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Servicestudie Hörakustiker (12.10.2017)

Kompetente Beratungen mit Gratis-Extras

Hörprobleme zählen zu den wenig thematisierten Volkskrankheiten – dabei nutzen hierzulande bereits rund 1,9 Millionen Erwachsene ein Hörgerät. Betroffene erwarten beim Spezialisten, dem Hörakustiker, eine fachkundige und empathische Beratung – und sie werden selten enttäuscht. Dies zeigt die Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches zehn Hörakustik-Ketten getestet hat.

Hörakustiker mit guter Servicequalität

Die Branche beweist Kundenorientierung und bestätigt damit das gute Serviceergebnis aus der Vorstudie (aktuell: 78,3 Punkte; 2016: 77,3 Punkte). Zwei Unternehmen sichern sich das Qualitätsurteil „sehr gut“, die weiteren acht untersuchten Hörakustik-Ketten erzielen ein gutes Gesamtergebnis.

Überzeugend fallen die Beratungsleistungen aus: Die ausgesprochen kompetenten Mitarbeiter beantworten Fragen der Kunden rund um Hörgeräte und Hörschutz souverän, nehmen sich Zeit für die Gespräche und erläutern umfassend Vor- und Nachteile der Produkte. Trotz umfassender Beratung zeigt sich aber noch Verbesserungspotenzial, beispielsweise bei der wichtigen Bedarfsanalyse. So ermittelt das Fachpersonal den Kundenbedarf nicht in allen Fällen detailliert genug.

Extraleistungen als Serviceplus

Die ansprechende Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten wie auch das häufig vorhandene diskrete Beratungsumfeld tragen zu einer insgesamt angenehmen Atmosphäre in den Filialen bei. Ein weiterer Pluspunkt der Branche: Das Angebot an kundenfreundlichen Zusatzservices ist umfangreich – alle Hörakustiker bieten in den untersuchten Filialen gleich mehrere Extras wie einen Reparaturservice, einen Hörtest oder oft auch Hörtraining vor Ort.

Die Hörakustiker punkten in vielen Bereichen – nicht zuletzt mit kompetenter und überaus freundlicher Beratung und einem ansprechenden Filialumfeld. Ein Tipp für Interessenten: Die Beratung fällt noch individueller aus, wenn man das Angebot eines kostenlosen Hörtests in Anspruch nimmt.

Die besten Unternehmen

Fielmann geht mit seinem Hörakustikbereich als Testsieger aus der Servicestudie hervor und erzielt das Qualitätsurteil „sehr gut“. In der Filialberatung schneidet das Unternehmen mit sehr freundlichen, professionellen und kompetenten Mitarbeitern am besten ab. Die individuellen Beratungsgespräche widmen sich detailliert dem Kundenbedarf. Eine einladende Filialgestaltung, übersichtlich präsentierte Produkte und ein diskretes Beratungsumfeld tragen ebenfalls zum Testsieg bei.

Den zweiten Rang belegt Hörgeräte Isma (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Bei der Terminvereinbarung am Telefon punkten die überaus freundlichen Mitarbeiter. Auch die Beratung vor Ort überzeugt – die kompetenten und hilfsbereiten Mitarbeiter beraten verständlich, erläutern umfassend die Vorteile der Hörgeräte und stellen auch mögliche Produktalternativen vor.

Platz drei geht an Amplifon mit einem guten Gesamtergebnis. Um telefonisch einen Termin zu vereinbaren, warten Kunden nur wenige Sekunden; auch vor Ort sind die Wartezeiten kurz – im Schnitt weniger als eine Minute. Die sehr freundlichen Mitarbeiter zeigen sich in den Gesprächen versiert, hilfsbereit und reagieren auch auf Beschwerden professionell.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte zehn bedeutende Hörakustiker-Filialisten. Die Messung der Servicequalität erfolgte über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Öffnungs- und Wartezeiten, die Qualität des Umfelds, das Angebot sowie Zusatzservices wie Hörtests. Noch vor den Filialtests erfolgten pro Anbieter je zehn verdeckte Telefon-Tests, bei denen Terminvereinbarungen initiiert wurden. Insgesamt flossen 200 Servicekontakte mit den Hörakustikern in die Auswertung ein.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Hörakustiker 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Fielmann 82,6 sehr gut
2 Hörgeräte Isma 80,4 sehr gut
3 Amplifon 79,8 gut
4 Iffland Hören 79,5 gut
5 Auric Hörcenter 78,7 gut
6 Hörgeräte Seifert 78,1 gut
7 Kind Hörgeräte 77,7 gut
8 Geers Hörakustik 76,9 gut
9 Köttgen Hörakustik 75,5 gut
10 Vitakustik 73,7 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Beratung vor Ort mit 90 Prozent und Telefonische Terminvereinbarung mit 10 Prozent.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Hörakustiker 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Fielmann 86,8 sehr gut
2 Hörgeräte Isma 84,2 sehr gut
3 Iffland Hören 82,3 sehr gut
4 Kind Hörgeräte 81,4 sehr gut
5 Auric Hörcenter 79,6 gut
6 Amplifon 78,7 gut
7 Köttgen Hörakustik 77,3 gut
8 Hörgeräte Seifert 77,1 gut
9 Geers Hörakustik 75,9 gut
10 Vitakustik 72,7 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Kommunikationsqualität
Servicestudie Hörakustiker 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Fielmann 90,4 sehr gut
2 Hörgeräte Isma 87,9 sehr gut
3 Auric Hörcenter 87,7 sehr gut
4 Amplifon 87,3 sehr gut
5 Iffland Hören 86,8 sehr gut
6 Hörgeräte Seifert 85,9 sehr gut
7 Geers Hörakustik 83,9 sehr gut
8 Kind Hörgeräte 83,3 sehr gut
9 Köttgen Hörakustik 81,9 sehr gut
10 Vitakustik 80,1 sehr gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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