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Servicestudie Online-Shops Universalversender

Defizite beim Service per Telefon und E-Mail

10.04.2019 – Ob Küchengeräte, Bücher oder Mode – für fast jeden Bedarf bieten die großen Versandhändler im Internet das passende Produkt. Dabei sorgen komfortabel und kundenfreundlich gestaltete Online-Shops für einen bequemen Einkauf. Weniger angenehm ist es für Kunden, den Anbieter per Telefon oder E-Mail zu kontaktieren. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 15 große Internet-Universalversender untersucht hat.

Service am Telefon und per E-Mail mit Schwächen

Der Service der Online-Händler liegt insgesamt auf einem guten Niveau. Im Test schneiden 14 Anbieter mit dem Qualitätsurteil „gut“ ab, ein Unternehmen ist aber nur ausreichend. Ihre größte Stärke spielen die Versandhändler mit ihren professionell gestalteten Shops im Internet aus: Diese punkten mit hoher Nutzerfreundlichkeit und ermöglichen eine komfortable Produktsuche. Umfangreiche Filter- und Sortierfunktionen für die Suchtreffer helfen bei der Auswahl. Auch Kundenbewertungen oder Produktempfehlungen erleichtern die Orientierung. Eine durchgängig erkennbare SSL-Verschlüsselung sorgt für die nötige Sicherheit bei der Übertragung persönlicher Daten.

Kurz angebunden ist dagegen in vielen Fällen der telefonische Service: Zwar beantworten die Mitarbeiter konkrete Fragen fachlich korrekt. In über 80 Prozent der Telefonate geht die Beratung am tatsächlichen Bedarf des Kunden vorbei. Häufig sind die Auskünfte zu oberflächlich und helfen dem Anrufer nicht weiter. Schwächen zeigt auch der Service per E-Mail. Kundenanfragen werden nicht selten nur unvollständig und wenig individuell beantwortet.

Versand überzeugt, deutliche Unterschiede bei Versandkosten

Überzeugend sind die Leistungen beim Versand: Sämtliche im Test bestellten Waren werden korrekt geliefert und kommen in gutem Zustand beim Empfänger an. Für eine mögliche Rücksendung liegt ein Retourenschein häufig bei; Kosten für Ware und Versand erstatten die Unternehmen in den meisten Fällen innerhalb von zwei Wochen nach der Rücksendung. Vor allem bei Mindestbestellwerten und Versandkosten gibt es große Unterschiede. Eine Standardlieferung kann bei dem einen Online-Shop kostenfrei sein, während bei anderen zum Teil Kosten von fast sieben Euro anfallen. Einen generellen Mindestbestellwert verlangen nur zwei der 15 Unternehmen – immerhin stattliche 40 Euro.

Die besten Online-Händler

Testsieger ist Otto.de (Qualitätsurteil: „gut“). Der Auftritt im Internet überzeugt mit sehr umfangreichen und verständlichen Informationen rund um Produkte und Lieferung. Positiv sind auch die zahlreichen Hinweise für eine Kontaktaufnahme. Zudem ist das Unternehmen telefonisch gut zu erreichen und bearbeitet E-Mail-Anfragen innerhalb kurzer Zeit. Sowohl am Telefon als auch per E-Mail gehen die Mitarbeiter stets korrekt, souverän und freundlich auf das Anliegen der Kunden ein.

Auf dem zweiten Rang folgt Heine.de, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Der Online-Versandhändler profiliert sich mit einem sehr hohen Informationsgehalt der Website sowie in puncto Versand und Rücksendung. Beim Versandtest sind die Pakete innerhalb von maximal zwei Tagen in gutem Zustand beim Empfänger, inklusive persönlichem Begleitschreiben. Anfragen per E-Mail beantworten die Mitarbeiter zudem kompetent und lösungsorientiert.

Bader.de platziert sich auf dem dritten Rang (Qualitätsurteil: „gut“). Die nutzerfreundliche Website des Online-Shops sorgt auch mit hilfreichen allgemeinen Informationen für eine gute Orientierung, beispielsweise mit einem Stofflexikon. Bader.de ist zudem der einzige Anbieter ohne Versandkosten bei Standardlieferungen.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete 15 Universalversender im Internet. Die Servicequalität der Unternehmen wurde anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests, je drei Versandtests, zehn Prüfungen der jeweiligen Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website ermittelt. Schwerpunkte der Internetanalyse bildeten unter anderem der Informationswert, die Bedienungsfreundlichkeit sowie die Transparenz und Sicherheit im Bestellprozess. Zudem erfolgte eine Prüfung der Bestell- und Zahlungsbedingungen der Anbieter. Insgesamt flossen 510 Servicekontakte mit den Universalversendern in die Auswertung ein.

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Gesamtergebnis
Servicestudie Online-Shops Universalversender 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Otto.de 78,0 gut n.v.
2 Heine.de 76,4 gut zum Anbieter
3 Bader.de 76,2 gut zum Anbieter
4 Klingel.de 74,9 gut zum Anbieter
5 Tchibo.de 74,8 gut n.v.
6 HSE24.de 74,4 gut zum Anbieter
7 Karstadt.de 74,1 gut zum Anbieter
8 Neckermann.de 73,7 gut zum Anbieter
9 Schwab.de 73,6 gut zum Anbieter
10 Lidl.de 73,5 gut zum Anbieter
11 Baur.de 73,5 gut zum Anbieter
12 QVC.de 72,3 gut zum Anbieter
13 Real.de 72,0 gut n.v.
14 Amazon.de 70,2 gut n.v.
15 Weltbild.de 59,7 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der folgenden Teilbereiche ein: Internetauftritt sowie Versand und Rücksendung mit jeweils 30 Prozent, Telefonischer Service mit 20 Prozent, Service per E-Mail mit 15 Prozent sowie Bestell- und Zahlungsbedingungen mit 5 Prozent.

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Teilkategorie Internetauftritt
Servicestudie Online-Shops Universalversender 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Karstadt.de 85,7 sehr gut zum Anbieter
2 Otto.de 84,9 sehr gut n.v.
3 Bader.de 84,4 sehr gut zum Anbieter
4 Klingel.de 84,1 sehr gut zum Anbieter
5 Heine.de 83,2 sehr gut zum Anbieter
6 HSE24.de 82,3 sehr gut zum Anbieter
7 Schwab.de 81,0 sehr gut zum Anbieter
8 Neckermann.de 80,9 sehr gut zum Anbieter
9 Tchibo.de 80,2 sehr gut n.v.
10 Baur.de 78,6 gut zum Anbieter
11 Lidl.de 78,4 gut zum Anbieter
12 QVC.de 76,9 gut zum Anbieter
13 Real.de 75,9 gut n.v.
14 Weltbild.de 75,0 gut n.v.
15 Amazon.de 70,1 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Versand und Rücksendung
Servicestudie Online-Shops Universalversender 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Heine.de 81,5 sehr gut zum Anbieter
2 Amazon.de 81,1 sehr gut n.v.
3 Tchibo.de 79,5 gut n.v.
4 Bader.de 79,0 gut zum Anbieter
5 QVC.de 78,8 gut zum Anbieter
6 Real.de 78,7 gut n.v.
7 HSE24.de 77,5 gut zum Anbieter
8 Otto.de 77,3 gut n.v.
9 Klingel.de 76,0 gut zum Anbieter
10 Neckermann.de 75,3 gut zum Anbieter
11 Weltbild.de 74,9 gut n.v.
12 Baur.de 74,3 gut zum Anbieter
12 Lidl.de 74,3 gut zum Anbieter
14 Schwab.de 72,1 gut zum Anbieter
15 Karstadt.de 71,5 gut zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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