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Studie E-Scooter-Sharing-Anbieter

Komfortable Nutzung dank überzeugender Apps

14.11.2019 – Seit E-Scooter im öffentlichen Straßenverkehr erlaubt sind, bevölkern diese die Großstädte. Die elektrobetriebenen Tretroller sollen auf kürzeren Strecken eine Alternative für mobile Menschen sein. Vor allem vier Sharing-Anbieter sind mit ihren E-Scootern zum Ausleihen in den Metropolen omnipräsent. Doch wie einfach und komfortabel sind Registrierung, Anmietung und Nutzung? Das zeigt eine Customer-Experience-Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ). Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv hat das DISQ vier E-Scooter-Sharing-Anbieter aus Nutzerperspektive getestet.

Nicht alle E-Scooter-Verleiher überzeugen

Drei E-Scooter-Sharing-Anbieter sichern sich das Qualitätsurteil „gut“, ein Unternehmen überzeugt weniger und erreicht nur ein ausreichendes Gesamtergebnis. Die Verleih-Dienste bestechen dabei mit einem schnellen und einfachen Registrierungsprozess innerhalb der jeweiligen App. Ein Tester des Anbieters Tier spiegelt das Gesamtbild wider: „Insgesamt dauerte der Prozess nur wenige Sekunden. Durch die sehr gute Führung durch den Registrierungsprozess war mir immer bewusst, was als nächstes zu tun war.“

Vorab trübt aber der mangelnde Informationsgehalt der Websites den Gesamteindruck. Selbst grundlegende Informationen, wie über das Einzugsgebiet innerhalb der jeweiligen Stadt, suchen Interessenten hier vergeblich. Die Internetauftritte sind somit keine gute Info-Quelle, sondern häufig kaum mehr als eine Animation zum Download der Smartphone-App.

Positives Nutzungserlebnis

In der Praxis ist die Buchung und Rückgabe der Roller via App meist schnell und komfortabel möglich: „Der Nutzungsprozess überzeugte mich. Beim Klicken auf die angezeigten Roller auf der Karte wurden die Entfernung und die voraussichtliche Dauer des Fußwegs zum Roller angezeigt. Außerdem positiv: Die Roller ließen sich reservieren“, so ein Tester über den Anbieter Lime.

Die E-Scooter-Verleiher stellen die Kosten in den Apps transparent dar. Diese sind bei den Anbietern konstant, wie eine Langzeiterhebung über mehrere Wochen zeigt. Vor dem Start fällt überall eine Aktivierungsgebühr von einem Euro an, die weiteren Kosten werden nach Nutzungsdauer abrechnet – je nach Anbieter und Stadt zwischen 15 Cent und 25 Cent pro Minute. In den untersuchten Städten ist Voi im Schnitt am günstigsten, am teuersten ist Lime.

Die E-Scooter-Verleiher bieten dank überzeugender Apps ein schnelles und unkompliziertes Fahrerlebnis. Ob Elektro-Tretroller für einen persönlich sinnvolle Fortbewegungsmittel sind, hilft nur eins: App installieren, Roller ausleihen und sich ein eigenes Urteil bilden.

Die besten E-Scooter-Sharing-Anbieter

Als Testsieger geht der Anbieter Tier mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Studie hervor. Die Abwicklung des Registrierungsprozesses ist schnell und einfach möglich und die Dateneingabe sehr komfortabel. Auch beim Nutzungsprozess profitieren Kunden insbesondere von der einfachen und komfortablen Durchführbarkeit. Darüber hinaus bietet Tier als einziger Anbieter eine In-App-Navigation zum nächsten verfügbaren E-Roller. Vergleichsweise umfangreiche Informationen auf der Website runden das positive Bild ab.

Den zweiten Rang belegt Voi (Qualitätsurteil: „gut“). Der mit am besten bewertete Informations- und Einstiegsprozess besticht mit einer schnellen Registrierung und verständlicher Produkt- und Kostendarstellung. Auch die Registrierung wird positiv bewertet. Der Nutzungsprozess überzeugt aus Kundensicht unter anderem in puncto Schnelligkeit.

Auf Platz drei positioniert sich Lime, ebenfalls mit einem guten Gesamtergebnis. Das im Vergleich beste Nutzungserlebnis ist neben dem hohen Informationsgehalt der App auch auf deren Optik und Übersichtlichkeit zurückzuführen. Zudem ermöglicht nur Lime eine Reservierung eines E-Scooters.

Schlusslicht ist der Anbieter Circ, der in allen Untersuchungsbereichen nur Platz vier belegt und beispielsweise online nur sehr spärliche und ausschließlich englischsprachige Informationen liefert.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte die Kundenerfahrungen mit den vier E-Scooter-Sharing-Anbietern, die zum Testzeitpunkt zumindest in den größten Metropolen Deutschlands – Berlin, Hamburg und München – präsent waren und eine E-Scooter-Anmietung über eine App anboten. Im Fokus der Untersuchung stand das Kundenerlebnis von der ersten Information auf der Internetseite bis hin zur Produktnutzung. Neben einer detaillierten Inhaltsanalyse der jeweiligen Websites erfolgten zwölf Analysen der Kundenerlebnisse bei der Information über und beim Einstieg in das Produkt sowie 36 Analysen der Kundenerlebnisse bei der Nutzung der E-Scooter mittels App. Insgesamt flossen 52 Kontakte mit den E-Scooter-Sharing-Anbietern in die Untersuchung ein.

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Gesamtergebnis
Studie E-Scooter-Sharing-Anbieter 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Tier 75,7 gut
2 Voi 72,6 gut
3 Lime 71,9 gut
4 Circ 49,7 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Internetauftritt mit 20 Prozent, Information und Einstieg sowie Nutzungserlebnis mit jeweils 40 Prozent.

Teilkategorie Information und Einstieg
Studie E-Scooter-Sharing-Anbieter 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Tier 79,6 gut
1 Voi 79,6 gut
3 Lime 64,8 befriedigend
4 Circ 58,5 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Nutzungserlebnis
Studie E-Scooter-Sharing-Anbieter 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Lime 85,2 sehr gut
2 Tier 75,6 gut
3 Voi 73,1 gut
4 Circ 65,7 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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