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Servicestudie Coffee-Shops (26.01.2018)

Kompetentes Personal, Filialumfeld teils mit Schwächen

Ob für den schnellen Kaffee auf dem Weg zur Arbeit oder als gemütlicher Treffpunkt bei Heißgetränk und Snack – Coffee-Shops erfreuen sich großer Beliebtheit. Das kann auch am Service liegen, der in vielen Fällen überzeugt. Schwachpunkte bleiben im Test jedoch nicht verborgen. Dies zeigt die Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches zehn Coffee-Shop-Ketten getestet hat.

Personal als Garant für guten Service

Die Coffee-Shops beweisen insgesamt eine gute Kundenorientierung: Acht Unternehmen sichern sich das Qualitätsurteil „gut“, zwei weitere sind „befriedigend“. Als eine Stärke der Shops stellt sich das Personal heraus, das oft mit Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Motivation punktet. Bestellungen – auch von Sonderwünschen – werden in 90 Prozent der Fälle korrekt ausgeführt. Der Umgang mit Snacks erfolgt zumeist hygienisch einwandfrei mithilfe einer Zange oder mit Handschuhen – zumeist heißt allerdings nicht immer: Im Test kommt es bei gut jedem zehnten Besuch hierbei zu Fehlern. Ein Pluspunkt wiederum: Mit Reklamationen geht das Personal der Coffee-Shops kundenorientiert und professionell um.

Filialumfeld mit Licht und Schatten

Der Wohlfühlfaktor kommt in den Coffee-Shops teilweise etwas kurz: Punkten können beispielsweise die oft angenehme Raumatmosphäre sowie die sauberen Räumlichkeiten und Tresenbereiche. Nicht selten mindern aber die Kundentoiletten den positiven Gesamteindruck: In mehr als einem Drittel der Fälle gibt es im sanitären Bereich Mängel in puncto Sauberkeit. Zudem gibt in mehr als jeder vierten untersuchten Filiale kein ausreichendes Angebot an Sitzmöglichkeiten.

Große Vielfalt an Kaffeespezialtäten

Coffee-Shops liegen im Trend, was sich allerdings teils auch in den Wartezeiten niederschlägt: Bis zur Aufgabe der Bestellung müssen sich Kunden im Schnitt gut zwei Minuten gedulden – im Einzelfall sogar bis zu 13 Minuten. Dagegen ist die Beratung häufig gut: Im Test beantworten die Mitarbeiter sämtliche Fragen, etwa zu Kaffeespezialitäten und Röstverfahren der Bohnen, fachlich korrekt. Die Produktvielfalt insbesondere bei Kaffeevarianten ist bestechend, bei Snacks fällt das Angebot aber weniger üppig aus. Trotz Verbesserungspotenzial in Teilbereichen sind die Coffee-Shops in puncto Service insgesamt erfreulich gut ausgestellt.

Die besten Coffee-Shops

Balzac Coffee geht mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Die motivierten Mitarbeiter begrüßen die Kunden ansprechend und treten freundlich und hilfsbereit auf. Auf Beschwerden reagiert das Verkaufspersonal stets mit einer Entschuldigung. Ein weiterer Pluspunkt sind die kurzen Wartezeiten bis zur Bestellung und bis zur Ausgabe der Getränke und Speisen. Das große Angebot an Zusatzservices, wie kostenloses WLAN oder eine Bonuskarte, runden das positive Bild ab.

Den zweiten Rang belegt Campus Suite (Qualitätsurteil: „gut“). Überzeugend ist das Angebot, das bei Getränke und Speisen ausgesprochen vielfältig ausfällt. Zudem beweist das freundliche und hilfsbereite Personal Kompetenz: Bestellungen werden korrekt ausgeführt und es wird individuell auf die Kundenfragen eingegangen. Das Filialumfeld ist einladend und sauber.

Dritter wird Starbucks, ebenfalls mit einem guten Gesamtergebnis. Das Unternehmen punktet mit einem vielfältigen Angebot, insbesondere an Kaffeespezialitäten und Kaltgetränken. Fragen beantworten die hilfsbereiten Mitarbeiter leicht nachvollziehbar. Auch bei Reklamationen und Beschwerden verhalten sie sich kundenorientiert.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete zehn Coffee-Shop-Ketten, die bundesweit an jeweils mehr als 20 Standorten präsent sind. Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen einer jeden Kette. Untersucht wurden unter anderem Angebot, Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten, Beratungskompetenz, Freundlichkeit der Angestellten, Warte- und Öffnungszeiten sowie Zusatzservices, etwa kostenloses WLAN vor Ort. Insgesamt flossen 100 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Coffee-Shops 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Balzac Coffee 78,6 gut
2 Campus Suite 77,8 gut
3 Starbucks 77,4 gut
4 Coffee Fellows 76,0 gut
5 Segafredo Zanetti 74,7 gut
6 Tchibo 73,2 gut
7 McCafé (McDonald’s) 72,0 gut
8 Einstein Kaffee 71,6 gut
9 Dunkin Donuts 61,6 befriedigend
10 Burger King Café 61,5 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Angebot mit 30 Prozent, Qualität des Umfelds mit 20 Prozent, Kompetenzgrad, Kommunikationsqualität und  Aktivitätsgrad mit jeweils 15 Prozent sowie Zusatzservices mit 5 Prozent.

Teilkategorie Angebot
Servicestudie Coffee-Shops 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Campus Suite 81,8 sehr gut
2 Starbucks 77,5 gut
3 Coffee Fellows 73,7 gut
4 Balzac Coffee 72,0 gut
5 McCafé (McDonald’s) 70,8 gut
6 Segafredo Zanetti 69,3 befriedigend
7 Tchibo 66,8 befriedigend
8 Einstein Kaffee 66,4 befriedigend
9 Dunkin Donuts 57,5 ausreichend
10 Burger King Café 47,4 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Kommunikationsqualität
Servicestudie Coffee-Shops 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Balzac Coffee 86,2 sehr gut
2 Starbucks 85,9 sehr gut
3 Campus Suite 84,8 sehr gut
4 Segafredo Zanetti 84,5 sehr gut
5 Tchibo 83,2 sehr gut
6 Coffee Fellows 79,6 gut
7 McCafé (McDonald’s) 78,6 gut
8 Einstein Kaffee 77,4 gut
9 Burger King Café 68,0 befriedigend
10 Dunkin Donuts 65,8 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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