Ob zur Inspektion, Hauptuntersuchung oder Reparatur eines Unfallschadens – wer ein Auto sein Eigen nennt, landet früher oder später in der Werkstatt. Oft hat der Verbraucher dabei die Wahl zwischen einer Vertragswerkstatt und einer der zahlreichen freien Anbieter. Wie eine Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv zeigt, ist die Kundenzufriedenheit bei insgesamt neun Unternehmen „gut“, bei zehn aber nur „befriedigend“.
Branche verpasst gutes Ergebnis
Die Kfz-Werkstattketten verfehlen im Schnitt nur sehr knapp ein gutes Ergebnis. Sowohl die freien Werkstätten als auch die Vertragswerkstätten der Automobilhersteller erzielen insgesamt das Urteil „befriedigend“. Auffällig: Von den letzten sechs Rängen werden gleich fünf von Vertragswerkstätten belegt. In puncto Kundenzufriedenheit fallen bei den 13 Vertragswerkstätten die Unterschiede auch größer aus als zwischen den freien Werkstattketten.
In vielen Bereichen hohe Zufriedenheit
Rund 74 Prozent der Befragten bewerten das Produkt- und Leistungsangebot ihrer Kfz-Werkstatt positiv. Insgesamt gute Kundenurteile gibt es auch für andere wichtige Aspekte wie dem Preis-Leistungs-Verhältnis und der Beratungskompetenz der Werkstatt-Mitarbeiter. Lediglich der Kundenservice wird ein wenig kritischer gesehen: Die Wartezeiten auf einen Termin oder in der Filiale, die Freundlichkeit der Mitarbeiter oder auch die Aufklärung über geplante Arbeitsschritte – über 28 Prozent der Befragten beurteilen das Service-Gesamtpaket ihrer Werkstatt nicht positiv.
Kundenfrust kein Einzelfall
Immerhin mehr als 13 Prozent der Befragten geben an, sich schon einmal über ihre Kfz-Werkstatt geärgert zu haben. Hohe Preise sind der am häufigsten genannte Grund für das Frusterlebnis. Dies zieht sich durch die Branche – die freien Werkstätten waren hier im gleichen Maße betroffen wie die Vertragswerkstätten der Automobilhersteller. Vor diesem Hintergrund wenig erstaunlich: Die Bereitschaft, die eigene Kfz-Werkstatt weiterzuempfehlen, ist keine Selbstverständlichkeit: Zwar fällt diese im Schnitt noch positiv aus, aber die Bewertungen gehen weit auseinander. Bei zwei Unternehmen überwiegt sogar der Anteil kritischer Kunden.
Die Werkstätten mit den zufriedensten Kunden
Als Sieger gehen die Opel-Vertragswerkstätten mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Befragung hervor. Zum Preis-Leistungs-Verhältnis gaben mehr als 76 Prozent der Befragten eine positive Bewertung ab. Auch in Bezug auf die Beratungskompetenz und die Filialgestaltung erreicht das Unternehmen ein gutes Ergebnis mit einem sehr hohen Anteil positiver Kundenurteile. Lediglich neun Prozent der Kunden berichten über ein erlebtes Ärgernis. Darüber hinaus ist hier die Weiterempfehlungsbereitschaft so ausgeprägt wie bei keinem anderen Unternehmen.
Als beste freie Werkstatt positioniert sich 1a Autoservice (Qualitätsurteil: „gut“) auf Rang zwei im Gesamtklassement. Die Befragungsteilnehmer zeigen sich mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis im Vergleich am zufriedensten. Darüber hinaus verzeichnet 1a Autoservice die besten Resultate unter den freien Werkstätten in puncto Kundenservice und Beratungskompetenz. Nur neun Prozent der befragten Kunden hat sich schon einmal über das Unternehmen geärgert – kein Unternehmen schneidet hier besser ab. Auch die Bereitschaft zur Weiterempfehlung ist unter den Kunden stark ausgeprägt.
Den dritten Rang belegen die BMW-Vertragswerkstätten, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Bei der Zufriedenheit mit der Beratungskompetenz positioniert sich das Unternehmen an erster Stelle und erzielt hier rund 81 Prozent positive Bewertungen. Auch der Kundenservice und die Filialgestaltung erzielen im Anbietervergleich Bestwerte.
In die Online-Befragung flossen insgesamt 2.349 Bewertungen von Verbrauchern ein, die in den letzten 24 Monaten Leistungen einer Kfz-Werkstatt-Kette in Anspruch genommen hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen zum Preis-Leistungs-Verhältnis, dem Kundenservice, der Beratungskompetenz, der Filialgestaltung sowie dem Produkt- und Leistungsangebot. Zudem flossen Kundenärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft in die Gesamtbewertung ein. Berücksichtigt wurden alle Kfz-Werkstätten, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 19 Unternehmen – sechs freie Werkstätten sowie 13 Vertragswerkstätten – zu.
Kundenbefragung Kfz-Werkstätten (14.01.2016)