edes Jahr ziehen in Deutschland rund neun Millionen Bundesbürger um – das Geschäft der Umzugsunternehmen floriert entsprechend. Es lohnt sich dabei, vor einem Wohnungswechsel mehrere individuell erstellte Angebote der Profis zu vergleichen, denn die Preisdifferenzen sind zum Teil enorm. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das sieben Umzugsunternehmen getestet hat.
Insgesamt erreichen die Umzugsunternehmen ein gutes Ergebnis. Oftmals schneiden die Anbieter in puncto Konditionen jedoch besser ab als in Sachen Service. Die Beratungsgespräche in der Wohnung der Interessenten lassen im Test wenig zu wünschen übrig. Schwächen offenbaren viele Umzugsfirmen aber bei der Beratung am Telefon, per E-Mail und beim Service im Internet. An der Hotline erhält nur etwa jeder zweite Anrufer auf seine Fragen vollständige und nachvollziehbare Antworten. Fast ein Drittel der E-Mail-Anfragen wird gar nicht beantwortet. Und auf den Websites der Unternehmen fehlen häufig hilfreiche Tools wie eine Umzugscheckliste oder ein Glossar.
Erfreulich ist dagegen, wie kompetent, freundlich und motiviert die Angestellten in den Beratungsgesprächen vor Ort auftreten: „Die Mitarbeiter sind fast immer pünktlich, Fragen werden immer richtig und ausführlich beantwortet. Auch die relevanten Eckdaten zur Wohnungsgröße oder zur vereinbarten Umzugsleistung werden meist korrekt erfasst.
Hinsichtlich der Transportkosten kann der Kunde einiges sparen, wenn er vorab vergleicht: Im Test liegt die durchschnittliche Ersparnis über alle fünf untersuchten Umzugsszenarien hinweg bei 34,5 Prozent. Im Einzelfall verlangt der günstigste Anbieter gut 645 Euro weniger als der teuerste. Obacht auch bei buchbaren Zusatzleistungen: Allein beim Einpacken von Umzugsgut lassen sich zum Beispiel schon 6,50 Euro pro Stunde einsparen, wenn man den preiswertesten Anbieter wählt.
Testsieger ist Zapf mit dem Qualitätsurteil „gut“. Hauptgrund sind die im Vergleich sehr günstigen Preise für den Transport des Umzugsgutes. Die größte Preisersparnis bei einem Umzugsszenario liegt im Vergleich zum teuersten Mitbewerber im Test bei gut 40 Prozent (485 Euro). Auch die motivierten Mitarbeiter bei der Beratung vor Ort, die sehr schnelle Beantwortung von Fragen am Telefon und die Website, die beispielsweise auch einen Umzugsratgeber bietet, überzeugen. Den zweiten Rang nimmt Confern ein (Qualitätsurteil „gut“). Die größten Stärken liegen im Bereich Service, der bei keinem Konkurrenten besser ausfällt. Die glaubwürdigen Mitarbeiter punkten in den persönlichen Gesprächen mit ihrem Fachwissen, am Telefon beantworten sie die meisten Anfragen vollständig und korrekt. Platz drei belegt DMS (Qualitätsurteil: „gut“). Vor Ort analysieren die Angestellten gezielt den Kundenbedarf. Der Internetauftritt ist der beste im Testfeld. Das gute Resultat resultiert auch aus vergleichsweise günstigen Umzugspreisen.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete den Service und die Konditionen von sieben großen, überregional tätigen Umzugsunternehmen mit mindestens zehn Standorten in Deutschland. Mithilfe von Mystery-Tests wurde der Service bei Beratungen vor Ort Zuhause, am Telefon, per E-Mail und auf den Websites analysiert. Zu den Untersuchungsbereichen zählten beispielsweise die Kompetenz und Freundlichkeit der Angestellten sowie der Informationswert der Internetauftritte. Insgesamt flossen 238 Servicekontakte in die Untersuchung ein. Hinsichtlich der Konditionen wurden die Preise für fünf definierte Umzugsszenarien ermittelt und bewertend verglichen.