Viele Vergleichsportale im Bereich Mietwagen spüren die wirklich günstigen Angebote auf. Wegen einzelner Preisausreißer nach oben sollten Verbraucher aber nicht wahllos das erste Angebot buchen. Größere Unterschiede zeigen sich beim Service. Das belegt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv neun Mietwagenportale im Internet getestet hat.
Bei vielen Mietwagenportalen sind preisbewusste Verbraucher gut aufgehoben: In den meisten Anmietszenarien gibt es im Test keine oder nur geringe Preisunterschiede zwischen den jeweils günstigsten Angeboten. Nur in der Fahrzeugklasse der Mittelklassewagen werden Preisunterschiede deutlicher. Mit Idealo.de fiel ein Portal generell ab. Nur wer sich an einen der acht günstigen Anbieter hält, kann wirklich günstig buchen – und spart gegenüber dem teuersten Mietwagenportal im Schnitt bis zu gut 29 Prozent (Mittelklassewagen). Bei Kleinwagen und Autos der Kompaktklasse liegt das Einsparpotenzial noch bei sieben beziehungsweise rund 13 Prozent. Der Extremfall im Test: eine Preisspanne zwischen 83,99 und 151,23 Euro (Szenario: dreitägige Anmietung eines Mittelklassewagens).
Bei den insgesamt sehr guten Ergebnissen in der Preisanalyse rückt ein anderer Aspekt in den Fokus: der Service, der dem Nutzer geboten wird. Und hier zeigen sich im Test deutliche Unterschiede: fünf Portale erzielen das Qualitätsurteil „gut“ und zwei „befriedigend“. Zwei Anbieter kommen nicht über das Serviceurteil „ausreichend“ hinaus.
Ob per Telefon, schriftlich per E-Mail oder im Internet – die Branche zeigt in keinem der untersuchten Servicebereiche eine insgesamt gute Leistung. So kann beispielsweise auf den Internetseiten der Wunsch nach Kundennähe nicht festgestellt werden – ein allgemeines Kontaktformular für schriftliche Anfragen fehlte beispielsweise bei sieben von neun Portalen. Der Such- und Anmietprozess überzeugt dagegen in der Mehrzahl der Fälle.
Trotz kurzer Wartezeiten und niedriger Gesprächskosten offenbaren auch die Hotlines Defizite. Oft sind die Beratungen oberflächlich und wenig individuell. Die gleichen Schwachstellen zeigen sich auch beim Service per E-Mail. Eine gute Funktionalität beim Aufspüren günstiger Mietwagen bieten die meisten Portale. Aber nur die drei besten Unternehmen im Test können auch in allen Servicebereichen überzeugen.
Testsieger ist Mietwagen-Check.de mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Das Unternehmen ist auch Servicebester und erzielt ein sehr gutes Resultat im Bereich E-Mail: Anfragen werden am schnellsten und kompetentesten beantwortet. Die überzeugende Website bietet einen ausgesprochen hohen Informationswert. Das Portal zählt zudem im Preistest im Bereich der Kleinwagen stets zu den günstigsten Anbietern. Den zweiten Rang belegt Billiger-Mietwagen.de (Qualitätsurteil „sehr gut“). Das Unternehmen bietet einen guten Internetauftritt mit einem transparenten und sicheren Buchungsprozess. Am Telefon beraten die kompetenten Mitarbeiter überdurchschnittlich individuell, und auch der Service per E-Mail überzeugt. Im Preistest punktet der Anbieter insbesondere im Kleinwagenbereich. Rang drei nimmt Check24 ein, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil: „sehr gut“. Auf der Website stellte das Portal eine Vielzahl an themenspezifischen Informationen bereit, unter anderem auch ein Mietwagenlexikon mit Erklärung von Fachbegriffen. Die telefonische Beratung erweist sich als weitere Stärke: Die kompetenten Mitarbeiter beantworteten die Anfragen stets korrekt und meist vollständig. Auch in puncto Preise punktet das Portal und belegt hier Rang zwei. Sieger der Preisanalyse und damit günstigster Anbieter ist Auto Europe auf Gesamtrang vier.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete neun Mietwagenportale im Internet mit direkter Buchungsmöglichkeit. Die Servicequalität wurde bei jedem Unternehmen anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests, Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website ermittelt. Im Fokus standen hier unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit. Insgesamt flossen 269 Servicekontakte zu den Mietwagenportalen in die Auswertung ein. In einem weiteren Analysebereich erfolgte eine stichtagsbezogene Ermittlung und umfassende Bewertung der Preise auf der Basis von zwölf standardisierten Kundenszenarien.