Sandwich Navigation
Suchfeld Lupe
Suchfeld Abbruch
abbrechen

StudienKategorie Banken → Servicestudie Altersvorsorge Banken (01.10.2015)

Servicestudie Altersvorsorge Banken (01.10.2015)

Fachkundige Beratung – aber teils am Kunden vorbei

Wenn es um die eigene Altersvorsorge geht, ist Expertenwissen gefragt. Doch selbst kompetente Beratungen führen nicht automatisch zu guten Produkt­empfehlungen. Dies zeigt die aktuelle Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 15 Filialbanken in Metropolen getestet hat.

Die Altersvorsorge-Beratung der getesteten Banken ist insgesamt gut und ver­bessert sich damit gegenüber der Vorjahresstudie nochmals leicht. Vier Finanz­institute erzielen das Qualitätsurteil „sehr gut“, acht sind gut und drei erbringen befriedigende Leistungen.

Kompetenz und Freundlichkeit erweisen sich als Stärken. Fragen rund um die Altersvorsorgeprodukte, beispielsweise zu Riester-Zulagen, beantworten die Berater im Test ausnahmslos korrekt und meist auch vollständig. Zudem treten sie sehr motiviert auf, zeigen sich äußerst hilfsbereit und nehmen sich ausreichend Zeit für die Kundengespräche.

Die Güte der Lösungsvorschläge hängt entscheidend davon ab, inwieweit die Berater die individuelle Kundensituation erfragen. Doch genau hier hapert es noch immer: Bei der wichtigen Bedarfsanalyse zeigen sich deutliche Unterschiede zwischen den Banken. Haushaltsausgaben oder bestehende Geldanlagen werden nicht immer erfragt. Neben dem finanziellen Hintergrund bleiben zum Teil auch persönliche Kundenziele, wie die Absicherung von Hinterbliebenen, unberück­sichtigt. Doch eine schlechte Bedarfsanalyse ist folgenreich, denn die präsen­tierten Lösungsvorschläge sind in diesen Fällen zwangsläufig unpassend.

Fachkundige und sehr engagierte Berater auf der einen Seite, teils Schwächen beim Erkennen des Kundenanliegens auf der anderen Seite – nicht alle Banken können vollends überzeugen. Die Konsequenz: Im Test zeigt sich eine relativ geringe Abschlussbereitschaft; rund 40 Prozent der Kunden hätten sich letztlich nicht für das angebotene Altersvorsorgeprodukt entschieden.

Testsieger ist die Commerzbank mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Berater sind führend in puncto Kompetenz und gehen mit am individuellsten auf die Kunden ein. Sie erläutern ausführlich die Vor- und Nachteile der Altersvorsor­geprodukte und präsentieren passende Lösungsvorschläge, die auf sehr de­taillierten Bedarfsanalysen basieren. Der persönliche und finanzielle Hintergrund der Kunden wie auch die angestrebte Sparrate werden gezielt erfragt. Das äußerst freundliche Auftreten der Mitarbeiter rundet die ausgesprochen positive Beratungs­leistung ab. Auf Rang zwei folgt die Deutsche Bank (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Berater erläutern auch komplizierte Sachverhalte verständlich und treten im An­bietervergleich am freundlichsten auf. Fragen zu den Altersvorsorgeprodukten beantworten die Mitarbeiter vollständig und korrekt. Im Zuge der Bedarfsanalyse berechnen die Berater stets die individuelle Versorgungslücke. Beim Umfeld schneidet das Institut aufgrund ansprechender Räumlichkeiten mit diskreter Bera­tungsatmosphäre am besten ab. Rang drei belegt die Berliner Volksbank, eben­falls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Vor allem die kommunikativen Fähigkeiten der Berater überzeugen. Hinsichtlich des Produkts gehen sie stets auf die indi­viduelle Versorgungslücke der Kunden ein und berücksichtigen meist auch bis­herige Vorsorgemaßnahmen. Die Beratung fällt individuell aus und führt im Test zu bedarfsgerechten Lösungsvorschlägen. Die Münchner Bank auf Platz vier erzielt als weiteres Unternehmen das Qualitätsurteil „sehr gut“.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete im Rahmen der Servicestudie 15 Filialbanken in den Metropolen Berlin, Hamburg und München. Gegenstand der Untersuchung war die Beratungsqualität zum Thema Altersvorsorge. Die Analyse erfolgte auf Basis von jeweils zehn verdeckten Beratungsgesprächen (Mystery-Tests) in den Filialen der Finanzinstitute. Bewertet wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Qualität der Bedarfsanalyse und des Beratungsumfelds sowie die Wartezeiten. Bei einer Bank kam ein verein­barter Beratungstermin nicht zustande, sodass insgesamt 149 Servicekontakte in die Auswertung einflossen.

PRESSESPIEGEL
Studie Altersvorsorgeberatung bei Banken 2016Beratung Altersvorsorge bei Banken 2014Beratung Altersvorsorge bei Banken 2013Beratung Altersvorsorge bei Banken 2012Beratung Altersvorsorge bei Banken 2011Beratung Altersvorsorge bei Banken 2010Altersvorsorge 2008∧ nach oben

Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Altersvorsorge-Beratung Banken 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Commerzbank 84,6 sehr gut zum Anbieter
2 Deutsche Bank 83,0 sehr gut zum Anbieter
3 Berliner Volksbank 80,6 sehr gut n.v.
4 Münchner Bank 80,4 sehr gut n.v.
5 Hypovereinsbank 79,6 gut zum Anbieter
6 Hamburger Sparkasse 79,4 gut n.v.
7 Berliner Sparkasse 79,2 gut n.v.
8 Stadtsparkasse München 78,6 gut n.v.
9 Hamburger Volksbank 77,8 gut n.v.
10 Sparda-Bank Berlin 76,5 gut n.v.
11 Sparda-Bank München 74,0 gut n.v.
12 Santander Bank 72,2 gut n.v.
13 Postbank 69,9 befriedigend zum Anbieter
14 Sparda-Bank Hamburg 69,7 befriedigend n.v.
15 Targobank 68,5 befriedigend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Kompetenzgrad mit 30 Prozent, Bedarfsanalyse mit 25 Prozent, Kommunikationsqualität mit 25 Prozent, Aktivitätsgrad sowie Qualität des Umfeldes mit jeweils 10 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Altersvorsorge-Beratung Banken 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Commerzbank 85,3 sehr gut zum Anbieter
2 Deutsche Bank 84,0 sehr gut zum Anbieter
3 Münchner Bank 82,3 sehr gut n.v.
4 Hypovereinsbank 81,8 sehr gut zum Anbieter
5 Stadtsparkasse München 81,7 sehr gut n.v.
6 Berliner Volksbank 79,9 gut n.v.
7 Berliner Sparkasse 79,8 gut n.v.
8 Sparda-Bank Berlin 79,1 gut n.v.
9 Hamburger Sparkasse 77,4 gut n.v.
10 Hamburger Volksbank 76,8 gut n.v.
11 Santander Bank 76,6 gut n.v.
12 Sparda-Bank München 75,1 gut n.v.
13 Sparda-Bank Hamburg 75,0 gut n.v.
14 Postbank 70,7 gut zum Anbieter
15 Targobank 67,3 befriedigend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

∧ nach oben
Teilkategorie Bedarfsanalyse
Servicestudie Altersvorsorge-Beratung Banken 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Commerzbank 83,1 sehr gut zum Anbieter
2 Deutsche Bank 78,5 gut zum Anbieter
3 Hamburger Sparkasse 71,3 gut n.v.
4 Berliner Volksbank 71,2 gut n.v.
5 Berliner Sparkasse 70,1 gut n.v.
6 Hamburger Volksbank 67,9 befriedigend n.v.
7 Münchner Bank 67,1 befriedigend n.v.
8 Hypovereinsbank 67,0 befriedigend zum Anbieter
9 Stadtsparkasse München 65,0 befriedigend n.v.
10 Sparda-Bank Berlin 61,1 befriedigend n.v.
11 Postbank 60,9 befriedigend zum Anbieter
12 Santander Bank 59,9 ausreichend n.v.
13 Targobank 58,0 ausreichend zum Anbieter
14 Sparda-Bank München 54,3 ausreichend n.v.
15 Sparda-Bank Hamburg 49,1 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

∧ nach oben

+49 (0) 40 27 88 91 48-0
info@disq.de