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StudienKategorie Banken → Studie Ratenkredit Filialbanken (28.05.2015)

Studie Ratenkredit Filialbanken (28.05.2015)

Große Zinsunterschiede – Service nur befriedigend

Attraktive Zinssätze und gute Kreditausstattung – das schließt sich nicht aus. Die Zinsunterschiede zwischen den Filialbanken sind jedoch erheblich. Dies ergab die aktuelle Studie, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat.

Ob Neuanschaffung eines Autos oder Renovierungswünsche – viele Verbraucher nutzen die Finanzierungsmöglichkeit über einen Ratenkredit. Filialbanken stehen dabei hoch in der Gunst der Kunden, die Wert auf eine persönliche Vor-Ort-Bera­tung legen. Doch gewusst wo. Die Untersuchung von 15 bedeutenden Filialbanken deckte große Unterschiede beim Effektivzins auf. So gab es – je nach Kredit­sze­nario – bei den Filialangeboten Zinsdifferenzen von bis zu 5,91 Prozent­punk­ten. Drei Finanzinstitute erzielten in der Produktanalyse das Qualitätsurteil „sehr gut“. Demgegenüber stehen fünf Unternehmen die im Bereich Zinssätze und Kredit­ausstattung lediglich ein ausreichendes Ergebnis erzielten.

Wichtig für den Verbraucher: Bei vielen Finanzinstituten waren die Zinssätze der Ratenkredite – ganz gleich, ob der Abschluss in der Filiale oder im Internet erfolgte – identisch. Die Online-Konditionen erbrachten häufig keinen Kostenvorteil. Oder positiv ausgedrückt: Die persönliche Beratung in den Filialen war oft ein Service, der nicht die Attraktivität der Kreditangebote minderte.

Der Service der Filialbanken – vor Ort, per Telefon und E-Mail sowie im Internet – zeigte sich jedoch generell als verbesserungsfähig. Insgesamt boten die Filial­banken eine befriedigende Servicequalität. Damit konnte sich die Branche gegen­über der Vorjahresstudie allerdings deutlich steigern (2015: 64,4 Punkte; 2014: 59,0 Punkte).

Bei der Beratung in den Filialen selbst gab es Licht und Schatten: Die Bank­mit­arbeiter bewiesen Kompetenz und leisteten sich in den Vor-Ort-Tests keine einzige Falschaussage. Negativ fiel auf, dass die Berater in jedem fünften Gespräch dem Kunden eine Restschuldversicherung aufdrängten oder die entstehenden die Mehrkosten verschwiegen. Die im Schnitt beste Serviceleistung erbrachten die Filialbanken kurioserweise im Internet – viele Online-Auftritte überzeugten mit Bedienungsfreundlichkeit und hohem Informationswert.

Als Testsieger ging die Commerzbank mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Studie hervor. Die Produktanalyse erbrachte ein sehr gutes Ergebnis. So waren etwa die Zinsen für einen Filialkredit über 10.000 Euro (Laufzeit: 48 Monate) um 5,04 Pro­zent­punkte niedriger als beim teuersten Anbieter. Beim Autokredit offerierte das Institut das günstigste Filialbankangebot. Im Service punktete der Testsieger in den Beratungsgesprächen vor Ort mit einer ausführlichen Analyse des Kunden­bedarfs. Gute Resultate erzielte die Commerzbank zudem in puncto Internetauftritt und telefonischer Service. Den zweiten Rang belegte die Deutsche Bank, die im Gesamtergebnis wie auch in der Produkt­analyse das Qualitätsurteil „gut“ erzielte. Im Service zeigte das Unternehmen die im Anbietervergleich zweitbeste Leistung und verfehlte in diesem Untersuchungsbereich nur knapp das Urteil „gut“. Rang drei nahm die Sparda-Bank Hamburg (Qualitätsurteil: „gut“) ein. Bei der Produkt­analyse erzielte das Institut das beste Resultat, unter anderem durch die ins­ge­samt günstigen Zinssätze. Positiv fiel auch ins Gewicht, dass die Kredite bonitäts­unabhängig vergeben wurden. In der Serviceanalyse zeigte die Bank eine insgesamt befriedigende Leistung.

Im Rahmen der Studie analysierte das Deutsche Institut für Service-Qualität 15 bedeutende Finanzinstitute in Deutschland: die – gemessen an der Anzahl der Filialen – sechs größten überregionalen Universalbanken sowie die jeweils drei größten regionalen Institute in Berlin, Hamburg und München mit eigenem Filial­netz. Die Untersuchung setzte sich aus zwei Teilbereichen zusammen: Der Ser­vice wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils acht Vor-Ort-Beratungen sowie zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Tests) geprüft. Zudem erfolg­ten jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der einzelnen Websites. Im Fokus standen dabei unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit. Im zweiten Analysebereich erfolgte eine umfassende Prüfung und Bewertung von Zinssätzen und Produktausstattungen der jeweils günstigsten Angebote anhand standardi­sierter Profile (Datenstand: 8. April 2015).

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Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Ratenkredit Filialbanken 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link
1 Commerzbank 77,0 gut zum Anbieter
2 Deutsche Bank 74,6 gut  
3 Sparda-Bank Hamburg 74,1 gut  
4 Sparda-Bank München 73,9 gut  
5 Targobank 73,0 gut zum Anbieter
6 Postbank 67,1 befriedigend zum Anbieter
7 Berliner Volksbank 66,8 befriedigend  
8 Sparda-Bank Berlin 63,9 befriedigend  
9 Münchner Bank 62,9 befriedigend  
10 Hamburger Volksbank 62,4 befriedigend  
11 Hamburger Sparkasse 59,0 ausreichend  
12 Berliner Sparkasse 59,0 ausreichend  
13 Stadtsparkasse München 56,8 ausreichend  
14 Hypovereinsbank 54,7 ausreichend zum Anbieter
15 Santander Consumer Bank 50,0 ausreichend  

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen das Ergebnis der Serviceanalyse und der Produktanalyse mit jeweils 50 Prozent ein. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

Teilkategorie Serviceanalyse
Studie Ratenkredit Filialbanken 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link
1 Berliner Volksbank 72,5 gut  
2 Deutsche Bank 69,8 befriedigend  
3 Commerzbank 68,3 befriedigend zum Anbieter
4 Hamburger Sparkasse 68,2 befriedigend  
5 Berliner Sparkasse 68,2 befriedigend  
6 Targobank 67,9 befriedigend zum Anbieter
7 Sparda-Bank München 65,0 befriedigend  
8 Münchner Bank 64,6 befriedigend  
9 Stadtsparkasse München 63,7 befriedigend  
10 Hamburger Volksbank 63,7 befriedigend  
11 Sparda-Bank Berlin 62,8 befriedigend  
12 Hypovereinsbank 62,5 befriedigend zum Anbieter
13 Sparda-Bank Hamburg 62,4 befriedigend  
14 Postbank 61,2 befriedigend zum Anbieter
15 Santander Consumer Bank 45,7 ausreichend  

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Produktanalyse
Studie Ratenkredit Filialbanken 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link
1 Sparda-Bank Hamburg 85,9 sehr gut  
2 Commerzbank 85,8 sehr gut zum Anbieter
3 Sparda-Bank München 82,8 sehr gut  
4 Deutsche Bank 79,5 gut  
5 Targobank 78,2 gut zum Anbieter
6 Postbank 72,9 gut zum Anbieter
7 Sparda-Bank Berlin 64,9 befriedigend  
8 Berliner Volksbank 61,1 befriedigend  
8 Hamburger Volksbank 61,1 befriedigend  
8 Münchner Bank 61,1 befriedigend  
11 Santander Consumer Bank 54,2 ausreichend  
12 Berliner Sparkasse 49,8 ausreichend  
12 Hamburger Sparkasse 49,8 ausreichend  
12 Stadtsparkasse München 49,8 ausreichend  
15 Hypovereinsbank 47,0 ausreichend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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