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Bester Service am Telefon und per E-Mail

11.08.2021 – Über endlos erscheinende Warteschleifen an der Hotline und unbeantwortete E-Mail-Anfragen können viele Verbraucher berichten, die den Kontakt zu einem Unternehmen gesucht haben. Sind dies nur nervige Einzelfälle? Wie es um die Serviceleistungen am Telefon und per E-Mail derzeit bestellt ist, zeigt das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ), welches im Auftrag des Nachrichtensenders ntv insgesamt 325 Unternehmen getestet hat. 30 DISQ-Studien, die im Zeitraum 2020 bis Mitte 2021 veröffentlicht wurden, bilden die Basis dieser Metaanalyse.

Service branchenübergreifend schwächer als im Vorjahr

Der Service am Telefon ist über alle untersuchten Branchen betrachtet insgesamt nur ausreichend. Gegenüber dem Vorjahr ist das Servicelevel damit gesunken (aktuell: 59,8 Punkte, 2020: „befriedigend“ mit 61,7 Punkten). Noch schwächer als die Hotline-Leistungen ist der Service per E-Mail: Auf aktuell 51,2 Punkte ist auch das Ergebnis in diesem Bereich gefallen (2020: 53,7 Punkte). Mitentscheidend für das mäßige Abschneiden ist die oft niedrige Rücklaufquote: Über 15 Prozent der getesteten Unternehmen ist hier „mangelhaft“, beispielsweise aufgrund ausbleibender E-Mail-Antworten.

Beratungskompetenz oft überzeugend

Sowohl an den Hotlines als auch per E-Mail ist die Kompetenz der Mitarbeiter häufig gut. Ein auffälliges Defizit der Beratungen ist dagegen die mangelnde Lösungsorientierung. So wird beispielsweise der Kundenbedarf häufig nicht oder nur oberflächlich erfragt – eine Folge: wenig individuelle und nicht passgenaue Auskünfte. Am Telefon überzeugen die Unternehmen aus dem Finanzsektor am meisten (Branchenwert: 67,1 Punkte). Beim Service per E-Mail ist die Kategorie Bildung (66,2 Punkte) führend.

Die Serviceleistungen der untersuchten Branchen fallen insgesamt eher mäßig aus. Die Pandemie-Auswirkungen haben die deutsche Wirtschaft vor große Herausforderungen gestellt, was auch die Leistungen der Service-Center direkt beeinflusst hat. Die vorliegenden Ergebnisse der letzten 18 Monate müssen dementsprechend einordnet werden. Erfreuliche Resultate: Etlichen Unternehmen, insbesondere den Testsiegern, ist es gelungen, trotz der schwierigen Situation einen guten Service zu bieten.

Die Testsieger

Testsieger mit dem besten Service am Telefon sind die folgenden Unternehmen: Acer (Computer-Hersteller), AOK Sachsen-Anhalt (Gesetzliche Krankenkasse), First Elephant (Selfstorage-Center), Holiday Inn Express (Budget-Hotel), Leu Energie (Gasanbieter), Luckycloud (Cloud-Anbieter), Sunny Cars (Mietwagenportal), University of Applied Sciences Europe (Private Hochschule Wirtschaft), Weberhaus (Fertighausanbieter) und Wertfaktor (Immobilien-Teilverkauf-Anbieter).

Im Bereich Service per E-Mail platzieren sich die folgenden Unternehmen auf Rang eins: Check24 (Vergleichsportal Mietwagen), Acer (Computer-Hersteller), Strato HiDrive (Cloud-Anbieter), Deutsche Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement (Private Hochschule Gesundheit), Interhyp (Direkt-Baufinanzierer), SBK Siemens-Betriebskrankenkasse (Gesetzliche Krankenkasse), Le Boat (Hausbootvermieter), Amarc21 (Immobilienmakler), UTS (Umzugsunternehmen) und Leu Energie (Gasanbieter)

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte insgesamt 325 Unternehmen. Die Metaanalyse von 30 DISQ-Studien, von Januar 2020 bis Juni 2021 veröffentlicht wurden, richtete den Fokus auf die Untersuchungsbereiche Telefonischer Service sowie Service per E-Mail. Folgende Branchen bzw. Kategorien wurden ausgewertet: Bildung, Energie, Finanzen, Immobilien, Mobilität, Reise, Technik, IT, Versicherer und Wohnen. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz, Individualität und Lösungsqualität der Beratung, die Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die anfallenden Wartezeiten. Insgesamt flossen 3.744 Telefonkontakte sowie 3.849 E-Mail-Kontakte mit den Unternehmen in die Untersuchung ein.

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Ergebnis Top 3
Jahresanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2021
Kategorie Bildung
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
Bester Service per Telefon
1 University of Applied Sciences Europe 82,2 sehr gut n.v.
2 Apollon Hochschule der Gesundheitswirtschaft 74,1 gut zum Anbieter
3 FOM Hochschule für Oekonomie und Management 73,7 gut n.v.
Bester Service per E-Mail
1 Deutsche Hochschule für Prä­ven­tion und Ge­sund­heits­ma­na­ge­ment 78,0 gut n.v.
2 FOM Hochschule für Oekonomie und Management 76,7 gut n.v.
3 Apollon Hochschule der Gesundheitswirtschaft 76,6 gut zum Anbieter

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Ergebnis Top 3
Jahresanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2021
Kategorie Energie
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
Bester Service per Telefon
1 Leu Energie  79,5 gut n.v.
2 Greenline  76,9 gut n.v.
3 Kerngas  74,9 gut n.v.
Bester Service per E-Mail
1 Leu Energie  80,1 sehr gut n.v.
2 Kostenix Gas  79,9 gut n.v.
3 Bürgerwerke 79,3 gut n.v.

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Ergebnis Top 3
Jahresanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2021
Kategorie Finanzen
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
Bester Service per Telefon
1 Wertfaktor  82,2 sehr gut n.v.
2 Interhyp  81,6 sehr gut n.v.
3 Münchner Immobilienverrentung 77,9 gut n.v.
Bester Service per E-Mail
1 Interhyp  90,4 sehr gut n.v.
2 1822direkt 86,5 sehr gut zum Anbieter
3 Check24  83,7 sehr gut zum Anbieter

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Ergebnis Top 3
Jahresanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2021
Kategorie Immobilien
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
Bester Service per Telefon
1 Weberhaus 74,6 gut n.v.
2 Okal 74,4 gut n.v.
3 Fingerhaus 73,6 gut n.v.
Bester Service per E-Mail
1 Amarc21 80,1 sehr gut n.v.
2 Fingerhaus  76,9 gut n.v.
3 Falc Immobilien 72,0 gut n.v.

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Ergebnis Top 3
Jahresanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2021
Kategorie IT
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
Bester Service per Telefon
1 Luckycloud 70,0 gut n.v.
2 Vodafone 69,7 befriedigend zum Anbieter
3 Ionos by 1&1 69,3 befriedigend n.v.
Bester Service per E-Mail
1 Strato HiDrive 74,6 gut n.v.
2 Easybell 73,8 gut n.v.
3 Netcologne 69,5 befriedigend zum Anbieter

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Ergebnis Top 3
Jahresanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2021
Kategorie Mobilität
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
Bester Service per Telefon
1 Sunny Cars  65,2 befriedigend n.v.
2 Europcar 64,1 befriedigend zum Anbieter
3 Car Del Mar 63,8 befriedigend n.v.
Bester Service per E-Mail
1 Check24  72,0 gut zum Anbieter
2 Billiger-Mietwagen.de  71,6 gut n.v.
3 Happycar.de  67,9 befriedigend n.v.

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Ergebnis Top 3
Jahresanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2021
Kategorie Reisen
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
Bester Service per Telefon
1 Holiday Inn Express  75,4 gut n.v.
2 Kuhnle-Tours  74,8 gut n.v.
3 Locaboat Holidays  73,5 gut n.v.
Bester Service per E-Mail
1 Le Boat  76,6 gut n.v.
2 Locaboat Holidays  74,3 gut n.v.
3 B&B Hotels  73,6 gut n.v.

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Ergebnis Top 3
Jahresanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2021
Kategorie Technik
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
Bester Service per Telefon
1 Acer  73,8 gut n.v.
2 Samsung  66,9 befriedigend zum Anbieter
3 Xiaomi  62,8 befriedigend n.v.
Bester Service per E-Mail
1 Acer 82,7 sehr gut n.v.
2 Nokia 71,8 gut n.v.
3 Honor 70,9 gut n.v.

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Ergebnis Top 3
Jahresanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2021
Kategorie Versicherer
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
Bester Service per Telefon
1 AOK Sachsen-Anhalt 77,4 gut n.v.
2 Viactiv Krankenkasse 73,9 gut n.v.
3 hkk Krankenkasse 72,6 gut n.v.
Bester Service per E-Mail
1 SBK Siemens-Betriebskrankenkasse 82,9 sehr gut n.v.
2 Viactiv Krankenkasse 76,8 gut n.v.
3 Knappschaft 74,9 gut n.v.

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Kategorie Wohnen
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
Bester Service per Telefon
1 First Elephant 77,7 gut n.v.
2 Shurgard 77,5 gut n.v.
3 Lagerbox 76,7 gut n.v.
Bester Service per E-Mail
1 UTS 81,7 sehr gut n.v.
2 Snooze Project 78,7 gut n.v.
3 Bett1.de 76,1 gut n.v.

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