DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Mode/Kosmetik → Studie Parfümerien (03.06.2010)

Studie Parfümerien (03.06.2010)

Umtausch ohne Probleme

Im Rahmen einer großen Service-Studie hat das Marktforschungsinstitut die Kundenfreundlichkeit und Kompetenz von acht bekannten Parfümerieketten untersucht: Wo erhalten die Kunden eine gute Beratung? Und wo finden sie ein attraktives, übersichtlich präsentiertes Angebot? Zudem wurden das Erscheinungsbild der Filialen, deren Sauberkeit und die Umtauschkulanz der Parfümerien genau unter die Lupe genommen. Die Servicequalität erhob das Institut im Rahmen von mehr als 100 verdeckten Testbesuchen vor Ort.

Gesamtsieger und damit „Beste Parfümerie 2010“ wurde Parfümerie Aurel. Das Unternehmen überzeugte durch Fachkompetenz und einem vorbildlichen Umgang mit Beschwerden. Douglas auf dem zweiten Platz punktete mit verständlichen Beratungen und seiner großen Umtauschkulanz. Beim Drittplatzierten Becker Schwanen Parfümerien gingen die Mitarbeiter immer aktiv und freundlich auf die Kunden zu.

Insgesamt war die Servicequalität in den Parfümerien gut. Das lag vor allem an den besonders freundlichen Mitarbeitern und der beeindruckenden Umtauschkulanz der Unternehmen. In fast allen Testfällen wurde die Ware zurückgenommen. Auch noch nach einem längeren Zeitraum und sogar bei angebrochener Ware. Auf Beschwerden reagierten die Mitarbeiter ebenfalls sehr freundlich und verständnisvoll und nahmen sich genügend Zeit für den Kunden.

Das größte Defizit der getesteten Parfümerien war die Fachkompetenz der Mitarbeiter. Neben den oben beschriebenen Falschaussagen zum Thema ph-Wert, zeigten sich auch Schwächen bei der Individualität der Beratung, der gezielten Analyse der Kundenbedürfnisse und der Präsentation passender Produktempfehlungen. Ein weiteres Manko: Die langen Wartezeiten auf eine Beratung. Es war keine Seltenheit, dass sich die Kunden fünf bis zehn Minuten gedulden mussten – im Extremfall sogar mehr als eine Viertelstunde.

PRESSESPIEGEL
Servicestudie Parfümerien 2016
Servicestudie Parfümerien 2014
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Beste Parfümerie
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Parfümerie Aurel 79,9 1 gut
Douglas 74,4 2
Becker Schwanen Parfümerien 73,3 3
Stadt-Parfümerie Pieper 71,8 4
Karstadt 70,5 5
The Body Shop 70,3 6
Kaufhof 70,0 7
Yves Rocher 69,0 8 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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