Die Kaufhäuser in den Stadtzentren sind nicht immer so gut besucht wie in der Vorweihnachtszeit – ein Grund: die starke Konkurrenz im Internet. Amazon ist dabei nur einer von zahlreichen Generalisten mit breitem Sortiment. Die Online-Shops der Universalversender sind aber nicht alle empfehlenswert – vor allem der Service per E-Mail und Telefon sowie die Bestellbedingungen variieren. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 16 Online-Shops untersucht hat.
Das Gros der Universalversender ist professionell aufgestellt: Zwölf Unternehmen erzielen das Qualitätsurteil „gut“, der Testsieger schneidet sogar mit „sehr gut“ ab. Nur drei Online-Shops zeigen insgesamt schwächere Leistungen. Die Branche bietet einen im Schnitt guten Service und bestätigt damit das Ergebnis der Vorstudie (aktuell: 73,8 Punkte, 2014: 73,4 Punkte). In einem Bereich sind die Unterschiede jedoch vergleichsweise deutlich: den Bestellbedingungen. Einige Online-Shops bieten nur die vorgeschriebenen Rückgabefristen, andere aber kulante von beispielsweise einem Monat. Auch was Mindestbestellwerte und Versandkosten angeht, ist ein Vergleich sinnvoll.
Im Schnitt nur befriedigend schneiden die Universalversender bei der E-Mail-Bearbeitung ab. So bleiben im Test über zehn Prozent der Anfragen unbeantwortet. Eingehende Auskünfte gehen zudem häufig – in fast 40 Prozent der Fälle – zu wenig auf das individuelle Anliegen ein. Die Hotlines überzeugen mehr: Hier erhalten Anrufer oft kompetente Auskünfte. Negativ fällt hier auf, dass die Freundlichkeit der Mitarbeiter nicht nur in Einzelfällen zu wünschen übrig lässt.
Übersichtlich, bedienungsfreundlich und transparent – die meisten Online-Shops erzielen mit ihrem Internetauftritt ein gutes Ergebnis. Die Pakete sind im Versandtest im Schnitt nach gut zwei Tagen eingetroffen – stets korrekt und in einwandfreiem Zustand. Extrakosten müssen beim Online-Einkauf jedoch einkalkuliert werden: Bei einer Standardbestellung schlägt die Lieferung mit drei bis knapp sieben Euro zu Buche. Nur ein Anbieter liefert versandkostenfrei, verlangt im Gegenzug aber einen Mindestbestellwert von 40 Euro.
Otto.de erzielt als einziger Universalversender das Qualitätsurteil „sehr gut“. Der Testsieger bietet unter anderem den besten Internetauftritt: Die übersichtliche und bedienungsfreundliche Website liefert umfangreiche Produkt- und Kontaktinformationen. Auch die Versandqualität überzeugt: Otto.de schneidet im Test hinsichtlich der Warenlieferung und Rücksendemodalitäten jeweils am besten ab. Darüber hinaus ist der Service per E-Mail außerordentlich gut; die Antworten fallen individuell, freundlich und verständlich aus. Am Telefon punktet das Unternehmen mit durchgehender Erreichbarkeit und kurzen Wartezeiten. HSE24.de belegt den zweiten Rang (Qualitätsurteil: „gut“). Dabei erreicht das Unternehmen in allen Bereichen gute bis sehr gute Ergebnisse. Als einer der wenigen Online-Shops bietet HSE24.de bei einigen Produktkategorien einen kostenfreien Versand. Bei Rücksendungen erfolgt im Test eine Erstattung sämtlicher Kosten innerhalb einer Woche. Die kulanten Widerrufbedingungen erlauben eine Warenrücksendung innerhalb von 30 Tagen. Anfragen per E-Mail beantwortet HSE24.de meist zügig und vollständig. Auf Platz drei positioniert sich Neckermann.de, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Die Lieferung dauert im Test durchschnittlich weniger als zwei Tage; eine korrekte Rechnung und Unterlagen für einen problemlosen Rückversand sind stets enthalten. An der durchgängig erreichbaren Hotline werden Anrufer kompetent beraten. E-Mail-Anfragen beantwortet das Unternehmen im Schnitt innerhalb einer Stunde sorgfältig und fachkundig.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete 16 Universalversender im Internet. Die Servicequalität der Unternehmen wurde anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests, je drei Versandtests, zehn Prüfungen der jeweiligen Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website ermittelt. Schwerpunkte der Internetanalyse bildeten unter anderem Informationswert, Bedienungsfreundlichkeit, Transparenz und Sicherheit. In einem weiteren Untersuchungsbereich erfolgte eine Prüfung der Bestell- und Zahlungsbedingungen der Anbieter. Insgesamt flossen 544 Servicekontakte mit den Universalversendern in die Auswertung ein.