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Studie Flüssiggasanbieter (14.02.2018)

Defizite im Service – Kostenvoranschläge transparent

Flüssiggas ist klimafreundlicher als Heizöl und viele andere Energieträger und wird bereits von rund vier Millionen deutschen Verbrauchern genutzt. Wer in seinem Eigenheim auf Flüssiggas umsteigen und dabei vor Ort gut beraten werden will, benötigt aber eine ordentliche Portion Hartnäckigkeit. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 18 Flüssiggasanbieter getestet hat.

Vor-Ort-Beratungen sind schwer zu ergattern

Insgesamt schneiden die zehn Flüssiggasversorger befriedigend ab, die getesteten acht freien Flüssiggasanbieter sogar nur ausreichend. Defizite offenbaren sich auf allen Ebenen. Gravierendstes Manko bei den Versorgern: Bei knapp einem Drittel der Anbieter ist es in keinem Testfall möglich, einen Beratungstermin zuhause zu vereinbaren. In diesen Fällen erhält der Interessent Informationen nur per Telefon; zudem sind Ansprechpartner oft schwer erreichbar und rufen nicht, wie vereinbart, zurück. In einem Fall erklärt sich ein Unternehmen zu einer persönlichen Beratung erst nach einer verbindlichen Auftragserteilung bereit. Kundenfreundlichkeit sieht anders aus.

Dennoch: Wer sich für einen Laufzeitvertrag mit Tankmiete interessiert, sollte auf eine Vor-Ort-Beratung und einen Kostenvoranschlag bestehen. Dafür braucht es allerdings einen langen Atem: Einen Termin zu vereinbaren gelingt meist nicht beim ersten Versuch. Die eingeholten Kostenvoranschläge immerhin sind informativ und enthalten wesentliche Angaben, beispielsweise zur monatlichen Miete und zu den einmaligen Kosten.

Kompetent, aber oberflächlich

In Sachen Service gibt es bei vielen Anbietern Verbesserungspotenzial. Auf E-Mail-Anfragen wird häufig gar nicht reagiert oder das Personal geht nicht auf die Frage ein, sondern verweist an den Außendienst. Am Telefon beraten die Mitarbeiter zwar kompetent, in vielen Fällen aber knapp und unvollständig. Auch auf den Websites der Anbieter mangelt es nicht selten an fachspezifischen Informationen; eine aktuelle Preisanzeige für Flüssiggas bieten zum Beispiel nur zwei der 18 Internetauftritte.

Die besten Unternehmen

Testsieger im Bereich Flüssiggasversorger ist Knauber mit dem Qualitätsurteil „gut“. Die Mitarbeiter am Telefon beraten souverän und freundlich; der Internetauftritt ist gut strukturiert. Knauber ist außerdem das einzige Unternehmen, bei dem direkt beim ersten Kontaktversuch die Vereinbarung eines Beratungstermins gelingt. Den zweiten Rang belegt Primagas (Qualitätsurteil „gut“). Am Telefon berät das Personal gut nachvollziehbar und führt aktiv durch die Gespräche. Es gibt nur kurze Wartezeiten. Bei der persönlichen Beratung zeigt sich der Mitarbeiter empathisch und kompetent. Den dritten Platz nimmt Tyczka Energy ein (Qualitätsurteil „befriedigend“). Der Anbieter hat die beste Vor-Ort-Beratung mit gezielter Analyse des Kundenbedarfs; die Beratung ist zudem individuell und umfasst eine transparente Darstellung der Kostenstruktur.

Die servicebesten freien Flüssiggasanbieter

Unter den freien Anbietern ist H&H Flüssiggas Testsieger (Qualitätsurteil: „gut“). Das Unternehmen bietet – auch im Vergleich mit den Flüssiggasversorgern – den besten Service. Professionelle, schnelle und gut nachvollziehbare E-Mail-Antworten sind hier ebenso Standard wie souveräne Beratungen am Telefon und ein informativer Internetauftritt. Auf dem zweiten Platz positioniert sich Kerngas (Qualitätsurteil „gut“), das durch freundliche und individuelle Telefonberatungen sowie kompetente Antworten per E-Mail punktet. Meinflüssiggas.de folgt auf dem dritten Rang (Qualitätsurteil „gut“). Der Anbieter überzeugt etwa mit vielen themenspezifischen Informationen im Internet und mit freundlichen und schnellen E-Mail-Auskünften.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete insgesamt 18 Flüssiggasanbieter. Darunter waren zehn Flüssiggasversorger, die ihren Kunden die Tanks zur Miete überlassen und acht freie Flüssiggasanbieter, die für Kunden mit eigenen Tanks infrage kommen und dafür oft günstiger sind. Die Servicequalität wurde anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests, Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und je einer Inhaltsanalyse der Websites ermittelt. Bei den zehn Flüssiggasversorgern kamen zudem je Anbieter eine Vor-Ort-Beratung und ein Kostenvoranschlag per Telefon oder E-Mail hinzu. Insgesamt flossen 578 verdeckte Mystery-Kontakte in die Auswertung ein.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Flüssiggasversorger
Studie Flüssiggasanbieter 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Knauber 74,3 gut
2 Primagas 71,7 gut
3 Tyczka Energy 68,7 befriedigend
4 Tega 66,6 befriedigend
5 Drachengas 66,5 befriedigend
6 Progas 64,1 befriedigend
7 Rheingas 60,6 befriedigend
8 Scharr 59,5 ausreichend
9 Westfa 58,5 ausreichend
10 Westfalen 54,3 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen das Ergebnis der Serviceanalyse mit 75 Prozent und das Ergebnis aus dem Teilbereich Beratung und Kostenvoranschlag mit 25 Prozent ein.

Teilkategorie Service
Flüssiggasversorger
Studie Flüssiggasanbieter 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Knauber 72,9 gut
2 Primagas 71,9 gut
3 Westfa 65,6 befriedigend
4 Tega 65,3 befriedigend
5 Rheingas 64,5 befriedigend
6 Tyczka Energy 64,2 befriedigend
7 Drachengas 61,8 befriedigend
8 Westfalen 61,8 befriedigend
9 Progas 61,3 befriedigend
10 Scharr 55,8 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Internetauftritt
Flüssiggasversorger
Studie Flüssiggasanbieter 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Knauber 74,3 gut
2 Rheingas 70,4 gut
3 Primagas 67,5 befriedigend
4 Tyczka Energy 66,8 befriedigend
5 Tega 63,3 befriedigend
6 Westfa 62,7 befriedigend
7 Progas 61,2 befriedigend
8 Drachengas 59,9 ausreichend
9 Scharr 52,2 ausreichend
10 Westfalen 46,3 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Beratung und Kostenvoranschlag
Flüssiggasversorger
Studie Flüssiggasanbieter 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Tyczka Energy 82,4 sehr gut
2 Drachengas 80,6 sehr gut
3 Knauber 78,4 gut
4 Progas 72,3 gut
5 Primagas 71,4 gut
6 Tega 70,7 gut
7 Scharr 70,3 gut
8 Rheingas 49,0 ausreichend
9 Westfa 37,0 mangelhaft
10 Westfalen 31,8 mangelhaft

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Gesamtergebnis Freie Flüssiggasanbieter
Studie Flüssiggasanbieter 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 H&H Flüssiggas 76,0 gut
2 Kerngas 71,9 gut
3 Meinflüssiggas.de 70,0 gut
4 Senlogas 69,9 befriedigend
5 Flüssiggasonline.de 65,6 befriedigend
6 Pfiffiggas 51,7 ausreichend
7 HHM Flüssiggas 42,8 ausreichend
8 Vivagas 14,4 mangelhaft

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Telefonischer Service mit 50 Prozent, Service per E-Mail und der Internetauftritt mit jeweils 25 Prozent.

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Teilkategorie Telefonischer Service
Freie Flüssiggasanbieter
Studie Flüssiggasanbieter 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Kerngas 79,3 gut
2 H&H Flüssiggas 75,9 gut
3 Senlogas 74,0 gut
4 Flüssiggasonline.de 69,8 befriedigend
5 Pfiffiggas 69,6 befriedigend
6 Meinflüssiggas.de 67,3 befriedigend
7 HHM Flüssiggas 62,7 befriedigend
8 Vivagas** 0,0 mangelhaft

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Bei diesem Unternehmen waren mehr als die Hälfte der Kontaktversuche per Telefon erfolglos. Es erhielt daher null Punkte in diesem Teilbereich.

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Teilkategorie Internetauftritt
Freie Flüssiggasanbieter
Studie Flüssiggasanbieter 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Meinflüssiggas.de 72,0 gut
2 H&H Flüssiggas 71,3 gut
3 Pfiffiggas 67,5 befriedigend
4 Senlogas 62,8 befriedigend
5 Vivagas 57,6 ausreichend
6 Kerngas 57,0 ausreichend
7 Flüssiggasonline.de 55,0 ausreichend
8 HHM Flüssiggas 45,8 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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