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StudienKategorie Banken → Beratungsstudie Banken in Metropolen (21.10.2015)

Beratungsstudie Banken in Metropolen (21.10.2015)

Gute Beratung – Kundenbedarf teils zu wenig im Fokus

Die Beratungsqualität der Finanzinstitute liegt im Schnitt auf einem guten Niveau. Eine deutliche Schwäche trübt jedoch das Bild. Dies zeigt die Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Beratung von Banken und Sparkassen in zehn deutschen Metropolen getes­tet hat.

Gleich 17 der getesteten Banken und Sparkassen sichern sich das Qualitätsurteil „sehr gut“, 42 Unternehmen erreichen im Rahmen der Metropolauswertung ein gutes Resultat. Nur eine Bank kam über ein befriedigendes Ergebnis nicht hinaus.

Als ausbaufähig erweist sich wie schon in der Vorjahresstudie die Bedarfsanalyse. Der Fokus der Institute liegt beim Vertrieb standardisierter Finanzprodukte. Dabei erfragen die meisten Beratern zwar umfassend die aktuellen Lebensumstände der Kunden, in weit über einem Drittel der Gespräche wird dagegen die finanzielle Ausgangslage nur unzureichend thematisiert. Eine systematische Analyse des Kundenbedarfs, die für die Empfehlung individueller Produktlösungen unverzicht­bar ist, leisten in der Regel nur die besten Institute.

Die Kompetenz der Bankangestellten ist im Schnitt gut ausgeprägt. Dabei erteilen die Mitarbeiter in 85 Prozent der Beratungsgespräche vollständige Auskünfte. Kundenfragen werden zudem fast ausnahmslos – in über 99 Prozent der Fälle – fachlich korrekt beantwortet. Außerordentlich positiv fallen auch die hohe Moti­vation der Berater sowie deren soliden Kenntnisse der Kostenstruktur auf. Im Metropolenvergleich beweisen die Mitarbeiter der Filialbanken in Dortmund die insgesamt höchste Beratungskompetenz.

Die Berater punkten jedoch nicht nur mit ihrer Kompetenz, sondern bestechen im Test in überwiegendem Maße auch durch ihr freundliches Auftreten und inhaltlich leicht verständliche Erläuterungen. Auf Fachchinesisch wird erfreulicherweise meist verzichtet. Auch Termintreue und kurze Wartezeiten gehören in allen Metro­polen zum Standard. Die Filialgestaltungen einschließlich der meist diskreten Be­ratungsatmosphäre fallen ebenfalls positiv auf.

Testsieger in den untersuchten Städten sind Berliner Bank, Dortmunder Volks­bank, Stadtsparkasse Düsseldorf, National-Bank in Essen, Frankfurter Volksbank, Stadtsparkasse München sowie Commerzbank in Bremen, Hamburg, Köln und Stuttgart. Das insgesamt beste Resultat erzielt dabei die Dortmunder Volksbank.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte die persönliche Beratung bei Filialbanken in den zehn größten Metropolen Deutschlands. Untersucht wurden in jeder Stadt die von der Anzahl der Geschäftsstellen jeweils sechs größten Banken. Neben überregional aktiven Instituten, Genossenschaftsbanken und Sparkassen wurden auch regional tätige Geschäftsbanken berücksichtigt. Die Beratungsqua­lität wurde anhand von jeweils zehn verdeckten Gesprächen (Mystery-Tests) in den Filialen vor Ort erhoben. Zwölf Beratungen kamen nicht zustande, so dass insgesamt 588 Bewertungen in die Analyse einflossen. Im Fokus der Studie stan­den insbesondere die Kompetenz und Freundlichkeit der Berater sowie die erfolg­te Bedarfsanalyse der Kundensituation. Wartezeiten sowie die Gestaltung des Beratungsumfelds zählten ebenfalls zum Untersuchungsgegenstand.

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ERGEBNISTABELLEN
Ergebnis Top 3
Beratungsstudie Banken in Metropolen 2015
Stadt 1. Platz 2. Platz 3. Platz
Berlin Berliner
Bank
Commerzbank Deutsche
Bank
Bremen Commerzbank Deutsche
Bank
Die Sparkasse
Bremen
Dortmund Dortmunder
Volksbank
Deutsche
Bank
Sparkasse
Dortmund
Düsseldorf Stadtsparkasse
Düsseldorf
Deutsche
Bank
Commerzbank
Essen National-Bank Geno Bank
Essen
Commerzbank
Frankfurt am Main Frankfurter
Volksbank
Commerzbank Deutsche
Bank
Hamburg Commerzbank Deutsche
Bank
Hamburger
Volksbank
Köln Commerzbank Kölner
Bank
Deutsche
Bank
München Stadtsparkasse
München
Commerzbank Münchner
Bank
Stuttgart Commerzbank BW-Bank Deutsche
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