaltlich verständlich. Das ausge­sprochen freundliche Personal zeichnete sich zudem durch einen profes­sionellen Umgang mit Beschwerden aus. Auf Rang drei platzierte sich Abele Optik, ebenfalls mit dem Gesamturteil „gut“. Bei diesem Optiker überzeugte vor allem die Kommunikationsstärke der Angestellten, die den Kunden sehr freundlich und hilfsbereit begegneten. Außerdem berieten sie inhaltlich verständlich, traten souverän auf und beantworteten Kundenfragen fehlerfrei. Auch die im Schnitt relativ kurzen Wartezeiten bis zum Beratungsbeginn fielen positiv auf. Darüber hinaus sicherten sich mit Pro Optik, Fielmann und Binder Optik drei weitere Unternehmen das Qualitätsurteil „gut“.

Im Rahmen der Studie untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität zehn große Augenoptiker. Basis der Servicestudie bildeten jeweils zwölf verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Wartezeiten, die Gestaltung der Räumlichkeiten sowie Zusatzservices wie das Fotografieren des Kunden als Hilfestellung bei der Brillenauswahl. Insgesamt flossen 120 Servicekontakte in die Auswertung ein.

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Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Augenoptiker-Filialisten 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Matt Optik 75,4 gut
2 Optiker Bode 74,5 gut
3 Abele Optik 74,0 gut
4 Pro Optik 73,1 gut
5 Fielmann 71,8 gut
6 Binder Optik 71,4 gut
7 Krass Optik 69,9 befriedigend
8 Apollo Optik 69,6 befriedigend
9 Aktivoptik 69,3 befriedigend
10 Eyes and More 64,1 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Kompetenzgrad mit 35 Prozent, Kommunikationsqualität mit 25 Prozent, Angebot mit 20 Prozent, Aktivitätsgrad sowie Qualität des Umfeldes mit jeweils 10 Prozent und Zusatzservices mit 5 Prozent.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Augenoptiker-Filialisten 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Optiker Bode 74,2 gut
2 Matt Optik 72,2 gut
3 Abele Optik 70,7 gut
4 Fielmann 69,6 befriedigend
5 Krass Optik 69,2 befriedigend
6 Pro Optik 67,6 befriedigend
7 Binder Optik 65,6 befriedigend
8 Apollo Optik 64,6 befriedigend
9 Aktivoptik 64,2 befriedigend
10 Eyes and More 61,5 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Augenoptiker-Filialisten 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Binder Optik 77,0 gut
2 Fielmann 76,6 gut
3 Pro Optik 75,7 gut
4 Abele Optik 75,2 gut
5 Matt Optik 72,6 gut
5 Aktivoptik 72,6 gut
7 Optiker Bode 71,4 gut
8 Apollo Optik 70,0 gut
9 Krass Optik 64,3 befriedigend
10 Eyes and More 54,6 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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