Servicestudie Reisebüros (24.02.2016)
Kompetente Beratung – aber nicht immer individuell
Motivierte und freundliche Mitarbeiter, die ihr Know-how beweisen – der Service der Reisebüros kann in wichtigen Bereichen überzeugen. Doch nicht immer liefert der Filialbesuch dem Kunden auch individuell passende Reiseangebote. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv insgesamt 13 Reisebüro-Filialunternehmen getestet hat.
Der Service der Reisebüros ist wie schon in der Vorjahresstudie insgesamt gut und konnte sich noch verbessern (aktuell: 74,5 Punkte, 2015: 72,2 Punkte). Positiv fallen dabei die kompetenten Beratungen in den Filialen ins Gewicht. Die Kundenfragen – etwa zu den Stornierungsmöglichkeiten einer Reise – beantworten die Angestellten in allen Fällen korrekt. Die erteilten Auskünfte sind zudem in der Regel gut nachvollziehbar. Erfreulich gute Ergebnisse erzielen die Unternehmen auch dank der Motivation und Freundlichkeit ihrer Mitarbeiter. Ein weiterer Pluspunkt der Reisebüros sind die ansprechend gestalteten Räumlichkeiten.
Die Beratungen in den Reisebüros zeigen aber auch Schwächen. So erfragen die Mitarbeiter in mehr als jedem vierten Fall die Kundenwünsche zu oberflächlich. Im Test sind die Reiseempfehlungen nicht immer auf den Kunden zugeschnitten. Und: Die Filialangestellten unterbreiten zu selten auch alternative Angebote. In puncto Individualität der Beratung besteht somit noch deutliches Verbesserungspotenzial. Kunden sollten ihre Wünsche im Reisebüro möglichst konkret äußern, um auch wirklich passende Reiseangebote zu erhalten.
Punkten können die Reisebüros mit kurzen Wartezeiten. In den Filialen müssen sich die Kunden bis zur Beratung im Schnitt nur rund 41 Sekunden gedulden. Am Telefon beträgt die Wartezeit gar unter vier Sekunden. Und auch E-Mail-Auskünfte gehen relativ schnell – nach durchschnittlich 9,7 Stunden – ein.
Als Testsieger geht DER Reisebüro mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Studie hervor. Die Beratungen vor Ort überzeugen mit der ausgesprochen hohen Kompetenz der Mitarbeiter. Die souveränen Angestellten gehen gezielt auf die Kundenwünsche ein und geben im Vor-Ort-Test fast ausnahmslos vollständige Auskünfte. Auch am Telefon werden Anfragen im Anbietervergleich mit am häufigsten vollständig und stets strukturiert beantwortet. Die E-Mail-Bearbeitung erfolgt zudem vergleichsweise zügig. Lufthansa City Center positioniert sich auf Rang zwei und erzielt insgesamt wie auch in den drei Untersuchungsbereichen Filiale, Telefon und E-Mail ein gutes Resultat. Der Service per E-Mails fällt im Vergleich zu den Mitbewerbern am besten aus – die Antworten sind stets vollständig und treffen am schnellsten ein (im Schnitt nach knapp anderthalb Stunden). Auch beweisen die Filialmitarbeiter eine hohe Beratungskompetenz, etwa bei der Analyse des Kundenbedarfs. Den dritten Rang belegt Reiseland, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Der telefonische Service ist im Anbietervergleich der beste. Die freundlichen Mitarbeiter beraten kompetent und gehen individuell auf die Anrufer ein. In den Filialen sind die Wartezeiten bis zur Begrüßung und zum Beratungsbeginn im Test am kürzesten.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte 13 bedeutende Reisebüro-Filialisten. Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Öffnungs- und Wartezeiten sowie die Qualität des Umfelds. Darüber hinaus erfolgten pro Anbieter jeweils zehn verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls bzw. -Mails). Insgesamt flossen 390 Servicekontakte mit den Reisebüro-Unternehmen in die Auswertung ein.
PRESSESPIEGELServicestudie Reisebüros 2015Kundenbefragung Reisebüros 2014Reisebüros 2013Kundenbefragung Reisebüros 2012Reisebüros 2011Reisebüros 2009∧ nach obenSie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Studie Reisebüros 2016 |
Rang |
Unternehmen |
Punkte* |
Qualitätsurteil |
Link** |
1 |
DER Reisebüro |
79,5 |
gut |
n.v. |
2 |
Lufthansa City Center |
78,9 |
gut |
n.v. |
3 |
Reiseland |
78,4 |
gut |
n.v. |
4 |
First Reisebüro |
76,6 |
gut |
n.v. |
5 |
TUI Reisecenter |
76,1 |
gut |
zum Anbieter |
6 |
Thomas Cook Reisebüro |
75,9 |
gut |
zum Anbieter |
7 |
Holiday Land |
74,9 |
gut |
n.v. |
8 |
DERPART Reisebüro |
74,2 |
gut |
zum Anbieter |
9 |
Alltours Reisecenter |
72,8 |
gut |
zum Anbieter |
10 |
TUI Travel Star |
71,3 |
gut |
zum Anbieter |
11 |
Flugbörse |
70,8 |
gut |
n.v. |
12 |
Sonnenklar Reisebüro |
70,7 |
gut |
n.v. |
13 |
L'Tur |
68,2 |
befriedigend |
zum Anbieter |
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Beratung vor Ort mit 70 Prozent, Telefonischer Service mit 20 Prozent und Service per E-Mail mit 10 Prozent.
** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.
Teilkategorie Beratung vor Ort Studie Reisebüros 2016 |
Rang |
Unternehmen |
Punkte* |
Qualitätsurteil |
Link** |
1 |
DER Reisebüro |
80,9 |
sehr gut |
n.v. |
2 |
Lufthansa City Center |
79,5 |
gut |
n.v. |
3 |
Reiseland |
79,5 |
gut |
n.v. |
4 |
First Reisebüro |
78,6 |
gut |
n.v. |
5 |
Thomas Cook Reisebüro |
77,2 |
gut |
zum Anbieter |
6 |
Holiday Land |
77,2 |
gut |
n.v. |
7 |
TUI Reisecenter |
77,0 |
gut |
zum Anbieter |
8 |
DERPART Reisebüro |
74,4 |
gut |
zum Anbieter |
9 |
Sonnenklar Reisebüro |
73,5 |
gut |
n.v. |
10 |
Alltours Reisecenter |
72,4 |
gut |
zum Anbieter |
11 |
TUI Travel Star |
71,4 |
gut |
zum Anbieter |
12 |
Flugbörse |
70,3 |
gut |
n.v. |
13 |
L'Tur |
67,6 |
befriedigend |
zum Anbieter |
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
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Teilkategorie Telefonischer Service Studie Reisebüros 2016 |
Rang |
Unternehmen |
Punkte* |
Qualitätsurteil |
Link** |
1 |
Reiseland |
78,3 |
gut |
n.v. |
2 |
Lufthansa City Center |
77,1 |
gut |
n.v. |
3 |
DER Reisebüro |
77,0 |
gut |
n.v. |
4 |
Thomas Cook Reisebüro |
75,7 |
gut |
zum Anbieter |
5 |
DERPART Reisebüro |
74,6 |
gut |
zum Anbieter |
6 |
TUI Travel Star |
73,2 |
gut |
zum Anbieter |
7 |
TUI Reisecenter |
73,1 |
gut |
zum Anbieter |
8 |
Alltours Reisecenter |
72,9 |
gut |
zum Anbieter |
9 |
First Reisebüro |
72,1 |
gut |
n.v. |
10 |
Holiday Land |
71,9 |
gut |
n.v. |
11 |
Flugbörse |
71,5 |
gut |
n.v. |
12 |
L'Tur |
70,8 |
gut |
zum Anbieter |
13 |
Sonnenklar Reisebüro |
63,2 |
befriedigend |
n.v. |
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
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