Servicestudie Reisebüros (24.02.2016)

Motivierte und freundliche Mitarbeiter, die ihr Know-how beweisen – der Service der Reisebüros kann in wichtigen Bereichen überzeugen. Doch nicht immer liefert der Filialbesuch dem Kunden auch individuell passende Reiseangebote. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv insgesamt 13 Reisebüro-Filialunternehmen getestet hat.

Der Service der Reisebüros ist wie schon in der Vorjahresstudie insgesamt gut und konnte sich noch verbessern (aktuell: 74,5 Punkte, 2015: 72,2 Punkte). Positiv fallen dabei die kompetenten Beratungen in den Filialen ins Gewicht. Die Kunden­fragen – etwa zu den Stornierungsmöglichkeiten einer Reise – beantworten die Angestellten in allen Fällen korrekt. Die erteilten Auskünfte sind zudem in der Regel gut nachvollziehbar. Erfreulich gute Ergebnisse erzielen die Unternehmen auch dank der Motivation und Freundlichkeit ihrer Mitarbeiter. Ein weiterer Plus­punkt der Reisebüros sind die ansprechend gestalteten Räumlichkeiten.

Die Beratungen in den Reisebüros zeigen aber auch Schwächen. So erfragen die Mitarbeiter in mehr als jedem vierten Fall die Kundenwünsche zu oberflächlich. Im Test sind die Reiseempfehlungen nicht immer auf den Kunden zugeschnitten. Und: Die Filialangestellten unterbreiten zu selten auch alternative Angebote. In puncto Individualität der Beratung besteht somit noch deutliches Verbesserungspotenzial. Kunden sollten ihre Wünsche im Reisebüro möglichst konkret äußern, um auch wirklich passende Reiseangebote zu erhalten.

Punkten können die Reisebüros mit kurzen Wartezeiten. In den Filialen müssen sich die Kunden bis zur Beratung im Schnitt nur rund 41 Sekunden gedulden. Am Telefon beträgt die Wartezeit gar unter vier Sekunden. Und auch E-Mail-Auskünfte gehen relativ schnell – nach durchschnittlich 9,7 Stunden – ein.

Als Testsieger geht DER Reisebüro mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Studie hervor. Die Beratungen vor Ort überzeugen mit der ausgesprochen hohen Kom­petenz der Mitarbeiter. Die souveränen Angestellten gehen gezielt auf die Kun­denwünsche ein und geben im Vor-Ort-Test fast ausnahmslos vollständige Aus­künfte. Auch am Telefon werden Anfragen im Anbietervergleich mit am häufigsten vollständig und stets strukturiert beantwortet. Die E-Mail-Bearbeitung erfolgt zudem vergleichsweise zügig. Lufthansa City Center positioniert sich auf Rang zwei und erzielt insgesamt wie auch in den drei Untersuchungsbereichen Filiale, Telefon und E-Mail ein gutes Resultat. Der Service per E-Mails fällt im Vergleich zu den Mitbewerbern am besten aus – die Antworten sind stets vollständig und treffen am schnellsten ein (im Schnitt nach knapp anderthalb Stunden). Auch beweisen die Filialmitarbeiter eine hohe Beratungskompetenz, etwa bei der Analyse des Kundenbedarfs. Den dritten Rang belegt Reiseland, ebenfalls mit dem Qualitäts­urteil „gut“. Der telefonische Service ist im Anbietervergleich der beste. Die freund­lichen Mitarbeiter beraten kompetent und gehen individuell auf die Anrufer ein. In den Filialen sind die Wartezeiten bis zur Begrüßung und zum Beratungsbeginn im Test am kürzesten.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte 13 bedeutende Reisebüro-Filialisten. Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Öffnungs- und Wartezeiten sowie die Qualität des Umfelds. Darüber hinaus er­folgten pro Anbieter jeweils zehn verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls bzw. -Mails). Insgesamt flossen 390 Servicekontakte mit den Reisebüro-Unternehmen in die Auswertung ein.