DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Banken → Studie Direktbanken/Online-Broker (22.11.2011)

Studie Direktbanken/Online-Broker (22.11.2011)

Guter Service, Unterschiede bei Konditionen

Jeder zweite Deutsche erledigt inzwischen Bankgeschäfte online - Tendenz steigend. Davon profitieren vor allem Direktbanken. Sie kommunizieren mit ihren Kunden per Telefon, E-Mail sowie Internet und verzichten auf ein teures Filialnetz. Doch welche Direktbank bietet Top-Service? Wo wird Sicherheit groß geschrieben? Bei welchem Internet-Spezialisten gibt es die besten Konditionen? Das Deutschen Institut für Service-Qualität wollte es genau wissen und nahm zwölf Online-Institute anhand von insgesamt 372 verdeckten Servicekontakten unter die Lupe.

Insgesamt präsentierten die analysierten Direktbanken und Online-Broker einen guten Service, so das erfreuliche Ergebnis der aktuellen Studie. Die Qualität der telefonischen Beratungen war im Durchschnitt gut. Die Freundlichkeit bewerteten 90 Prozent der Tester als positiv. Jeder fünfte Anrufer zweifelte aber an der Glaubwürdigkeit der Berater, darunter leidet auch weiterhin das Vertrauen in die Banken. Auch E-Mails wurden im Durchschnitt gut beantwortet. Die Direktbanken überzeugten mit vollständigen und richtigen Antworten. Orthografische oder grammatikalische Fehler traten jedoch in jeder fünften E-Mail auf.

Bei den Internetauftritten offenbarten sich große Unterschiede. Während alle Websites über Standards wie Preisverzeichnis, AGB, FAQ und Glossar verfügten, waren zum Beispiel Podcasts oder Videos nur knapp bei jedem zweiten Institut vorhanden. Etwa 60 Prozent der Testnutzer bewerteten die Websites als übersichtlich gestaltet. Trotz der mittlerweile bekannten Sicherheitsrisiken ist die papiergebundene iTAN immer noch das gängigste Legitimationsverfahren. Nur drei der zwölf analysierten Institute boten das sichere HBCI-Verfahren mit Chipkarte an.

Bei den Konditionen lohnt sich genaues Vergleichen: Der Tagesgeldzins lag zwischen 0,5 und 2,05 Prozent und bei Orderkosten konnten über 60 Prozent eingespart werden. Die Baufinanzierungszinssätze lagen zwischen 3,41 und 3,86 Prozent – bei einem Kredit über 200.000 Euro kommen da in 10 Jahren Einsparpotenziale von etwa 8.000 Euro zusammen.

„Beste Direktbank 2011“ wurde ING-DiBa. Die Bank wurde Servicesieger und war vor allem bei der telefonischen Beratung herausragend. Bei der Konditionenanalyse sicherte sich ING-DiBa eine Top-Platzierung. Zweiter wurde Comdirect Bank mit der besten E-Mail-Beantwortung und dem besten Internetauftritt. Bei den Konditionen überzeugten die Bereiche Baufinanzierung und Tagesgeld. Netbank belegte den dritten Rang. Das Hamburger Institut hatte seine Stärken bei den Konditionen sowie im Bereich Sicherheit im Internet. Im Service präsentierte sich Netbank mit einer guten Leistung.

Das Marktforschungsinstitut untersuchte Service und Konditionen von zwölf wichtigen Online-Banken. Stand der Konditionenabfrage war der 01.09.2011. Neben einer Konditionenanalyse (Zahlungsverkehr, Brokerage, verzinsliche Anlageprodukte und Kredite) wurde die Qualität der Institute hinsichtlich der Beantwortung von telefonischen Anfragen sowie von E-Mails analysiert. Darüber hinaus fand eine detaillierte Beurteilung der Websites und der unterschiedlichen Sicherheitsstandards statt.

PRESSESPIEGEL
Studie Direktbanken 2015
Direktbanken 2014
Direktbanken 2012
Kundenbefragung Direktbanken/Online-Broker 2012
Kundenbefragung Direktbanken 2011
Direktbanken 2010
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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

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ERGEBNISTABELLEN
Beste Direktbank
Unternehmen Rang*
ING-DiBa 1
Comdirect Bank 2
Netbank 3
Volkswagen Bank direct 4
Cortal Consors 5
S Broker** 6
Deutsche Kreditbank (DKB) 7
Postbank direkt 8
1822direkt 9
DAB Bank** 10
Maxblue** 11
OnVista Bank** 12

* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte und normierter Werte bei der Service-, Konditionen- und Sicherheitsanalyse. Die Serviceanalyse trägt mit 50 Prozent, die Konditionenanalyse (Direktbanken) mit 40 Prozent und die Sicherheitsanalyse mit zehn Prozent zum Gesamtergebnis bei.

** Im Bereich der Konditionenanalyse umfasste das Angebot des Unternehmens nicht alle untersuchte Produktbereiche.

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Bester Online-Broker
Unternehmen Rang*
ING-DiBa 1
Comdirect Bank 2
S Broker 3
Cortal Consors 4
Postbank direkt 5
Netbank 6
Maxblue 7
DAB Bank 8
Volkswagen Bank direct 9
1822direkt 10
OnVista Bank 11
Deutsche Kreditbank (DKB)** 12

* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte und normierter Werte bei der Service-, Konditionen- und Sicherheitsanalyse. Die Serviceanalyse trägt mit 60 Prozent, die Konditionenanalyse (Brokerage) mit 30 Prozent und die Sicherheitsanalyse mit zehn Prozent zum Gesamtergebnis bei.

** Im Bereich der Konditionenanalyse wurden nur teilweise Produkte (aktiv) angeboten, die dem vorgegebenen Szenario entsprachen.

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Ergebnis Persönliche Beratung
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
ING-DiBa 82,0 1 sehr gut
Comdirect Bank 80,9 2
S Broker 79,6 3 gut
Volkswagen Bank direct 71,7 4
Netbank 70,7 5
Cortal Consors 70,4 6
DAB Bank 70,2 7
1822direkt 70,0 8
Maxblue 69,5 9 befriedigend
Postbank direkt 69,5 10
OnVista Bank 68,3 11
Deutsche Kreditbank (DKB) 66,4 12

* auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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Ergebnis Konditionenanalyse Direktbanken
Unternehmen Punkte* Rang
Deutsche Kreditbank (DKB) 71,8 1
Netbank 69,1 2
ING-DiBa 63,5 3
Cortal Consors 61,0 4
Comdirect Bank 59,4 5
Volkswagen Bank direct 56,7 6
Postbank direkt 54,8 7
1822direkt 45,6 8
DAB Bank** 39,6 9
S Broker** 17,7 10
Maxblue** 11,3 11
OnVista Bank** 9,2 12

* auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** das Angebot des Unternehmens umfasste nicht alle untersuchte Produktbereiche.

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Ergebnis Konditionenanalyse Brokerage
Unternehmen Punkte* Rang
Postbank direkt 67,0 1
Cortal Consors 64,7 2
ING-DiBa 62,3 3
Maxblue 56,4 4
Netbank 55,2 5
DAB Bank 47,2 6
OnVista 45,9 7
S Broker 40,3 8
Comdirect Bank 40,2 9
Volkswagen Bank direct 40,1 10
1822direkt 39,7 11
Deutsche Kreditbank (DKB)** 33,0 12

* auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Es wurden nur teilweise Produkte (aktiv) angeboten, die dem vorgegebenen Szenario entsprachen.

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Ergebnis Sicherheit im Internet
Unternehmen Punkte* Rang
Maxblue 93,0 1
Netbank 79,0 2
1822direkt 72,0 3
Deutsche Kreditbank (DKB) 72,0 3
Postbank direkt 72,0 3
Cortal Consors 65,0 6
ING-DiBa 65,0 6
Comdirect Bank 58,0 8
DAB Bank 58,0 8
Volkswagen Bank direct 58,0 8
S Broker 37,0 11
OnVista Bank 30,0 12

* auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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