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StudienKategorie Essen/Trinken → Servicestudie Coffee-Shops (28.09.2011)

Servicestudie Coffee-Shops (28.09.2011)

Defizite bei der Sauberkeit

Lassen sich Kaffeegenuss und Fast-Food-Strategie wirklich vereinen? Was Kunden in deutschen Coffee-Shops erwartet, untersuchte jetzt das Deutsche Institut für Service-Qualität. Die Marktforscher analysierten verdeckt je zehn Filialen von 14 großen Coffee-Shop-Ketten in Deutschland.

Mehr als die Hälfte der Coffee-Shops überzeugte mit einem guten Service. Die Mitarbeiter waren hilfsbereit und nahmen sich genügend Zeit für die Kunden. Bei Fragen zur Lebensmittelunverträglichkeit zeigte sich das Personal besonders kompetent. Positiv war zudem die professionelle Reaktion der Mitarbeiter auf Reklamationen und Beschwerden. Von der Frische und Schmackhaftigkeit der Speisen und Getränke waren die Testkunden angetan und beurteilten diese im Durchschnitt mit gut.

Defizite zeigten sich vor allem in puncto Sauberkeit. In jeder fünften Filiale waren die Räumlichkeiten nicht ausreichend sauber und freie Tische nicht vollständig abgeräumt“. Die Sauberkeit jeder vierten Toilette wurde beanstandet. Bei einer durchschnittlichen Wartezeit von mehr als zwei Minuten bis zur Fertigstellung der Speisen und Getränke, blieb der Fast-Food-Gedanke vereinzelt auf der Strecke. In einem Fall musste sich ein Tester sogar 16 Minuten auf die Zubereitung seiner Bestellung gedulden. Auch beim Angebot zeigte sich Verbesserungspotential. Fair gehandelte Produkte suchten die Testkunden in fast drei Viertel der getesteten Filialen vergeblich.

Testsieger der Studie wurde der Vorjahreserste Starbucks. Die Coffee-Shop-Kette punktete mit dem besten Angebot sowie freundlichem und hilfsbereitem Personal. Meyerbeer Coffee auf dem zweiten Platz überzeugte durch Sauberkeit und kurze Wartezeiten. Auf dem dritten Rang platzierte sich Campus Suite. Hier waren die Filialen sehr einladend gestaltet und auf Reklamationen wurde professionell reagiert.

Jede der 14 Coffee-Shop-Ketten wurde zehn Mal von verdeckten Testern in verschiedenen deutschen Städten besucht. Im Fokus der Analyse mit 140 Servicekontakten standen das Ambiente und die Sauberkeit der Filialen, die Vielfalt und Qualität von Speisen und Getränken, die Warte- und Öffnungszeiten sowie die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter.

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Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Servicestudie Coffee-Shops 2011
Serviceanalyse
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Starbucks 73,9 1 gut
Meyerbeer Coffee 73,8 2
Campus Suite 73,4 3
Balzac Coffee 73,0 4
World Coffee 72,9 5
Coffeeshop Company 72,1 6
Woyton 71,4 7
McCafé 70,3 8
Einstein Kaffee 69,4 9 befriedigend
Tchibo 68,4 10
Coffee Fellows 67,9 11
San Francisco Coffee Company 65,4 12
Segafredo 65,4 13
Dunkin' Donuts 61,6 14  

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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