Studie Budget-Hotels (09.03.2016)

In Budget-Hotels wird den Gästen ein sehr guter Service geboten – nicht zuletzt dank ausgesprochen kompetenter Mitarbeiter, überzeugender Raumgestaltung und Sauberkeit. Gespart wird am ehesten an der Ausstattung. Das zeigt die ak­tuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv acht Budget-Hotelketten getestet hat.

Im Gesamtergebnis aus Service und Hotelausstattung erreichen die Budget-Hotels ein gutes Ergebnis. Sechs Unternehmen erzielen das Qualitätsurteil „gut“, zwei sind „befriedigend“. Ob direkt vor Ort, am Telefon, per E-Mail oder im Internet – der insgesamt gute Service der Anbieter verbessert sich gegenüber der Vorstudie nochmals leicht (aktuell: 77,4 Punkte, 2014: 76,8 Punkte). Vor allem die Service­qualität in den Hotels selbst überzeugt: Als Stärke sind die Hotelmitarbeiter hervor­zuheben, die häufig mit ausgeprägter Fachkunde und Freundlichkeit punkten.

Auch die Internetauftritte stellen sich als gute Informationsquelle heraus. Geboten werden meist umfangreiche hotelspezifische Informationen; auch Verfügbarkeiten und Preise sind schnell einsehbar. Der telefonische Service schneidet insgesamt befriedigend ab. Defizite zeigen sich bei der E-Mail-Bearbeitung, die häufig nur lückenhaft erfolgt. Eine Hotelkette reagiert im Test auf keine einzige Anfrage, ein anderes Unternehmen bietet überhaupt keine Kontaktmöglichkeit per E-Mail an.

Überzeugen können im Test auch die ansprechende Gestaltung der Zimmer sowie das angenehme Ambiente und die Sauberkeit in den Hotels. An welcher Stelle sparen die Budget-Hotels, um günstige Übernachtungspreise bieten zu können? Am deutlichsten an der Ausstattung. Sonst übliche Zimmerstandards wie Kleider­schränke oder Telefon fehlen häufig. Auch mit Annehmlichkeiten wie Zimmer­service, Minibar oder einem umfangreichen Freizeitangebot können Gäste hier nicht rechnen. Budget-Hotels sind gerade bei preisbewussten Gästen im Trend und können im Test in vielen Bereichen überzeugen. Die eigenen Ansprüche an die Ausstattung sollten allerdings nicht zu hoch sein.

Als Testsieger geht Motel One mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Studie hervor. Ausschlaggebend ist die außerordentlich gute Serviceleistung, insbesondere auch bei den Tests vor Ort. Das kompetente Personal ist ausgesprochen freundlich und hilfsbereit und reagiert auch auf Beschwerden sehr professionell. Die Hotels punk­ten zudem mit ansprechend gestalteten Zimmern und mit Sauberkeit. Beim gas­tronomischen Angebot setzt sich Motel One dank der Vielfalt sowie der Qualität und Frische der Frühstücksspeisen gegen die Mitbewerber durch. Den zweiten Rang belegt Ibis, ebenfalls mit einem guten Gesamtergebnis. Das Unter­nehmen bietet im Anbietervergleich das angenehmste Ambiente, mit die sau­bersten Hotels und auch die Zimmerausstattung und die Frühstückqualität überzeugen. Der Service ist insgesamt sehr gut, wobei der telefonische Service im Test sogar der Beste ist. Den dritten Rang nimmt Meininger Hotels (Qualitätsurteil: „gut“) ein. Auch diese Hotelkette beweist einen sehr guten Service. Die Häuser beschäftigen souveränes Personal, das Fragen stets korrekt und vollständig beantwortet. Im Bereich Hotelausstattung erreicht die Hotelkette sogar den ersten Platz.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte acht bedeutende Budget-Hotelketten. Als Budget-Hotels im Sinne der Studie galten Hotels in der Kategorie bis drei Sterne mit Übernachtungspreisen (inklusive Frühstück) von maximal 100 Euro. Die Messung der Servicequalität erfolgte zum einen über je fünf verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Häusern eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden unter anderem die Qualität des Umfelds, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die Wartezeiten, etwa an der Rezeption. Zum anderen umfasste die Serviceanalyse je zehn Telefon- sowie fünf E-Mail-Tests, fünf Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Website. Insgesamt flossen 191 Servicekontakte mit den Hotel­ketten in die Auswertung ein. In einem weiteren Analysebereich erfolgte die Er­mittlung und Bewertung der Hotelausstattung. Dazu zählten etwa die Zimmer­größe und -ausstattung, das gastronomische Angebot sowie das Freizeit- und Sportan­gebot. Die Erhebung erfolgte über eine Unternehmensanfrage (Stand: 5. Januar 2016) wie auch im Rahmen der Testbesuche vor Ort.